網(wǎng)吧常見問題處理

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1、n顧客要找人怎么辦？告知顧客前臺可以廣播找人。n顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？對于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到，表示遺憾。如果是會(huì)員卡，提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡，同時(shí)告知顧客，掛失后可以補(bǔ)辦，但是要重新繳納押金n顧客自稱是某管理部門并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？本網(wǎng)城管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個(gè)部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費(fèi)上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時(shí)間匯報(bào)給部門經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行處理。n有客戶來聯(lián)系工作怎么辦？隨著本網(wǎng)城的發(fā)展，會(huì)有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商，廣

2、告公司，軟件經(jīng)銷商等來網(wǎng)苑洽談合作，收銀員作為網(wǎng)苑的窗口，一定要禮貌熱情的進(jìn)行接待，并通知店面經(jīng)理，店面經(jīng)理處理完成后做書面的記錄。n兩名一起來的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦？收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時(shí)間和卡號進(jìn)行查驗(yàn)，確實(shí)是同一時(shí)間來的，要對客戶進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費(fèi)，如果登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費(fèi)。n顧客認(rèn)為收費(fèi)與其實(shí)際上網(wǎng)時(shí)間不符怎么辦？收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費(fèi)軟件的功能和特點(diǎn)。如果顧客認(rèn)為收費(fèi)的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭吵。店面經(jīng)理遇到此

3、問題應(yīng)當(dāng)帶客人離開前臺去辦公室解決。n收銀員收到假幣怎么辦？收銀員對收到的每一張錢幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言。n人多時(shí)候秩序混亂怎么辦？在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機(jī)的顧客排好隊(duì)，遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。n收費(fèi)電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來怎么辦？收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定，對顧客進(jìn)行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。n會(huì)員卡損壞要求補(bǔ)辦怎么辦？要求補(bǔ)卡的會(huì)員，一律按照每張卡5元的價(jià)格交納卡押金，收銀員應(yīng)

4、說明5元費(fèi)用是可以在會(huì)員退卡時(shí)退還的。然后收銀員啟動(dòng)收費(fèi)軟件的補(bǔ)卡功能，將原會(huì)員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。n遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)苑消費(fèi)，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)苑管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報(bào)警。n遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的，報(bào)告保安，保安有

5、權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。n有外表像未成年人的顧客來上網(wǎng)怎么辦？對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應(yīng)堅(jiān)決拒絕其入內(nèi)，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。n顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)苑的規(guī)定，請顧客原諒。n收銀員吃飯或其他原因暫時(shí)離開怎么辦？收銀員因?yàn)槌燥埢蚱渌驎簳r(shí)離開收銀臺的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報(bào)告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替，當(dāng)班收銀員離開收銀臺的時(shí)間不能

6、過長，吃飯不應(yīng)該超過20分鐘，其他原因不應(yīng)超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。n顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？收銀臺應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。n客戶要求安裝指定的軟件怎么辦？合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動(dòng)才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺實(shí)驗(yàn)機(jī)上為其安裝，不得在網(wǎng)苑內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。n網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦？當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時(shí)通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務(wù)器，或者電信

7、線路的問題。n顧客要求更換耳機(jī)或鼠標(biāo)怎么辦？先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對鼠標(biāo)和鍵盤進(jìn)行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。n顧客帶自己的筆記本來上網(wǎng)怎么辦？安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。n電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機(jī)器故障，停止使用的說明n顧客說因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機(jī),游戲人物死亡怎么辦？網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機(jī)有多種情況，一般分為服務(wù)器問題和網(wǎng)絡(luò)問題，而且兩者無法

8、界定。出現(xiàn)這樣的問題，網(wǎng)管應(yīng)先對顧客進(jìn)行安慰，并說明并不是我們網(wǎng)苑的網(wǎng)絡(luò)問題，也許是游戲服務(wù)器本身的問題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)苑進(jìn)行賠償，網(wǎng)管可報(bào)告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。n顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？在顧客使用的電腦上進(jìn)入SOHU，SINA等網(wǎng)站，如果能夠正常進(jìn)入，則