客戶關系與客戶滿意、忠誠度的聯(lián)系

《客戶關系與客戶滿意、忠誠度的聯(lián)系》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。

1、成績江西財經大學2011～2012學年第2學期期末考試論文題目論客戶關系與客戶滿意、忠誠度的聯(lián)系　　課程編碼00422選課班A01課程名稱客戶關系管理任課教師秦川學號0094877姓名鄒子翔學院工商管理學院專業(yè)國際市場營銷考試時間2012年5月31日5江西財經大學2011～2012第2學期課程論文考試評分表課程名稱及代碼：提交時間：2012.5.31學生姓名鄒子翔學號0094877成績學院工商管理學院任課教師秦川題目論客戶關系與客戶滿意、忠誠度的聯(lián)系項目評分點評分理由得分選題（0～10分）價值難度論點（15分）確定性新穎性論據(jù)（30分）閱

2、讀范圍調研觀察資料運用分析推理結論（15分）合理性說服力寫作（30～40分）結構表達規(guī)范注：教師提供選題者，選題項不予評分　　　　　　　　任課教師：5【摘要】客戶滿意度，客戶忠誠度這兩個詞語，是我們在進行客戶關系管理經常提到的，那么究竟客戶滿意度和忠誠度對于客戶關系的管理有著怎樣的影響？客戶滿意度與客戶忠誠度這兩者之間又有什么樣的關系呢？本文將就以上問題進行一點討論?！娟P鍵詞】客戶關系客戶滿意度客戶忠誠度聯(lián)系5在企業(yè)領域，最需要衡量的三件事是：客戶的滿意度，員工的滿意度和現(xiàn)金收入。如果你能增加客戶的滿意度，市場的占有率一定會提高。那么為什

3、么說使客戶滿意是對公司生死攸關的呢？因為公司的服務與產品主要提供給兩類客戶：新客戶與老客戶。而其中吸引新客戶并建立穩(wěn)定的關系對于企業(yè)來說，相對于維系老客戶關系需要花費更多的成本。因此，維系老客戶比吸引新客戶來的更顯成效。而維系老客戶的關鍵在于令其滿意。那么我們應當如何去維系老客戶呢，這里有兩個比較重要的概念需要介紹一下。1.客戶滿意度：　客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更

4、愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產品或服務。在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶

5、滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。2.客戶忠誠度：客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單

6、，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。在知道了客戶滿意度和客戶忠誠度的概念以后，我們就需要思考一件事情了，那就是客戶忠誠度和客戶滿意度的關系是什么。我們應當如何在客戶滿意度和客戶忠誠度上去進行客戶關系的管理呢？現(xiàn)如今，我們在客戶忠誠度與客戶滿意度的關系上容易產生一種誤解：即客戶滿意度等于客戶忠誠度。而事實上客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是

7、一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率5（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商?！　M意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么

8、時候買，這些購買可以產生多少銷售收入?！　】蛻舻臐M意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶