《客戶滿意與忠誠(chéng)度》PPT課件

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1、Guinness什么是“客戶忠誠(chéng)”？客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)，但是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是行為忠誠(chéng)，如果只有意識(shí)忠誠(chéng)或者情感忠誠(chéng)，卻沒(méi)

2、有實(shí)際的行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有直接意義。客戶忠誠(chéng)和滿意之間的關(guān)系客戶忠誠(chéng)和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。1．滿意才可能忠誠(chéng)2．滿意也可能不忠誠(chéng)3．不滿意一般不忠誠(chéng)4．不滿意也有可能忠誠(chéng)5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大“顧客滿意”的衡量美譽(yù)度指顧客對(duì)企業(yè)或品牌的褒揚(yáng)程度，只要顧客愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的，顧客一般都是滿意的。指名購(gòu)買(mǎi)率指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)放棄其他選擇、非此不買(mǎi)，證明顧客的滿意度非常高?；仡^率美容行業(yè)即“升卡率”，回頭率越高，顧客滿意度越高?！邦櫩蜐M意”的衡量指標(biāo)投訴率投訴率越高，顧客越不滿意。但沒(méi)有投訴并不能證明顧客都滿意，因?yàn)?/p>

3、只有5%的不滿意顧客會(huì)投訴，另外95%只會(huì)默默地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。購(gòu)買(mǎi)額指顧客購(gòu)買(mǎi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的金額，購(gòu)買(mǎi)金額越高，證明顧客滿意度越高。對(duì)價(jià)格的敏感度指當(dāng)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)漲價(jià)時(shí)，顧客的承受力。顧客愿意接受證明滿意，如果顧客因此而轉(zhuǎn)移或叛離，證明顧客的滿意度不夠高。影響顧客滿意的2大因素顧客期望指顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。顧客感知價(jià)值指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客的感覺(jué)價(jià)值。客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)頻率購(gòu)買(mǎi)支出份額挑選時(shí)間情感上的信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度

4、對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度提高顧客忠誠(chéng)度的措施1．想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意2．通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶提供特殊利益3．采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本4．增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流5．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保障6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍Guinness客戶忠誠(chéng)度案例Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是愛(ài)爾蘭最暢銷的啤酒，幾乎在愛(ài)爾蘭全國(guó)各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱作是“愛(ài)爾蘭的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多個(gè)國(guó)家銷售，并且占據(jù)全球80%的市場(chǎng)份額。但是Gu

5、inness在中國(guó)香港市場(chǎng)面臨著如下問(wèn)題：1、競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的其他品牌的強(qiáng)烈沖擊。2、市場(chǎng)業(yè)績(jī)呈下滑趨勢(shì)。3、Guiness感覺(jué)到客戶在流失，但是不知道誰(shuí)是自己的客戶，誰(shuí)流失了。4、Guiness在思考：該如何保持住已有客戶？解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠(chéng)度案例SurfGold中國(guó)，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問(wèn)題，為其設(shè)計(jì)了客戶忠誠(chéng)度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠(chéng)度Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的目標(biāo)是：1、獲得Guinness的客戶信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分2、建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案3

6、、降低客戶流失，并提高客戶的人均消費(fèi)額Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的實(shí)施：1、審計(jì)、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料2、設(shè)計(jì)調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息3、通過(guò)數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行合理細(xì)分解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠(chéng)度案例SurfGold中國(guó)，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問(wèn)題，為其設(shè)計(jì)了客戶忠誠(chéng)度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠(chéng)度Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的目標(biāo)是：1、獲得Guinness的客戶信息，并進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分2、建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案3、降低客戶流失，并提高客戶的人均消費(fèi)額Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案

7、的實(shí)施：1、審計(jì)、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料2、設(shè)計(jì)調(diào)研并進(jìn)行調(diào)研補(bǔ)充必要信息3、通過(guò)數(shù)據(jù)分析將客戶進(jìn)行合理細(xì)分4、設(shè)計(jì)通過(guò)電子禮券和語(yǔ)音電話系統(tǒng)注冊(cè)禮券，獲得積分，兌換獎(jiǎng)品的客戶忠誠(chéng)度解決方案。解決方案：貼近客戶的心Guinness客戶忠誠(chéng)度案例Guinness客戶忠誠(chéng)度解決方案的亮點(diǎn)：1、在整合、清理客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)調(diào)研，并用高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)客戶進(jìn)行深入分析，幫助Guinness了解客戶特征，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度解決方案。2、幫助Guinness