酒店服務(wù)營(yíng)銷策略論文：試論酒店業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略（論文）

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1、灑店服務(wù)營(yíng)銷策略論文:試論酒店業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略【摘要】現(xiàn)代酒店金業(yè)應(yīng)重視企業(yè)與內(nèi)部顧客即員工、外部顧客的關(guān)系，樹立以關(guān)系為中心的營(yíng)銷理念，努力在企業(yè)與顧客之間保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的目標(biāo)，力求達(dá)到效益最大化?！娟P(guān)鍵訶】關(guān)系營(yíng)銷;酒店企業(yè);營(yíng)銷策略一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展可以分為以下兒個(gè)階段:上世紀(jì)50年代是消費(fèi)者營(yíng)銷;60年代是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;70年代是社會(huì)營(yíng)銷;80年代是服務(wù)營(yíng)銷;進(jìn)入90年代以后是關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷概念山西方的營(yíng)銷學(xué)者對(duì)大量企業(yè)的營(yíng)銷思想、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷行動(dòng)進(jìn)行分析總結(jié)之后提出的以建立、維

2、護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整金業(yè)“關(guān)系”為核心的理論。這一理論是由上世紀(jì)末美國(guó)學(xué)者貝瑞(Berry)最早提出的,2()世紀(jì)8()年代末至90年代得到了廣泛的傳播、發(fā)展與應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為從木指導(dǎo)思想，認(rèn)為金業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、竟?fàn)幷摺⒐?yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，匸確處理這些個(gè)人和組織的關(guān)系是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。從上世紀(jì)70年代開始,世界上有許多不同的關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的概念，具屮，比較有代表性的觀點(diǎn)主要有：貝瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營(yíng)銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善

3、現(xiàn)有顧客”。貝瑞是首先提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者，他把現(xiàn)有顧客作為關(guān)系營(yíng)銷的核心。摩根和漢特(MorganandHunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷，把關(guān)系營(yíng)銷定義為“冒在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng)?！闭J(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系的承諾與各方之間的相互信任。顧木森(Gumensson)認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)?！奔船F(xiàn)代企業(yè)Z間的競(jìng)爭(zhēng)是在眾多企業(yè)所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行，而不再是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。塞斯和帕維提亞Parvatiyar&Shcth)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的定義是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競(jìng)

4、爭(zhēng)者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向?！倍?、關(guān)系營(yíng)銷的特征1、關(guān)系營(yíng)銷是以協(xié)同和溝通為基礎(chǔ)的營(yíng)銷在現(xiàn)代市場(chǎng)中，企業(yè)與顧客Z間以及企業(yè)與企業(yè)Z間保持良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系有助于保持企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中各成員建立長(zhǎng)期、良好、穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,是金業(yè)保證營(yíng)銷額和利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和市場(chǎng)穩(wěn)步擴(kuò)大的重要基礎(chǔ)。2、關(guān)系營(yíng)銷是一種雙向的信息溝通過程在關(guān)系營(yíng)銷中，信息交流應(yīng)該是雙向的，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)和顧客進(jìn)行雙向信息的交流，這對(duì)于加深顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí),滿足顧客的特殊需求以及維持顧客有重耍意義。3、關(guān)系營(yíng)銷是以雙贏互利為出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是雙方各白利益的

5、實(shí)現(xiàn)，企業(yè)用產(chǎn)品或服務(wù)從顧客那里獲取利潤(rùn)，顧客則用貨幣從企業(yè)獲得白己所需的產(chǎn)品或服務(wù)，否則雙力就不會(huì)建立良好的關(guān)系。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中企業(yè)要把服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷結(jié)合起來，重視實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客Z間的互利雙贏。三、酒店企業(yè)實(shí)沌關(guān)系營(yíng)銷的必要性酒店企業(yè)的最大特點(diǎn)Z—是服務(wù)消費(fèi)，是過程消費(fèi)血不是結(jié)果消費(fèi)，顧客把服務(wù)生產(chǎn)過程看成是消費(fèi)的一部分。灑店的服務(wù)產(chǎn)品具有的特點(diǎn)在于服務(wù)是無形的;服務(wù)是一種或一系列的行為，而不是具體的實(shí)物;在服務(wù)過程中生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生;顧客的參與性強(qiáng)。由于服務(wù)的這些特殊性質(zhì)，酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量衡雖:就具有了相對(duì)的主觀性。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)

6、品質(zhì)屋時(shí),依靠的不是產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量，而是他們対服務(wù)的全血可感知質(zhì)量。全血可感知質(zhì)量是由酒店服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和顧客在消費(fèi)前的期望質(zhì)量相比較產(chǎn)牛，是影響顧客對(duì)服務(wù)的感知和質(zhì)址評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。服務(wù)的提供者即酒店員工與顧客經(jīng)常有各種各樣的宜接接觸,這樣關(guān)系很容易建立起來。酒店企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷還可以通過酒店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)。吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。因此，酒丿丿；為實(shí)現(xiàn)甜牌忠誠(chéng)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。四、酒店企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略1、酒店內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷策略灑店金業(yè)的內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷是灑店關(guān)系營(yíng)

7、銷的重要組成部分。灑店員工是酒店的対象,另一方面乂是酒店的主休。他們是酒店產(chǎn)品的牛產(chǎn)者、服務(wù)的承擔(dān)者，同時(shí)乂是酒店形象的代表者。員工的技術(shù)水平、創(chuàng)新精神、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度等因素都會(huì)直接影響社會(huì)公眾對(duì)酒店的整體印象和評(píng)價(jià)。要成功實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工關(guān)系營(yíng)銷策略,要注意以下兒個(gè)方面：（1）提高員工對(duì)灑店的滿意度。對(duì)酒店企業(yè)而言，首要的是讓員工滿意。只有首先有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。因此酒店應(yīng)首先在內(nèi)部建立一種高水平的管理機(jī)制，使員工得到最人的滿意。⑵塑造員工積極向工的價(jià)值觀念。金業(yè)價(jià)值觀念是一個(gè)企業(yè)組織及其員工所公認(rèn)的和在實(shí)踐中奉行的

8、一整套價(jià)值觀念體系，它是一種無形的管理方式，是一種以企業(yè)整體（1標(biāo)為核心的共同價(jià)值觀念。在一個(gè)酒店中，良好的金業(yè)價(jià)值觀能夠使員工在潛意識(shí)的狀態(tài)下對(duì)酒店