酒店業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文

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1、酒店業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文酒店業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文　　1.增加賓客的社交利益　　增加賓客社交利益的方法是：通過(guò)了解賓客的獨(dú)特需求，提供專(zhuān)門(mén)化與個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，以此來(lái)建立與消費(fèi)者個(gè)人間的良好關(guān)系。例如，波音飛機(jī)公司為每一位現(xiàn)在的或潛在的客戶(hù)都指定一位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行定期聯(lián)系，詳細(xì)了解與記載每一位客戶(hù)的各種需求信息，熟悉客戶(hù)負(fù)責(zé)人的名字與個(gè)人愛(ài)好等。而不是像超級(jí)市場(chǎng)里的服務(wù)人員對(duì)待其顧客那樣，不注意他們的名字與個(gè)性。實(shí)踐證明個(gè)性服務(wù)和感情服務(wù)有利于形成顧客忠誠(chéng)，為了使個(gè)性化服務(wù)更有主動(dòng)性和計(jì)劃性，必須提升個(gè)性服務(wù)，即對(duì)于一些

2、建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的，比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這需要兩個(gè)保證：一是硬件——數(shù)據(jù)庫(kù)保證。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)綜合，分析各種顧客信息，既可以幫助酒店找到目標(biāo)顧客群，將各種賓客檔案加以處理。這方面集團(tuán)化或營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟中的酒店更有優(yōu)勢(shì)，如某位顧客在杭州下榻香格里拉飯店，他還要去武漢，于是在客人到達(dá)武漢之前杭州香格里拉飯店已將其客情檔案，特殊要求通過(guò)本集團(tuán)的電腦網(wǎng)絡(luò)傳至武漢香格里拉飯店，使客人到武漢后仍可享受到在杭州一樣的款待，儼然是武漢的“虛擬”回頭客，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大了回頭客的定義。

3、二是軟件——素質(zhì)保證。個(gè)性服務(wù)總處在提煉、升華狀態(tài)，酒店組織應(yīng)成為學(xué)習(xí)型組織(LEARNIANGORGANIZIATION)，不斷提高員工的服務(wù)技術(shù)、技巧和知識(shí)水平。　　2.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式　　與賓客建立穩(wěn)定、便利聯(lián)系方式的具體手段是：提供通訊設(shè)備，建立聯(lián)系機(jī)構(gòu)，從實(shí)體上加強(qiáng)與賓客的關(guān)系。這特別適用于對(duì)公司、機(jī)構(gòu)、旅行社等到團(tuán)體市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的酒店。許多國(guó)際酒店集團(tuán)設(shè)立了800免費(fèi)咨詢(xún)與預(yù)訂電話(huà)，有的還與大公司建立固定聯(lián)系，使自己酒店成為代理大公司旅行、會(huì)議業(yè)務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。另外，不少酒店集團(tuán)在I

4、nternet網(wǎng)上設(shè)立自己的主頁(yè)〔Homepage〕，能進(jìn)行及時(shí)的、直接與顧客對(duì)話(huà)式的、有目標(biāo)的促銷(xiāo)。同時(shí)，利用電子郵件接受預(yù)訂與咨詢(xún)。有些商務(wù)酒店根據(jù)自己客源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，通過(guò)有效的顧客組織化戰(zhàn)略，把顧客納入內(nèi)部系統(tǒng)，使酒店與顧客緊密結(jié)合。如上海和平飯店的“金融家俱樂(lè)部”；最近上海某大酒店，也成立了“建筑師之家”，通過(guò)免費(fèi)舉辦各種洽談、研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、設(shè)計(jì)作品展覽等吸引了大批建筑師，并使之成為自己的忠實(shí)顧客。另外，還可以通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)增強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的能力?？v向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店與旅行社、供應(yīng)商、航空公司、旅游

5、經(jīng)銷(xiāo)商等建立網(wǎng)絡(luò)伙伴，如北京京瑞大廈與航空公司合作，使客人在酒店大堂就完成登機(jī)手續(xù)，方便了客人。有的酒店在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)好時(shí)，嫌旅行社支付的房?jī)r(jià)低，不愿和旅行社發(fā)生關(guān)系，生意差時(shí)又去求旅行社，自然不會(huì)有好結(jié)果。橫向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店成立營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)合體，成員間統(tǒng)一促銷(xiāo)，互相介紹客源。在有些酒店殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈，給載客的出租車(chē)司機(jī)回扣成風(fēng)的地區(qū)，酒店間還要聯(lián)合起來(lái)，實(shí)行行業(yè)自律——抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)?！　氖澜缃?jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢(shì)看，我們要追隨從交易營(yíng)銷(xiāo)向關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的潮流，但在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，到底選擇交易營(yíng)銷(xiāo)管理方式，還是選擇關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

6、管理方式，這仍然需要依據(jù)消費(fèi)者選擇酒店的行為方式、產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、賓客數(shù)量及提供利潤(rùn)大小等因素來(lái)決定?！　∈紫?，我們來(lái)看賓客數(shù)量多少與他們提供的利潤(rùn)大小對(duì)選擇交易營(yíng)銷(xiāo)還是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理方式的影響?！　〗灰谞I(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)選擇圖告訴我們，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是適合于那些數(shù)量少但提供利潤(rùn)大的賓客。如適合大公司的長(zhǎng)包房客戶(hù)，他們的特征就是數(shù)量少，但提供的利潤(rùn)大。相反，交易營(yíng)銷(xiāo)則最適合于那些數(shù)量多但提供利潤(rùn)小的賓客，如一次性的中轉(zhuǎn)散客?！　∑浯?，還需要考慮賓客選擇酒店的行為方式和產(chǎn)品自身的特點(diǎn)。對(duì)于需要花很大調(diào)查分析工作量和巨額資

7、金才能從一個(gè)酒店轉(zhuǎn)到另一個(gè)酒店的賓客來(lái)說(shuō)，也可以對(duì)他們采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理方式，如對(duì)大公司長(zhǎng)包房的購(gòu)買(mǎi)者來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗麄兺ǔＰ枰屑?xì)地研究各酒店的情況，從中選擇一家被期望能提供良好的長(zhǎng)期與綜合服務(wù)的酒店。在這類(lèi)產(chǎn)品的交易中，顧客和酒店都花了許多資金和時(shí)間來(lái)建立關(guān)系。顧客發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)向另一家酒店要支出大量的費(fèi)用(如為滿(mǎn)足特殊需要的重新裝修)和承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因此對(duì)這類(lèi)賓客宜采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方法。　　另外，當(dāng)酒店提供幾乎沒(méi)有差別的產(chǎn)品如相同的自助餐時(shí)，由于顧客可以在每一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通過(guò)談判在幾家酒店中選擇能提供最好交易條件的

8、那家酒店，在這種情況下，一家酒店與一位購(gòu)買(mǎi)者建立長(zhǎng)期關(guān)系的努力自動(dòng)地警告下一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他必須始終提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的交易條件。因此，對(duì)這類(lèi)賓客往往適宜于采用交易營(yíng)銷(xiāo)的管理方式。