專題8：客戶滿意度與客戶忠誠度量

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1、客戶滿意度與客戶忠誠的度量1.準(zhǔn)確理解客戶滿意度與客戶忠誠的概念。2.了解客戶滿意度的測評方法。3.掌握提高客戶滿意度的方法。4.了解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系5.掌握提高客戶忠誠的方法6.理解減少客戶流失的策略2第一節(jié)客戶滿意度一、客戶滿意度的基本概念：（一）概念：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度公式：C=b/a式中：C——客戶滿意度b---客戶的感知值a——客戶的期望值。1、當(dāng)C=1或接近1時，表示“比較滿意”，也可認(rèn)為“—般”：2、當(dāng)C＜l時，“不

2、滿意”；3、而當(dāng)C=0時，則表明客戶的期望完全沒有實(shí)現(xiàn)。4、當(dāng)C＞l時，“很滿意”這意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。在一般情況下客戶滿意度多在0～l之間。3第一節(jié)客戶滿意度客戶的感知客戶的期望客戶滿意客戶忠誠客戶抱怨比較感知＞期望感知＜期望妥善解決4第一節(jié)客戶滿意度（二）特征：1、主觀性2、層次性（三）適用范圍：適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等。5第一節(jié)客戶滿意度二、常見的顧客滿意度測評方法：1、簡單方法2、雙重評價法3、雙重評價改進(jìn)法4、線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)、瑞典顧客

3、滿意指數(shù)、歐洲顧客滿意指數(shù)、中國顧客滿意指數(shù)(CCSI)等。6第一節(jié)客戶滿意度三、顧客滿意度指數(shù)測量基本模型：中國顧客滿意度指數(shù)測量基本模型是包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和用戶忠誠6個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型。7中國用戶滿意度指數(shù)測量基本模型89第一節(jié)客戶滿意度四、客戶滿意度測量的程序1、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）抽樣技術(shù):包括：A、單純隨機(jī)抽樣:完全隨機(jī),無限制;一般多利用亂數(shù)表或抽樣球B.系統(tǒng)抽樣：按一定的時間/數(shù)量間隔抽樣C．分層抽樣：先層別后再抽樣（2）調(diào)查方法:一手資料調(diào)查、二手資料調(diào)查（3）問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)2、進(jìn)行客戶滿意度對比分析3、實(shí)施改進(jìn)方案，

4、落實(shí)改進(jìn)措施4、確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平10第一節(jié)客戶滿意度客戶滿意度測評案例分析:航空公司客戶滿意度測評一、確定測量指標(biāo):抽取若干名顧客進(jìn)行電話訪談，請他們評價定性研究確定的所有滿意度指標(biāo)對其滿意度影響的重要程度；并通過開放式問題繼續(xù)列舉未提及的其他指標(biāo)．可以根據(jù)定性和定量的分析，確定部分指標(biāo)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析。11二、構(gòu)建模型12航空公司客戶滿意度測評模型的觀測變量即測量指標(biāo)如下：A品牌形象：知名度、服務(wù)特色、LOGOB乘務(wù)員服務(wù)：服務(wù)體貼友好、精神面貌、服務(wù)主動、快速反應(yīng)C客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設(shè)備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調(diào)節(jié)

5、按鈕操作方便D餐飲服務(wù)：餐食口味質(zhì)量、餐食足量(能否吃飽)、餐飲可選擇性E休閑娛樂：電視配備、電視節(jié)目質(zhì)量、隨機(jī)雜志配備、隨機(jī)雜志質(zhì)量、報紙?zhí)峁?shù)量種類13航空公司客戶滿意度測評F安全感知；安全廣播／演示／檢查、飛行過程中飛行狀況通報／提示、起飛降落質(zhì)量G飛行正點(diǎn)：正點(diǎn)率、延誤信息服務(wù)，延誤后勤保障服務(wù)H價格：票價，價格穩(wěn)定性、價格促銷措施I．滿意度：總體滿意度、與其它競爭航空公司比較的滿意度、與理想比較的滿意度J忠誠度：推薦、重復(fù)購買14航空公司客戶滿意度測評三、問卷調(diào)查航空公司服務(wù)滿意度調(diào)查問卷訪問時間2007年3月1日分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9

6、分、10分、無法回答；被訪者基本情況：1.年齡：——2．性別：———3。職業(yè)：4．學(xué)歷—5.月收入：——6.一年內(nèi)乘機(jī)次數(shù)———問題：1.您最近3個月乘坐過飛機(jī)嗎?2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?3．請問這家航空公司的知名度怎么樣，可以打幾分?4．這家航空公司的服務(wù)特色突出嗎?可以打幾分?5這家航空公司的LOGO標(biāo)識怎么樣，可以打幾分?6．乘務(wù)員的服務(wù)體貼友好嗎，可以打幾分?15四、數(shù)據(jù)分析指標(biāo)綜合評價16航空公司客戶滿意度測評174．客艙環(huán)境18第一節(jié)客戶滿意度五、提高客戶滿意度的方法：(一)完善服務(wù)設(shè)計(jì)(二)建立信息溝通系統(tǒng)(三)加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制(四)服務(wù)承諾：1．關(guān)

7、注客戶2.設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)3．承諾的反饋4．促進(jìn)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解5.建立客戶忠誠(五)服務(wù)補(bǔ)救：1、端正認(rèn)識2．處理客戶意見時必須杜絕推諉或扯皮現(xiàn)象。3．出現(xiàn)失誤，道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對客戶的損失做出恰當(dāng)?shù)馁r償，并且絕對不能拖延，要立即對客戶作出賠償19第一節(jié)客戶滿意度4．關(guān)注服務(wù)失誤對客戶的精神所造成的傷害。5．要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，必觀授權(quán)員工解決服務(wù)失誤，并使其了解到關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的信息和賠償方法等，以便員工能夠具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。6．從錯誤