6國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案

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1、附件6：國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案根據(jù)《國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)實(shí)施方案》，在充分總結(jié)試點(diǎn)工作成果，進(jìn)一步深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定“大營銷”體系建設(shè)實(shí)施方案。一、“大營銷”體系建設(shè)的總體思路和目標(biāo)適應(yīng)營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅(jiān)持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用1～2年左右時(shí)間，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，建立24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、

2、市場拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平?？蛻魧?dǎo)向型：營銷組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)，差異化服務(wù)、市場拓展功能凸顯，實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)集約化：同質(zhì)性強(qiáng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)分層向上集約，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合、資源大范圍優(yōu)化配置。管理專業(yè)化：－152－全網(wǎng)不同區(qū)域，城市、農(nóng)村營銷管理模式、標(biāo)準(zhǔn)制度、業(yè)務(wù)流程全面統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。機(jī)構(gòu)扁平化：省、地市、縣公司營銷組織設(shè)置規(guī)范、功能統(tǒng)一、層級簡約，實(shí)現(xiàn)指揮通暢、運(yùn)作高效。管控實(shí)時(shí)化：營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，用電信息實(shí)時(shí)采集分析，工作管控由事后向全過程轉(zhuǎn)變，

3、實(shí)現(xiàn)管理精益高效、風(fēng)險(xiǎn)可控在控。服務(wù)協(xié)同化：營銷與規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度等部門信息共享、分工協(xié)作，市場和服務(wù)導(dǎo)向作用充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對外”、響應(yīng)迅速。二、“大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)（一）創(chuàng)新管理模式1．推進(jìn)“四強(qiáng)化”（1）強(qiáng)化營銷政策技術(shù)研究功能調(diào)整公司總部直屬科研單位內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，成立營銷技術(shù)和政策研究部門；省（直轄市）公司科研單位增加相應(yīng)職責(zé)，集中開展?fàn)I銷政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。（2）強(qiáng)化全過程稽查監(jiān)控功能建立公司總部、省公司、地市公司三級稽查監(jiān)控體系，設(shè)立省、地市公司稽查機(jī)構(gòu)，依托營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等，全過程、實(shí)時(shí)化集中監(jiān)控營

4、銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和客戶用電異常信息。（3）強(qiáng)化市場拓展及大客戶服務(wù)功能－152－整合省公司所屬地市、縣公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等業(yè)務(wù)，健全市場及大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，在地市公司集中開展地市城（郊）區(qū)高壓客戶、直供直管縣公司35千伏以上客戶市場拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。直轄市公司設(shè)立市場及大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，推行客戶經(jīng)理制，集約開展35千伏及以上客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。（4）強(qiáng)化營銷新型業(yè)務(wù)運(yùn)營管理功能明晰公司總部、省公司、地市公司營銷組織對于電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區(qū)等新型業(yè)務(wù)的管理職責(zé)，強(qiáng)化省、地市、縣公司組織支撐，建立健

5、全新型業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。2．實(shí)施“四集中”（1）集中計(jì)量器具檢定配送將地市、縣公司承擔(dān)的計(jì)量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘壖?，實(shí)行計(jì)量器具集中檢定、配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理。（2）集中95598電話服務(wù)將地市、縣公司承擔(dān)的95598電話服務(wù)業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘壖?，實(shí)行座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。（3）集中電費(fèi)賬務(wù)處理將省公司所屬直供直管縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)向地市公司集中；－152－將直轄市區(qū)（縣）公司承擔(dān)的電費(fèi)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)向市級集中，實(shí)行電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記賬、對賬。（4）集中營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理?。ㄖ陛犑校┘?/p>

6、統(tǒng)一建設(shè)、推廣營銷自動化軟件系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)統(tǒng)一維護(hù)、升級業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護(hù)營銷數(shù)據(jù)。3．推行“三運(yùn)作”（1）推行“大中心”運(yùn)作在地市公司，全面整合現(xiàn)有的“三中心”（客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心）、城區(qū)供電分局營銷業(yè)務(wù)；在縣公司，全面整合城區(qū)及農(nóng)村供電所營銷業(yè)務(wù)，成立“大中心”集中運(yùn)作。（2）推行城鄉(xiāng)一體運(yùn)作將營銷各專業(yè)管理要求、營銷自動化系統(tǒng)全面延伸到直供、控股縣公司，并逐步延伸到代管縣公司，實(shí)行城鄉(xiāng)營銷工作同計(jì)劃、同部署、同檢查、同考核。（3）推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“一口對外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一組

7、織實(shí)施客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，并實(shí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)。（二）變革組織架構(gòu)1．功能定位按照上下協(xié)同、指揮通暢、運(yùn)作高效的原則，確立－152－公司總部為管理決策主體，省、直轄市公司（地市公司）為管理執(zhí)行主體，地市、縣（區(qū)）公司為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元。分級營銷組織職能管理及業(yè)務(wù)管理關(guān)系見圖一。管理決策主體：負(fù)責(zé)制定營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，制定營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，開展?fàn)I銷政策、技術(shù)研究，統(tǒng)一制定推廣業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)營銷自動化系統(tǒng)，監(jiān)督、評價(jià)管理執(zhí)行主體工作情況。管理執(zhí)行主體：落實(shí)營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，組織業(yè)務(wù)執(zhí)行單元實(shí)施營銷業(yè)務(wù)，

8、并對實(shí)施情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)