《客戶滿意與忠誠度》PPT課件

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1、Guinness什么是“客戶忠誠”？客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細(xì)分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒

2、有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義?？蛻糁艺\和滿意之間的關(guān)系客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠3．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大“顧客滿意”的衡量美譽(yù)度指顧客對企業(yè)或品牌的褒揚(yáng)程度，只要顧客愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的，顧客一般都是滿意的。指名購買率指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時放棄其他選擇、非此不買，證明顧客的滿意度非常高?；仡^率美容行業(yè)即“升卡率”，回頭率越高，顧客滿意度越高?！邦櫩蜐M意”的衡量指標(biāo)投訴率投訴率越高，顧客越不滿意。但沒有投訴并不能證明顧客都滿意，因為

3、只有5%的不滿意顧客會投訴，另外95%只會默默地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。購買額指顧客購買某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的金額，購買金額越高，證明顧客滿意度越高。對價格的敏感度指當(dāng)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)漲價時，顧客的承受力。顧客愿意接受證明滿意，如果顧客因此而轉(zhuǎn)移或叛離，證明顧客的滿意度不夠高。影響顧客滿意的2大因素顧客期望指顧客在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的主觀認(rèn)識或預(yù)期。顧客感知價值指顧客在購買或消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客的感覺價值?？蛻糁艺\度的衡量指標(biāo)重復(fù)購買率購買時間和購買頻率購買支出份額挑選時間情感上的信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對企業(yè)競爭對手的態(tài)度

4、對價格或質(zhì)量的態(tài)度提高顧客忠誠度的措施1．想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意2．通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益3．采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本4．增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流5．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍Guinness客戶忠誠度案例Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是愛爾蘭最暢銷的啤酒，幾乎在愛爾蘭全國各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱作是“愛爾蘭的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多個國家銷售，并且占據(jù)全球80%的市場份額。但是Gu

5、inness在中國香港市場面臨著如下問題：1、競爭愈發(fā)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價格優(yōu)勢的其他品牌的強(qiáng)烈沖擊。2、市場業(yè)績呈下滑趨勢。3、Guiness感覺到客戶在流失，但是不知道誰是自己的客戶，誰流失了。4、Guiness在思考：該如何保持住已有客戶？解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠度案例SurfGold中國，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問題，為其設(shè)計了客戶忠誠度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠度Guinness客戶忠誠度解決方案的目標(biāo)是：1、獲得Guinness的客戶信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分2、建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案3

6、、降低客戶流失，并提高客戶的人均消費(fèi)額Guinness客戶忠誠度解決方案的實施：1、審計、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料2、設(shè)計調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息3、通過數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行合理細(xì)分解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠度案例SurfGold中國，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問題，為其設(shè)計了客戶忠誠度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠度Guinness客戶忠誠度解決方案的目標(biāo)是：1、獲得Guinness的客戶信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分2、建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案3、降低客戶流失，并提高客戶的人均消費(fèi)額Guinness客戶忠誠度解決方案

7、的實施：1、審計、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料2、設(shè)計調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息3、通過數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行合理細(xì)分4、設(shè)計通過電子禮券和語音電話系統(tǒng)注冊禮券，獲得積分，兌換獎品的客戶忠誠度解決方案。解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠度案例Guinness客戶忠誠度解決方案的亮點(diǎn)：1、在整合、清理客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)研，并用高級統(tǒng)計分析方法對客戶進(jìn)行深入分析，幫助Guinness了解客戶特征，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計客戶忠誠度解決方案。2、幫助Guinness