銀行網(wǎng)點(diǎn)形象塑造

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1、任務(wù)3-2-2銀行網(wǎng)點(diǎn)形象塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行成本最高的業(yè)務(wù)渠道，而國內(nèi)大多數(shù)銀行間點(diǎn)剮前還是按產(chǎn)品為中心的運(yùn)營模式設(shè)置，采用的還是單一的高柜服務(wù)模璣提供的銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏差異化，無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求。不合理的功官盼區(qū)造成的羽F長隊(duì)現(xiàn)象也導(dǎo)致客戶尤其是高端客J：，；蝦滿意度下降甚至流失。，，同時(shí)也導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)員工大量時(shí)間是在處理現(xiàn)金、各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳等低價(jià)值交易；而不是從事創(chuàng)造更高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)餐戶發(fā)現(xiàn)、銷售、保留等活動(dòng)，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率較低。、北為進(jìn)一步提高銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引、發(fā)現(xiàn)和

2、留住優(yōu)質(zhì)客戶的能力，，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率，，國內(nèi)銀行已陸續(xù)開始按以客戶為中心對主要網(wǎng)、點(diǎn)進(jìn)行改造，對傳統(tǒng)的單一高柜服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，增加了低柜業(yè)務(wù)功能區(qū)域。高柜服務(wù)是柜員處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和普通客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。低柜服務(wù)為優(yōu)質(zhì)客戶提供各類業(yè)務(wù)包括簽約、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品營銷，以及二對一的客戶關(guān)系營銷和客戶訴求接待服務(wù)等，，是銀行實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，面向優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群提供一對一營銷和差別化服務(wù)所提供的一種新的服務(wù)模式；，，、；在低柜模式下，銀行柜員和客戶之間已沒有了防護(hù)安全的隔斷

3、玻璃，柜面的高度也降到了讓雙方感到舒適的辦公桌的高度，客戶和柜員之間會(huì)銀行柜面服務(wù)技巧更輕松平等的方式進(jìn)行交流，比較適合處理一些需要深度溝通的理款等復(fù)雜業(yè)務(wù)，也便于柜員通過交流更好的了解客戶，為客戶提供產(chǎn)品推介和解決問題。低柜模式下，客戶不必再為了辦理業(yè)務(wù)從一個(gè)窗口跑到另一個(gè)窗一個(gè)部門跑到另一個(gè)部門，柜員成了客戶與銀行的統(tǒng)一接口，其他、部門作為后援部門來為柜員提供支持。當(dāng)然，這種服務(wù)模式也對出了更高的要求，要求柜員具備更全面、更專業(yè)的銀行產(chǎn)品知識(shí)和能，在某種程度上柜員變成了一種咨詢?nèi)藛T、知識(shí)員工。這種新的

4、有一個(gè)新的身份，客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理或銷售代表。前，國外先進(jìn)銀行通過TCD(TellerCa6hDispenaer)等設(shè)備的引進(jìn)金業(yè)務(wù)從柜員處徹底分離出來，+實(shí)現(xiàn)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)低柜化；而國內(nèi)點(diǎn)的低柜服務(wù)設(shè)立只是一個(gè)開始，但也是國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)向，“以客戶”運(yùn)營模式開始轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要標(biāo)志。向“以客戶為中心’’的運(yùn)營變，涉及銀行深層運(yùn)作機(jī)制的改變，牽涉到銀行的人員和組織架務(wù)流程以及信息技術(shù)等方面的因素，是一個(gè)長期的持續(xù)改進(jìn)過程。息技術(shù)是最后的變量，只有當(dāng)真正理解“以客戶為中心”的經(jīng)營理務(wù)流程改造更加合理化，并通過績效

5、考核不斷強(qiáng)化理念和業(yè)務(wù)流程屜，‘信息技術(shù)才會(huì)發(fā)揮更大的積極的作用。但好的信息系統(tǒng)能起到固化業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的作用，是成功實(shí)施“以客戶為中心”、組織業(yè)務(wù)流程的必模塊19一、平息客戶不滿的技能．保持平靜、不去打岔。．專心于客戶所關(guān)心的事情。回潿咽咽回娜潿洇勺斕斕瀾刪叫』·locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(Wuzhe

6、nsaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame5．面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)?！p少其他工作和電話的干擾?！んw態(tài)專注、面部表情合適。．與對方對視時(shí)眼神很自信。．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答．適當(dāng)做些記錄。。表現(xiàn)出對對方情感的理解。．讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。．知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。．語調(diào)自信而殷勤。．不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。．避免指責(zé)自己的同事或給公司引起麻煩。

7、*不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒二、如何面對激動(dòng)的客戶’．先別急于解決問題，而應(yīng)先安慰客戶，然后再來解決客戶的閘．別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口穗；擇言，并不一定是那么回事。記?。嚎蛻舨皇菍δ銈€(gè)人有意見——即使積上去是如此。，茂．當(dāng)碰到這樣的客戶時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。，爿．解決問題時(shí)，一定要針對問題，不要針對人。三、當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他1．對事不對人——不要直接指出客戶的錯(cuò)誤。．你沒有填對。(錯(cuò))．這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(對)2．用“我

8、”來代替“你”——不要責(zé)備客戶。如果有什么地方弄錯(cuò)廠，盡可能地用“我”字開頭。·你弄錯(cuò)了／你誤會(huì)了。(錯(cuò))．對不起，我沒有講清楚……(對)3．避免下命令——有禮貌地把命令重新表述為請求?！つ銘?yīng)謝你必須……(錯(cuò))，請您……／您看是不是可以這樣……(對)四、如何安撫需要等待的客戶1．空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長，因此，預(yù)知客戶將較長時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。2．沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長，因此，讓客戶