前臺接待處標(biāo)準(zhǔn)程序

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1、前臺接待處標(biāo)準(zhǔn)程序程序項(xiàng)目1.接聽電話程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment前臺接待處轄管區(qū)域Section前臺實(shí)施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實(shí)Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，回答客人“早上好/中午好/晚上好，前臺，××先生/女士，我可以幫您嗎？”操作要點(diǎn)：?問候+崗位+員工姓名（先英文，后中文）?講清部門+員工姓名+回答電話上顯示的客人姓名二、從房間打來“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，這里是前臺××，您需要幫助嗎？”操作要點(diǎn)：?電話回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)三、來電等候當(dāng)客人需要

2、在線等候時，告知客人需要等待，按下背景音樂鍵操作要點(diǎn)：?獲得客人的信任，體現(xiàn)我們的誠信四、給客人回電1.“××先生/女士，我馬上幫您查找”2.如等待時間較長，告知客人留下電話號碼，我們將給予回電3.“××先生/女士，我們將5分鐘后給您回電”操作要點(diǎn)：?如果你沒有給客人回電話，就是欺騙客人五、轉(zhuǎn)接電話1.“您好，××先生/女士，我是前臺××”2.轉(zhuǎn)電話時要告知客人“××先生/女士，我將把您的電話轉(zhuǎn)到××，謝謝來電”操作要點(diǎn)：?告知客人將要把電話轉(zhuǎn)入相關(guān)部門程序項(xiàng)目2.辦理有預(yù)訂散客入住程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Dept

3、artment前臺接待處轄管區(qū)域Section前臺實(shí)施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實(shí)Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一，問候客人（1）第一次入住客人微笑并真誠問候客人“您好，××先生/女士，歡迎光臨”操作要點(diǎn)：?上崗前檢查工服是否整齊干凈，服務(wù)過程中運(yùn)用規(guī)范用語，始終保持與客人的眼神交流?3米內(nèi)要與客人目光接觸（2）再次入住的客人微笑并真誠的問候客人“您好，××先生/女士，歡迎再次光臨”操作要點(diǎn)：?對于再次下榻的客人，可詢問是否按照上一次入住進(jìn)行安排?盡快根據(jù)客人的需要，給與安排和入住登記?對

4、上一次入住后的情況進(jìn)行復(fù)查，如果有拖欠款項(xiàng)的情況，及時跟進(jìn)落實(shí)二、和客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容1.“××先生/女士，您這次預(yù)訂的是××房型，住××天，您的房價是每晚××元人民幣”2.“請問您有×××卡嗎？操作要點(diǎn)：?與客人低聲確認(rèn)房價、房型及入住天數(shù)，語氣親切自然，大方得體，在服務(wù)過程中注意稱呼客人姓氏?如公司支付房費(fèi)不要與客人確認(rèn)房價三、為客人辦理入住（1）第一次入住的客人“××先生/女士，請出示你的身份證/護(hù)照，我?guī)湍顚懭胱〉怯泦危埬诘怯泦紊虾炞植⒘粝侣?lián)系電話操作要點(diǎn)：?在服務(wù)過程中始終微笑面對客人，在服務(wù)中至少稱呼姓氏

5、兩遍，檢查客人證件（身份證或護(hù)照）的有效期并確認(rèn)是本人登記，登記驗(yàn)證工作做到“三清”、“三核對”（2）再次入住的客人請客人在提前打印出的登記單上確認(rèn)簽字“××先生/女士，請您在登記單上簽字”操作要點(diǎn)：?利用電腦系統(tǒng)中的信息盡快生成登記表格?在具有客人歷史信息的基礎(chǔ)上，力求登記及辦理手續(xù)時間縮短，并令客人感到方便四、和客人確認(rèn)房間“××先生/女士，我們根據(jù)您的預(yù)定客史紀(jì)錄，為您準(zhǔn)備了一間××客房，在無煙層，朝花園的房間，房號是××”操作要點(diǎn)：?在客人到店前，根據(jù)電腦預(yù)定的信息提前為客人安排房間，客人第一次入住的印象很重要，

6、盡量滿足客人的需求并詢問客人特殊要求五、收取押金1.“××先生/女士，請問您是用現(xiàn)金/信用卡支付押金嗎？”2.“××先生/女士，這是您的押金單請您妥善保管”操作要點(diǎn)：?如客人用信用卡做押金，國內(nèi)卡請客人在卡單上簽字，如客人用現(xiàn)金支付押金，要按房間的××收取六、給客人房卡及鑰匙“××先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，您的房號是××，我為您介紹飯店的服務(wù)設(shè)施”操作要點(diǎn)：?雙手持房卡及鑰匙交給客人?熟悉飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及相關(guān)內(nèi)容七、詢問客人是否需要其他幫助1.“××先生/女士，還有什么可以幫您的嗎？”2.“我們隨時為您提供服務(wù)

7、”操作要點(diǎn)：?熱情、自然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快詢問是否需要行李服務(wù)、叫醒服務(wù)，指明電梯方位，祝客人住店愉快操作要點(diǎn)：?稱呼客人姓名，國際標(biāo)準(zhǔn)為在登記過程中稱呼客人姓名不超過三次，在培訓(xùn)中請前臺接待員工適度掌握程序項(xiàng)目3.辦理有預(yù)訂并早到店客人入住程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment前臺接待處轄管區(qū)域Section前臺實(shí)施崗位Performer接待員督導(dǎo)落實(shí)Supervisedby接待主管工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、禮貌地和客人解釋酒店正常入住的時間“對不起，××先生/女士，我們酒店的正常入住時間

8、為××點(diǎn)”操作要點(diǎn)：?一定要和客人解釋酒店有規(guī)定的入住時間二、建議客人可以先用餐或外出，行李可以由行李員為其妥善保管“××先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李員為你保存”操作要點(diǎn)：?通知行李員幫助客人辦理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解決，可聯(lián)系大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理1．“××先生/女士，我馬上聯(lián)系大