酒店培訓(xùn)前臺接待處

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1、羅定國際酒店崗位職責(zé)與政策程序第五節(jié)接待處　　接待處是酒店為住店賓客提供入住登記、房間分配和賓客在住店期間所需的詢問、叫醒、留言等服務(wù)的最重要的部門。它具有管理關(guān)于賓客的電腦資料信息和推銷客房的職能，是營銷和經(jīng)營信息的中心。接待處２４小時對客服務(wù)，是酒店和賓客接觸的重要橋梁，是酒店向賓客提供服務(wù)的主要窗口。一、前臺組織機(jī)構(gòu)示意圖接待主管｜接待領(lǐng)班｜接待員二、接待部人員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容職務(wù)：接待主管　　前臺主管是接待處的業(yè)務(wù)主管，主持接待處的整體工作，根據(jù)客人對房間的要求和訂房的有關(guān)資料，負(fù)責(zé)為賓客提供入住和離店的服務(wù)安排。接待處經(jīng)理應(yīng)具備豐富的接待處工作經(jīng)驗、良好的判斷、推銷、交際

2、和控制能力，并具有較高的英語水平。接待處經(jīng)理的工作直接向前臺副經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：?。?、嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。?。?、掌握酒店每天的可售房數(shù)量、房間銷售率及賓客到達(dá)、離開的準(zhǔn)確資料，　　　安排接待處的日常工作。?。?、根據(jù)客房的銷售狀態(tài)和賓客的要求，合理地為賓客安排房間。?。?、留意貴賓的到步情況，做好接待貴賓的工作?！。?、利用電腦隨時掌握房間的銷售狀況?！　。?、根據(jù)公安機(jī)關(guān)和政府其它有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店的規(guī)章制度，指導(dǎo)下屬　　　為賓客妥善辦理入住手續(xù)?！。?、做好賓客接待工作，加強(qiáng)與賓客的聯(lián)絡(luò)?！。?、隨時檢查房間狀況的差異，及時采取措

3、施更正誤差?！。埂z查賓客入住登記表上的資料是否準(zhǔn)確，把客人的正確資料輸入電腦存檔?！。保?、與前臺收銀處進(jìn)行密切聯(lián)系，處理更改客人房費(fèi)事宜?！。保?、處理客人投訴。?。保病⒓訌?qiáng)對員工的培訓(xùn)，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期的評估?！。保?、監(jiān)控并確保接待處電腦的運(yùn)作正常。制定人審批人生效日期羅定國際酒店崗位職責(zé)與政策程序?。保础⒑侠戆才艈T工的當(dāng)值、班次、休假、學(xué)習(xí)及其它日常工作?！。保?、開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議或意見　　　　的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工的工作表現(xiàn)，向前臺經(jīng)理提出具體　　　　的獎罰建議，保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。?。保丁⒇?fù)責(zé)部門的治安、安

4、全防火和計劃生育工作。１７、完善接待處的工作程序、員工的工作職責(zé)和內(nèi)容。職務(wù)：接待領(lǐng)班　　接待處督導(dǎo)是前臺接待處操作層員工的骨干，負(fù)責(zé)接待處的日常工作。接待處督導(dǎo)應(yīng)熟練掌握入住登記、房間分配的技巧和程序，熟悉電腦操作，有一定的英語水平。接待處督導(dǎo)的工作直接向接待處經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)。其工作內(nèi)容包括：　１、提供接待服務(wù)：－　禮貌迎接賓客，根據(jù)預(yù)訂資料和客人提供的資料迅速地為客人查找房間；?。椴煌績r、不同層次、不同類型的客人合理分配房間，力爭提高酒店開　　　　房率和客房收入；－盡可能回答客人提出的問題和解決客人的困難，提供熱情有禮和有效率的　　　　服務(wù)；?。樘貏e貴賓安排房間和準(zhǔn)備有

5、關(guān)的入住登記資料；－檢查確認(rèn)每位入住客人的帳單設(shè)立正確、所有的文件（如入住憑單等）已　　　　集齊并釘附在客人的入住登記卡上；－　將接待處接受的訂房記錄送交訂房部處理；－　為當(dāng)天到達(dá)之常客及特別貴賓作預(yù)先登記準(zhǔn)備。?。病⑻峁┰儐柗?wù)：熟悉酒店的各項服務(wù)設(shè)施、日常事項、銷售推廣行動以及羅定的旅游信息?！。?、當(dāng)上通宵班時，需要－　為清晨到達(dá)的客人登記入??；－　在夜間核數(shù)員作分類帳單前，查清和調(diào)整所有的房間狀況；－　檢查房間營業(yè)額報告并與核數(shù)員核對房租差別；－　根據(jù)客人入住名單檢查已訂房的客人是否已入住酒店；－　根據(jù)要求準(zhǔn)備“夜間統(tǒng)計報告表”；－　通知有關(guān)部門（如管家部）收回未到達(dá)客人房間的特

6、別擺設(shè)；－　處理每晚九時后訂房部暫停運(yùn)作期間的賓客訂房要求，確保次日將完整的　　　　預(yù)訂記錄送交訂房部處理；－　把待跟辦的事項記錄在備忘錄上；－完成主管分派的其它工作。制定人審批人生效日期羅定國際酒店崗位職責(zé)與政策程序職務(wù)：接待員　　接待員是前臺接待處日常工作的實際操作者。接待處文員應(yīng)掌握入住登記的技巧和程序，熟悉電腦操作，有一定的英語水平。接待處文員的工作直接向督導(dǎo)負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：　１、提供接待服務(wù)：－　熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住登記手續(xù)；－　妥善安排合適的房間給客人，力爭提高酒店的客房入住率和客房收入；－盡可能滿足每位客人提出的要求，并提供熱情有禮和有效率的服務(wù)；　－

7、為每位入住客人開設(shè)帳單，將所有的文件（如入住憑單等）集中并釘附在　　　　客人的入住登記卡上；－　在每天訂房部暫停運(yùn)作期間，負(fù)責(zé)接收客人的訂房，并將完整的預(yù)訂記錄　　　　送交訂房部處理；－　為酒店?？图疤貏e貴賓做好預(yù)先登記準(zhǔn)備?！。?、提供詢問服務(wù)：在熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施的同時，盡量多些了解客人可能要求　　　的有關(guān)市區(qū)服務(wù)設(shè)施信息?！。场?dāng)上通宵班時，需要－　為清晨到達(dá)的客人登記入??；－　在夜間核數(shù)員分帳前，明確每一間客房的狀況；－　協(xié)助夜間核數(shù)員完