客戶關(guān)系與客戶滿意、忠誠(chéng)度的聯(lián)系

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1、成績(jī)江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011～2012學(xué)年第2學(xué)期期末考試論文題目論客戶關(guān)系與客戶滿意、忠誠(chéng)度的聯(lián)系　　課程編碼00422選課班A01課程名稱客戶關(guān)系管理任課教師秦川學(xué)號(hào)0094877姓名鄒子翔學(xué)院工商管理學(xué)院專業(yè)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷考試時(shí)間2012年5月31日5江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011～2012第2學(xué)期課程論文考試評(píng)分表課程名稱及代碼：提交時(shí)間：2012.5.31學(xué)生姓名鄒子翔學(xué)號(hào)0094877成績(jī)學(xué)院工商管理學(xué)院任課教師秦川題目論客戶關(guān)系與客戶滿意、忠誠(chéng)度的聯(lián)系項(xiàng)目評(píng)分點(diǎn)評(píng)分理由得分選題（0～10分）價(jià)值難度論點(diǎn)（15分）確定性新穎性論據(jù)（30分）閱

2、讀范圍調(diào)研觀察資料運(yùn)用分析推理結(jié)論（15分）合理性說(shuō)服力寫作（30～40分）結(jié)構(gòu)表達(dá)規(guī)范注：教師提供選題者，選題項(xiàng)不予評(píng)分　　　　　　　　任課教師：5【摘要】客戶滿意度，客戶忠誠(chéng)度這兩個(gè)詞語(yǔ)，是我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系管理經(jīng)常提到的，那么究竟客戶滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)于客戶關(guān)系的管理有著怎樣的影響？客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度這兩者之間又有什么樣的關(guān)系呢？本文將就以上問(wèn)題進(jìn)行一點(diǎn)討論?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度聯(lián)系5在企業(yè)領(lǐng)域，最需要衡量的三件事是：客戶的滿意度，員工的滿意度和現(xiàn)金收入。如果你能增加客戶的滿意度，市場(chǎng)的占有率一定會(huì)提高。那么為什

3、么說(shuō)使客戶滿意是對(duì)公司生死攸關(guān)的呢？因?yàn)楣镜姆?wù)與產(chǎn)品主要提供給兩類客戶：新客戶與老客戶。而其中吸引新客戶并建立穩(wěn)定的關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，相對(duì)于維系老客戶關(guān)系需要花費(fèi)更多的成本。因此，維系老客戶比吸引新客戶來(lái)的更顯成效。而維系老客戶的關(guān)鍵在于令其滿意。那么我們應(yīng)當(dāng)如何去維系老客戶呢，這里有兩個(gè)比較重要的概念需要介紹一下。1.客戶滿意度：　客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更

4、愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶

5、滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。2.客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單

6、，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。在知道了客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的概念以后，我們就需要思考一件事情了，那就是客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度的關(guān)系是什么。我們應(yīng)當(dāng)如何在客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度上去進(jìn)行客戶關(guān)系的管理呢？現(xiàn)如今，我們?cè)诳蛻糁艺\(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系上容易產(chǎn)生一種誤解：即客戶滿意度等于客戶忠誠(chéng)度。而事實(shí)上客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是

7、一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶占有率5（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶可能會(huì)更換供應(yīng)商。　　滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么

8、時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入?！　】蛻舻臐M意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶