客戶滿意度論文客戶忠誠(chéng)度論文：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系研究

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1、客戶滿意度論文客戶忠誠(chéng)度論文：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系研究?【摘要】：隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高以及消費(fèi)觀念的不斷變化,無(wú)論是企業(yè)界還是學(xué)術(shù)界都已然認(rèn)識(shí)到：客戶才是企業(yè)最為關(guān)鍵的資源,應(yīng)該把客戶放在企業(yè)最重要的位置。管理大師彼得·德魯克認(rèn)為企業(yè)就是創(chuàng)造客戶的組織,只有牢牢抓住了客戶,才能使企業(yè)獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈的市場(chǎng)站穩(wěn)。企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中往往出現(xiàn)這樣的情形,從新的客戶身上獲得的利潤(rùn)經(jīng)常會(huì)少于從忠誠(chéng)的老客戶那里獲得的,但是企業(yè)花在新客戶身上的成本往往高于老客戶,由此表明企業(yè)應(yīng)更加重視對(duì)忠誠(chéng)客戶的維持。國(guó)內(nèi)外學(xué)者也已經(jīng)研究得出了企業(yè)利潤(rùn)與客

2、戶忠誠(chéng)之間存在著非常密切的聯(lián)系。本論文對(duì)客戶滿意、客戶忠誠(chéng)等相關(guān)理論進(jìn)行了文獻(xiàn)搜索和概念梳理,并在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,研究了客戶滿意的前置因素(產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系、轉(zhuǎn)移成本)及它們對(duì)客戶滿意的影響,進(jìn)而研究客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系,主要是將客戶忠誠(chéng)分為行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng),研究客戶滿意對(duì)他們的影響。本論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法獲得了一系列的數(shù)據(jù),借助SPSS軟件,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了基礎(chǔ)性的樣本統(tǒng)計(jì)分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析和因子分析、相關(guān)分析及回歸分析等,對(duì)本文提出的框架模型和研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。本文通過(guò)研究最終得出了下列結(jié)論：產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系這三個(gè)前置因

3、素對(duì)客戶滿意有正向顯著影響,轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶滿意有負(fù)向影響,但不很顯著；客戶滿意對(duì)客戶行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)有正向顯著影響；本文研究的人口統(tǒng)計(jì)變量中只有性別對(duì)客戶忠誠(chéng)有顯著影響,對(duì)客戶滿意沒(méi)有顯著影響,其他的統(tǒng)計(jì)變量對(duì)客戶滿意及客戶忠誠(chéng)均沒(méi)有顯著影響。另外本文根據(jù)烏蘇啤酒公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)問(wèn)卷,進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)研究結(jié)果對(duì)新疆烏蘇啤酒有限公司的客戶忠誠(chéng)管理進(jìn)行了分析,并提出了相應(yīng)的管理建議,為烏蘇啤酒有效挖掘最有價(jià)值的客戶提供了指引,并為管理者獲取忠誠(chéng)客戶的終身價(jià)值提供了思路。因此為企業(yè)提高贏利能力,獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了保障?！娟P(guān)鍵詞】：客戶滿意客戶忠誠(chéng)前置因素客戶關(guān)系

4、【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)【學(xué)位級(jí)別】：碩士【學(xué)位授予年份】：2010【作者】：范春克【索取全文】Q聯(lián)系Q：138113721Q聯(lián)系Q:139938848【目錄】：·摘要3-4·Abstract4-8·第一章緒論8-12·1.1研究背景及意義8-9·1.1.1研究背景8-9·1.1.2研究意義9·1.2研究?jī)?nèi)容及方法9-10·1.2.1研究?jī)?nèi)容9-10·1.2.2研究方法10·1.3研究框架與目的10-12·1.3.1研究框架10-11·1.3.2研究目的11-12·第二章相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述12-24·2.1客戶滿意相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述12-17·2.1.1客戶滿意概

5、念綜述12-13·2.1.2客戶滿意影響因素13-16·2.1.3客戶滿意的研究意義16-17·2.2客戶忠誠(chéng)相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述17-21·2.2.1客戶忠誠(chéng)概念綜述17-18·2.2.2客戶忠誠(chéng)的分類18-20·2.2.3客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素20-21·2.3客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系研究21-23·2.4本章小結(jié)23-24·第三章烏蘇啤酒有限公司客戶忠誠(chéng)管理24-29·3.1烏蘇啤酒有限公司及產(chǎn)品概況24-25·3.2烏蘇啤酒有限公司客戶管理概況25-26·3.2.1企業(yè)客戶概述25·3.2.2企業(yè)客戶忠誠(chéng)情況25-26·3.3模型構(gòu)建及相關(guān)假設(shè)26-28·3.3.

6、1客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系模型構(gòu)建26-27·3.3.2論文概念界定及研究假設(shè)27-28·3.4本章小結(jié)28-29·第四章研究程序及統(tǒng)計(jì)分析29-55·4.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)29·4.2調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)29-32·4.2.1問(wèn)卷信息的設(shè)計(jì)29-32·4.2.2量表的計(jì)量尺度32·4.3調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析32-51·4.3.1樣本分布分析32-33·4.3.2描述性統(tǒng)計(jì)分析33-34·4.3.3信度分析34-36·4.3.4效度分析36-43·4.3.5相關(guān)分析43-46·4.3.6多元線性回歸分析46-47·4.3.7人口統(tǒng)計(jì)變量調(diào)節(jié)分析47-51·4.4研究結(jié)論及

7、給企業(yè)忠誠(chéng)管理的改進(jìn)意見(jiàn)51-55·4.4.1研究結(jié)論51-52·4.4.2給企業(yè)客戶忠誠(chéng)管理的改進(jìn)意見(jiàn)52-55·第五章本文的研究不足及未來(lái)研究方向55-57·(一)本文的研究不足55·(二)未來(lái)研究方向55-57·結(jié)論57-58·參考文獻(xiàn)58-62·附錄調(diào)查問(wèn)卷62-64·致謝64-65中國(guó)學(xué)術(shù)論文網(wǎng)提供論文文獻(xiàn)、論文寫(xiě)作和論文發(fā)表服務(wù)客服Q聯(lián)系Q：138113721Q聯(lián)系Q：139938848【說(shuō)明】1、本站僅為中國(guó)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)總庫(kù)的合作代理商，作者如對(duì)著作權(quán)益有異議請(qǐng)與總庫(kù)聯(lián)系；2、為方便讀者學(xué)習(xí)和引用，特將圖片轉(zhuǎn)換成WORD文檔。