客戶滿意度與忠誠度

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1、15.客戶滿意度與忠誠度主講人：李煒祎主要內(nèi)容客戶滿意度客戶忠誠度滿意度和忠誠度的區(qū)別客戶忠誠理論前言：企業(yè)如今所面對的難題：競爭對手越來越多，客戶正在變得越來越挑剔，產(chǎn)品的功能越來越豐富。解決辦法：企業(yè)需要不斷提高自身的服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度與忠誠度。1.客戶滿意度定義：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。研究成果：全美最權(quán)威的客戶服務研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、等１４個行業(yè)進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。1.1

2、客戶滿意的決定因素：1.信賴度（reliability)：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。2.專業(yè)度(assurance)：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。。3.有形度(tangibles)：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度(empathy)：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反應度(responsiveness)：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。1.2案例討論：零售業(yè)

3、的顧客滿意度以下是一位顧客在“XX超市”的消費經(jīng)歷，試著用RATER指數(shù)，分析該超市的滿意度問題出在什么地方：天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。（超市的有形度很低）商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值150美元而另一臺則價值300美元。（超市的信賴度很低）兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員5分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。（超市的反應度很低）在結(jié)賬的地方，有的隊伍

4、停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。（部分員工的專業(yè)度很低）最后，當顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省25美元的優(yōu)惠券到明天才會生效。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。（超市的同理度很低）設計：請您針對以上出現(xiàn)的一系列問題，提出一套行之有效的整改方案？整改方案：有形度的提升：（1）加強超市的基礎(chǔ)設施建設，增加停車位。并將停車場納入商店管理范圍，電子化顯示是否還有車位，或者車位在什么地方。（2）整改商品的外包裝，特別是像蔬果類產(chǎn)品，一定要保持其新鮮程度。2.信賴度提升：（1）整改商品標簽：商品標簽要貼清楚，不要出現(xiàn)有任何的

5、貼錯，損毀，或難以辨認的情況出現(xiàn)。（2）整改數(shù)據(jù)庫：修訂原來錯誤的貨品信息，例如，貨號，價格等。（3）加強錯誤賠償機制：在顧客購買出現(xiàn)價格錯誤的時候，在保證顧客利益不受損害的基礎(chǔ)上，加大賠償力度。并向相關(guān)人員進行問責。3.提高專業(yè)度和反應度（1）可以通過員工技能大比武的方式，提高員工的業(yè)務素養(yǎng)和工作積極性，提高他們掃描價格的速率。（2）加大倉庫管理的力度，如有需要可配備專業(yè)的倉庫管理人員?；蛘哔徺I相關(guān)的倉庫管理軟件，建立現(xiàn)代化的倉儲系統(tǒng)。4.提高同理度：1.增加超市的人文關(guān)懷：如增加殘疾人專用設施，增加休息區(qū)座椅，等。2.增加相關(guān)規(guī)定，特別是客戶優(yōu)惠措

6、施的靈活度，最大程度上方便超市的顧客。2.客戶忠誠度定義：客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。忠誠客戶的特征：重復購買性，偏向性，口碑相傳性，等。2.1建立客忠誠的五要素：A服務質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務水平。銷售前中后的流程設計。③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)B服務效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度。C.客戶關(guān)系維系①互動的同理心態(tài)②相對的盟友關(guān)系D理念灌輸①產(chǎn)品（品牌）本身確認②服務（供應）商的確認E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受2.2客戶忠誠度案例：大型零售

7、商提高客戶忠誠度樂購（Tesco）超市公司是英國最大的食品超市公司之一，該公司9年前開始實施的忠誠計劃―“俱樂部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場份額從1995年的16％上升到了2003年的27%，成為英國最大的連鎖超市集團。樂購的“俱樂部卡”被很多海外商業(yè)媒體評價為“最善于使用客戶數(shù)據(jù)庫的忠誠計劃”和“最健康、最有價值的忠誠計劃”。會員卡存在的問題：（1）在設計“俱樂部卡”時，樂購的營銷人員注意到，很多積分計劃章程非常繁瑣，積分規(guī)則很復雜，消費者往往花很長時間也不明白具體積分方法。（2）還有很多企業(yè)推出的忠誠計劃獎勵非常不實惠，看上去獎金數(shù)額很

8、高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計和兌換，成為了