資源描述:
《客戶忠誠(chéng)度報(bào)告》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)度報(bào)告 顧客忠誠(chéng)報(bào)告 小組成員:丁烜靖潘茜茜潘盛平錢夢(mèng)萍沈芳 顧客忠誠(chéng)(CustomerLoyalty)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情,它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意;行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為;意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向?! ∫唬櫩椭艺\(chéng)的內(nèi)涵 在營(yíng)
2、銷實(shí)踐中,顧客忠誠(chéng)被定義為顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度,是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)?! 《櫩椭艺\(chéng)的層次 最底層是顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有絲毫忠誠(chéng)感。他們對(duì)企業(yè)漠不關(guān)心,僅憑價(jià)格、方 便性等因素購(gòu)買。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展,特制定安保從業(yè)人員的
3、業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購(gòu)買行為是受 到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面,他怕沒(méi)有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面,轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。 第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒,這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企 業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān),從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系?! ∽钌蠈邮穷櫩椭艺\(chéng)的最高級(jí)階段。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二,并持 有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。顧客對(duì)企業(yè)的這種高度忠
4、誠(chéng),成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉?! ∪櫩椭艺\(chéng)的分類 壟斷忠誠(chéng) 惰性忠誠(chéng) 方便忠誠(chéng) 價(jià)格忠誠(chéng) 價(jià)值忠誠(chéng) 激勵(lì)忠誠(chéng) 四.顧客忠誠(chéng)案例分析目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額,比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義,企業(yè)管理者將營(yíng)銷管理的重
5、點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái),以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?! ?、希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃 希爾頓品牌被兩個(gè)完全不相干的公司共同控制,他們分別是總部位于加利福利亞州BeverleyHills的希爾頓飯店公司和總部靠近英國(guó)倫敦的希爾頓國(guó)際公司。兩個(gè)公司達(dá)成了統(tǒng)一世界上希爾頓品牌的協(xié)議。兩個(gè)公司在銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)運(yùn)作,標(biāo)準(zhǔn)化操作,并在所有的HHC和HIC飯店實(shí)施希爾頓榮譽(yù)會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃?! ?1)希爾頓的市場(chǎng)構(gòu)成 ?1/3商務(wù)客人?! ∑渲袑⒔腥种櫩偷淖∷迌r(jià)格是由客戶所在公司與希爾頓連鎖公司協(xié)商的,剩下將近三分之一的商務(wù)旅行者
6、不受公司議定價(jià)格的限制,而有選擇飯店的完全自由。?1/3會(huì)議客人 選擇飯店的權(quán)利掌握在一小部分專業(yè)會(huì)議組織者,特別是專業(yè)協(xié)會(huì)和主要公司主管人的手中。 ?1/3休閑客人 休閑顧客對(duì)價(jià)格很敏感。通常他們?cè)诼眯袌F(tuán)或批發(fā)商團(tuán)體提供的服務(wù)組合中作出選擇。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解,并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力,可提升其的專業(yè)水平,并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展,保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展,特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 (2)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃主要內(nèi)容 希爾頓榮譽(yù)會(huì)員分為四個(gè)
7、等級(jí):藍(lán)色級(jí);白銀級(jí);黃金級(jí);鉆石級(jí) 雙重積分:希爾頓顧客在從希爾頓合作的航空公司的飛行??陀?jì)劃中獲取飛 行里程的同時(shí),還可以獲得希爾頓積分?! 《嗤緩椒e分:例如租用汽車,乘坐與希爾頓合作的航空公司的航班,使用希 爾頓信用卡,或者購(gòu)買菲爾茲餅干等等。會(huì)員還可以以10美元一 千點(diǎn)的價(jià)格用現(xiàn)金購(gòu)買積分,但是只能夠買服務(wù)所需積分的20%?! ?huì)員特權(quán):1.得到預(yù)定時(shí)具有優(yōu)先權(quán)的電話號(hào)碼 2.在辦理退房手續(xù)時(shí),會(huì)員擁有優(yōu)先權(quán) 3.如果會(huì)員對(duì)服務(wù)不滿意,飯店會(huì)讓顧客將其不滿意的地方提出來(lái)。 4.積分能夠購(gòu)買希爾頓公司合作者的產(chǎn)品,例如機(jī)票、
8、鮮花、菲爾茲餅干卡 倫道爾自行車、AAA會(huì)員資格、租用汽車等等?! ?3)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃成果 提高銷額:利用榮譽(yù)客會(huì)計(jì)劃提供的多渠道的客戶信息