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1、中國農(nóng)業(yè)銀行AGRICULTURALBANKOFCHINA淺析新常態(tài)下我行如何提高客戶忠誠度的策略研究作者：鄭霄峰工作單位：新華街支行摘要在經(jīng)濟(jì)形勢“新常態(tài)”下我國的金融業(yè)格局一直處于日新月異的變化格局當(dāng)屮，從大環(huán)境來講，外資金融機構(gòu)大舉進(jìn)入我國銀行業(yè)，勢必會從根本上改變我國商業(yè)銀行的競爭格局，與我國商業(yè)銀行相比，外資銀行貝?有很強的經(jīng)營實力及很高的信用，在銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)方面有著超強的營銷能力，從小的方面來講，區(qū)域性商業(yè)銀行如雨后春筍般崛起，由于它們的政策靈活，協(xié)調(diào)性與執(zhí)行力很強，所以多我們的沖擊力也同樣巨大。我國國有商業(yè)
2、銀行在而臨失去傳統(tǒng)的壟斷地位時，并同時而臨著外資銀行以及英他區(qū)域性金融機構(gòu)的競爭壓力時，更好的留住老客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，將是未來我國國有商業(yè)銀行發(fā)展的主流趨勢之一，為此，我們農(nóng)行應(yīng)該及早行動起來，搶占先機。文章通過論述客戶忠誠度的定義以及對我們農(nóng)業(yè)銀行銀行發(fā)展的重要性，進(jìn)而提岀了我行發(fā)展過程中提高客戶忠誠度的手段及措施。關(guān)鍵詞：客戶忠誠度服務(wù)商業(yè)銀行策略目錄一、背景闡述0二、概念界定0（一）客戶忠誠0（二）客戶忠誠度1三、提高客戶忠誠度的重要意義1（一）有利于我行核心競爭力的形成1（二）有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)1（三）有利于我行業(yè)務(wù)的
3、進(jìn)一步拓展2四、客戶忠誠度的影響因素2（一）金融產(chǎn)品或服務(wù)的價格因素2（二）產(chǎn)品種類因素2（三）服務(wù)因素2（四）市場因素3（五）技術(shù)因素3五、提高客戶忠誠度的原則3（一）以客戶為中心3（二）以服務(wù)為宗旨4（三）重視營銷隊伍的培養(yǎng)4六、提高客戶忠誠度的對策分析4（一）外部營銷——以客戶為中心，實施關(guān)系營銷4（二）內(nèi)部營銷——提供企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度5（三）利用數(shù)據(jù)倉庫——對顧客進(jìn)行分類管理，提供個性化服務(wù)5（四）加強金融產(chǎn)品的創(chuàng)新6結(jié)束語7—、背景闡述自中國加入WTO以來，中國的銀行市場的壟斷性已經(jīng)被逐步替換為相對開放和更具活力的市場。屮國在20
4、06年年底開始兌現(xiàn)入世承諾，開放國內(nèi)金融服務(wù)領(lǐng)域，外資銀行以其豐富多樣的服務(wù)形式和先進(jìn)的經(jīng)營理念對國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)更是形成了前所未冇的沖擊。伴隨著中國經(jīng)濟(jì)壇長和中產(chǎn)階級群體的F1益壯大，零售銀行業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行的重點培育對象和利潤來源；同吋商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的健廉發(fā)展也成為推動經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，穩(wěn)定金融市場環(huán)境的重要路徑。我國零售銀行業(yè)務(wù)起步較晚，仍處于初級階段，在網(wǎng)點布局、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)成熟程度上相對于國外銀行來講競爭優(yōu)勢不足?；诳谝嬷厮５牧闶坫y行業(yè)務(wù)和成熟度不足的零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀二者的矛盾，研究零售銀行如何維持和吸引客戶，提高競爭能力就具有了重
5、要的現(xiàn)實意義和理論價值。二、概念界定(-)客戶忠誠在商業(yè)環(huán)境屮，客戶忠誠(也稱顧客忠誠)原指客戶出于對某種產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可和依賴，持續(xù)重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的心理傾向和行為。眾多研究表明，客戶忠誠不僅僅是一個心理現(xiàn)象，也不只是一種行為偏好，而應(yīng)該上升為一門經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)。從更加科學(xué)的角度來看，客戶忠誠的內(nèi)涵應(yīng)包括：第一，客戶行為特性：某一段時間內(nèi)重復(fù)購買的持續(xù)性；第二，客戶心理狀態(tài)：客戶多次愉快的購買體驗帶來的舒適感和信任感，這冇別于“約束式”或“壟斷式”的顧客控制;第三，客戶忠誠的完整性：除對企業(yè)品牌的忠誠外，客戶還應(yīng)表現(xiàn)對無形服務(wù)的忠誠從而保證
6、忠誠的完整性;第四，忠誠的贏利性：客戶忠誠應(yīng)體現(xiàn)價值的創(chuàng)造,長期的非盈利的忠誠最終會損害企業(yè)的利益，使得客戶忠誠失去存在的意義。因此，客戶忠誠應(yīng)該保證企業(yè)與客戶的“雙贏”，由忠誠的客戶與企業(yè)共享利益。(-)客戶忠誠度與客戶忠誠不同，客戶忠誠度是一個量化概念。客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客產(chǎn)生心理上的依賴和行為上的追捧，從而進(jìn)行經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。一般運用客戶滿意度、重復(fù)購買的概率、推薦給他人的可能性等三個指標(biāo)來衡量客戶忠誠度。三、提高客戶忠誠度的重要意義(-)有利于我行核心競爭力的形成1.提高客戶忠誠度可以增加我行
7、收入。忠誠客戶群持續(xù)經(jīng)常地購買我行產(chǎn)品或服務(wù)，能夠給我行創(chuàng)造更多的銷售收入，同吋會降低其對價格的敏感度。因此,忠誠客戶給我行帶來的收入會遠(yuǎn)大于新客戶帶來的收入。2.捉高客戶忠誠度可以降低我行成本。由于忠誠客戶與我行Z間形成了穩(wěn)定的關(guān)系，再加上隨著我行客戶忠誠度提高而產(chǎn)生的口碑效應(yīng)，可以使我行降低營銷成本。同時，忠誠客戶持續(xù)不斷的購買我們的服務(wù)、使用我們的手機銀行等電子商務(wù)，以及向其他潛在客戶的推薦行為會形成不斷增長的收入，這類收入的增長也會使保留客戶的成本呈不斷下降趨勢。(-)有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)為了滿足客戶的需要，我行必須以客戶為
8、中心設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)。這就要求我行需要設(shè)計出以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，在考慮客戶的需求和利益的前提下，合理分配和利用資源，這將使我行現(xiàn)有的組織結(jié)
