電信客戶忠誠(chéng)度分析論文

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1、電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文電信客戶忠誠(chéng)度分析論文　　一、中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀　　通過一段時(shí)間的運(yùn)行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務(wù)工作而做出的種種努力，得到了相當(dāng)一部分大客戶的認(rèn)同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運(yùn)營(yíng)商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多。總的來說，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在為大客戶的服務(wù)上明顯上了一個(gè)臺(tái)階，但同時(shí)還存在一些問題。　　1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善　　大客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了

2、大客戶服務(wù)部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為大客戶服務(wù)；另外，與經(jīng)營(yíng)部門的活動(dòng)有時(shí)不能同步，比如經(jīng)營(yíng)部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù)，而客戶服務(wù)部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務(wù)，有時(shí)候客戶咨詢某一個(gè)新推出的業(yè)務(wù)，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復(fù)。　　2.營(yíng)銷策略單一　　不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機(jī)關(guān)、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對(duì)電信服務(wù)的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對(duì)大客戶進(jìn)行了細(xì)分，但所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)

3、順應(yīng)市場(chǎng)需求主動(dòng)開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對(duì)特定用戶群，如資費(fèi)政策，一般對(duì)大客戶的資費(fèi)政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)的要求不同，沒有靈活的資費(fèi)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)；過分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的市場(chǎng)因素，忽視整體營(yíng)銷，在市場(chǎng)促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點(diǎn)來吸引用戶?！　?.服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高　　缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，對(duì)客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客

4、戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)?！　?.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對(duì)中國(guó)電信來說，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求?？蛻魯?shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員工的應(yīng)用意識(shí)和應(yīng)用技能較差，同時(shí)還有一些問題困擾著企業(yè)，如CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見到效益?CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?

5、數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開始?以上問題目前成為企業(yè)急需解決的。　　二、提升中國(guó)電信客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策　　追求客戶滿意，進(jìn)而謀求客戶的忠誠(chéng)，已經(jīng)成為企業(yè)最為重要的任務(wù)之一。企業(yè)在努力追求客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的同時(shí)，必須使兩者統(tǒng)一起來，創(chuàng)造出持久的客戶熱情。電信運(yùn)營(yíng)商在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)，眼下僅靠產(chǎn)品或營(yíng)銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎是不可能的，要擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅要靠質(zhì)量出色的產(chǎn)品和棋高一招的市場(chǎng)營(yíng)銷，還要在為客戶提供服務(wù)和與客戶交往中下大功夫，也就是要求企業(yè)在與客戶互動(dòng)的方式上有所突破?！　?.實(shí)行服務(wù)型營(yíng)銷策略　　當(dāng)前中國(guó)電信應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷

6、型，利用客戶關(guān)系管理理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！　?shí)行人性化的客戶管理　　面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)電信秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，將大客戶服務(wù)工作作為樹立企業(yè)服務(wù)品牌、服務(wù)社會(huì)的重要橋梁，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，以客戶為中心實(shí)施個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)了服務(wù)理念的不斷升華、服務(wù)水平的不斷攀升。加快推動(dòng)大客戶服務(wù)工作的發(fā)展，打造個(gè)性化大客戶服務(wù)品牌。按行業(yè)細(xì)分電信市場(chǎng)，以行業(yè)來區(qū)分客戶群體，全面推行大客戶行業(yè)化服務(wù)模式，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)采取相應(yīng)服務(wù)策略，提供符合行

7、業(yè)需求的個(gè)性化產(chǎn)品，大力倡導(dǎo)“著眼細(xì)微處，感受零距離”的人性化服務(wù)，使簡(jiǎn)單的提供服務(wù)與購買服務(wù)關(guān)系，上升為一種更深層次的合作關(guān)系，豐富了電信服務(wù)品牌的內(nèi)涵，深化了服務(wù)的內(nèi)涵，延伸了服務(wù)的領(lǐng)域?！　?gòu)筑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于雄厚的技術(shù)實(shí)力和追求更高境界的服務(wù)信念。近年來，針對(duì)大客戶服務(wù)要求不斷提高的情況，中國(guó)電信按照國(guó)際同行電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)推出了服務(wù)水平承諾，即SLA服務(wù)，為跨國(guó)公司提供一