客戶滿意度論文客戶忠誠度論文：客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究

《客戶滿意度論文客戶忠誠度論文：客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、客戶滿意度論文客戶忠誠度論文：客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究?【摘要】：隨著人們消費水平的不斷提高以及消費觀念的不斷變化,無論是企業(yè)界還是學(xué)術(shù)界都已然認識到：客戶才是企業(yè)最為關(guān)鍵的資源,應(yīng)該把客戶放在企業(yè)最重要的位置。管理大師彼得·德魯克認為企業(yè)就是創(chuàng)造客戶的組織,只有牢牢抓住了客戶,才能使企業(yè)獲得源源不斷的發(fā)展動力,使企業(yè)在競爭愈加劇烈的市場站穩(wěn)。企業(yè)在實踐過程中往往出現(xiàn)這樣的情形,從新的客戶身上獲得的利潤經(jīng)常會少于從忠誠的老客戶那里獲得的,但是企業(yè)花在新客戶身上的成本往往高于老客戶,由此表明企業(yè)應(yīng)更加重視對忠誠客戶的維持。國內(nèi)外學(xué)者也已經(jīng)研究得出了企業(yè)利潤與客

2、戶忠誠之間存在著非常密切的聯(lián)系。本論文對客戶滿意、客戶忠誠等相關(guān)理論進行了文獻搜索和概念梳理,并在文獻研究的基礎(chǔ)上,研究了客戶滿意的前置因素(產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系、轉(zhuǎn)移成本)及它們對客戶滿意的影響,進而研究客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系,主要是將客戶忠誠分為行為忠誠和態(tài)度忠誠,研究客戶滿意對他們的影響。本論文通過問卷調(diào)查的方法獲得了一系列的數(shù)據(jù),借助SPSS軟件,對數(shù)據(jù)進行了基礎(chǔ)性的樣本統(tǒng)計分析、描述性統(tǒng)計分析和因子分析、相關(guān)分析及回歸分析等,對本文提出的框架模型和研究假設(shè)進行了驗證。本文通過研究最終得出了下列結(jié)論：產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系這三個前置因

3、素對客戶滿意有正向顯著影響,轉(zhuǎn)移成本對客戶滿意有負向影響,但不很顯著；客戶滿意對客戶行為忠誠與態(tài)度忠誠有正向顯著影響；本文研究的人口統(tǒng)計變量中只有性別對客戶忠誠有顯著影響,對客戶滿意沒有顯著影響,其他的統(tǒng)計變量對客戶滿意及客戶忠誠均沒有顯著影響。另外本文根據(jù)烏蘇啤酒公司的實際情況設(shè)計問卷,進而根據(jù)數(shù)據(jù)研究結(jié)果對新疆烏蘇啤酒有限公司的客戶忠誠管理進行了分析,并提出了相應(yīng)的管理建議,為烏蘇啤酒有效挖掘最有價值的客戶提供了指引,并為管理者獲取忠誠客戶的終身價值提供了思路。因此為企業(yè)提高贏利能力,獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供了保障。【關(guān)鍵詞】：客戶滿意客戶忠誠前置因素客戶關(guān)系

4、【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)【學(xué)位級別】：碩士【學(xué)位授予年份】：2010【作者】：范春克【索取全文】Q聯(lián)系Q：138113721Q聯(lián)系Q:139938848【目錄】：·摘要3-4·Abstract4-8·第一章緒論8-12·1.1研究背景及意義8-9·1.1.1研究背景8-9·1.1.2研究意義9·1.2研究內(nèi)容及方法9-10·1.2.1研究內(nèi)容9-10·1.2.2研究方法10·1.3研究框架與目的10-12·1.3.1研究框架10-11·1.3.2研究目的11-12·第二章相關(guān)理論文獻綜述12-24·2.1客戶滿意相關(guān)理論文獻綜述12-17·2.1.1客戶滿意概

5、念綜述12-13·2.1.2客戶滿意影響因素13-16·2.1.3客戶滿意的研究意義16-17·2.2客戶忠誠相關(guān)理論文獻綜述17-21·2.2.1客戶忠誠概念綜述17-18·2.2.2客戶忠誠的分類18-20·2.2.3客戶忠誠驅(qū)動因素20-21·2.3客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究21-23·2.4本章小結(jié)23-24·第三章烏蘇啤酒有限公司客戶忠誠管理24-29·3.1烏蘇啤酒有限公司及產(chǎn)品概況24-25·3.2烏蘇啤酒有限公司客戶管理概況25-26·3.2.1企業(yè)客戶概述25·3.2.2企業(yè)客戶忠誠情況25-26·3.3模型構(gòu)建及相關(guān)假設(shè)26-28·3.3.

6、1客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系模型構(gòu)建26-27·3.3.2論文概念界定及研究假設(shè)27-28·3.4本章小結(jié)28-29·第四章研究程序及統(tǒng)計分析29-55·4.1調(diào)查問卷設(shè)計29·4.2調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計29-32·4.2.1問卷信息的設(shè)計29-32·4.2.2量表的計量尺度32·4.3調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析32-51·4.3.1樣本分布分析32-33·4.3.2描述性統(tǒng)計分析33-34·4.3.3信度分析34-36·4.3.4效度分析36-43·4.3.5相關(guān)分析43-46·4.3.6多元線性回歸分析46-47·4.3.7人口統(tǒng)計變量調(diào)節(jié)分析47-51·4.4研究結(jié)論及

7、給企業(yè)忠誠管理的改進意見51-55·4.4.1研究結(jié)論51-52·4.4.2給企業(yè)客戶忠誠管理的改進意見52-55·第五章本文的研究不足及未來研究方向55-57·(一)本文的研究不足55·(二)未來研究方向55-57·結(jié)論57-58·參考文獻58-62·附錄調(diào)查問卷62-64·致謝64-65中國學(xué)術(shù)論文網(wǎng)提供論文文獻、論文寫作和論文發(fā)表服務(wù)客服Q聯(lián)系Q：138113721Q聯(lián)系Q：139938848【說明】1、本站僅為中國學(xué)術(shù)文獻總庫的合作代理商，作者如對著作權(quán)益有異議請與總庫聯(lián)系；2、為方便讀者學(xué)習(xí)和引用，特將圖片轉(zhuǎn)換成WORD文檔。