電話銷售案例分析：失敗的電話銷售錯在哪里

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1、電話銷售案例分析：失敗的電話銷售錯在哪里?電話銷售案例1：一次失敗的電話銷售銷售：“先生，您好，這里是XX公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動，您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）客戶：“你講。”銷售：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”客戶：“是的，工作無法離開電腦?！变N售：“您用的是臺式機還是筆記本電？”客戶：“在辦公室，用的是臺式機，在家就用筆記本電腦。”銷售：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？”（點評二）客戶：“你就是在促銷筆記本電腦吧。不是搞調(diào)研吧?！变N售：“其實，也是，但是……”（點評三）客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因

2、為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”銷售：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我……”客戶：“你做電話銷售多長時間了？”銷售：“不到兩個月?！笨蛻簦骸霸陂_始上崗前，XX公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)嗎？”銷售：“做了兩次?！笨蛻簦骸笆峭庹埖碾娫掍N售的專業(yè)公司來給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售：“是銷售經(jīng)理?！笨蛻簦骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時間？”銷售：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。”客戶：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危俊变N售：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）點評一：回避在電話接

3、通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的，本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，即有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，XX公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地呼應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機，即可以有效地呼應(yīng)開

4、始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶潛在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單，機械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。點評三：嚴重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶的充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能、可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程，這才是達成電

5、話銷售的核心。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是獲得信任。在最短的時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用，爭取行業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。第三個階段就是爭取有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識

6、前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–onfuse）、喚醒客戶（Clear）、安撫客戶（Comfort）、簽約客戶（Contract）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二，第三個C是應(yīng)用在第二階段的，第四個C是應(yīng)用在第三階段的。案例2：銷售員：“您好，您

7、是實力潤滑油有限公司嗎，你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我轉(zhuǎn)接電話?！鼻芭_：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以呀?！变N售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！鼻芭_：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去吧?！变N售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你