de_流程手冊(cè)_3.1.3.3 客戶遷入

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1、客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3客戶遷入1.范圍本流程適用于蘇州供電公司對(duì)客戶遷入的管理，特別是客戶與蘇州供電公司之間合同的生成；其中包括客戶新裝、遷址、更名或過(guò)戶、并戶、分戶業(yè)務(wù)的處理。2.控制目標(biāo)確保客戶遷入流程的簡(jiǎn)便性和連貫性，以支持客戶作為一個(gè)獨(dú)立實(shí)體，通過(guò)合同與一個(gè)或多個(gè)用電點(diǎn)相關(guān)聯(lián)。3.主要涉及部門q大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理q客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）q抄表中心4.主要前提和假設(shè)q客戶遷入只有在客戶和用電點(diǎn)信息已在系統(tǒng)中存在時(shí)才可發(fā)生q客戶和用電點(diǎn)是相互獨(dú)立的實(shí)體?？蛻暨w入過(guò)程的發(fā)生不是對(duì)用電點(diǎn)信息的更新，而是在已經(jīng)

2、存在的客戶和用電點(diǎn)之間建立關(guān)聯(lián)5.主要控制點(diǎn)q客戶作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體存在，并不隨每次客戶遷入而重新創(chuàng)建q不論客戶采用何種渠道，如通過(guò)電話、電子郵件、信函、傳真、因特網(wǎng)或直接到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，客戶遷入均采用相同的流程。－保密－Page10of10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3q對(duì)大客戶應(yīng)采用特殊的處理方法以提供更優(yōu)質(zhì)的以及差異化的服務(wù)，保持與客戶的聯(lián)系和合作關(guān)系q對(duì)于那些有多個(gè)客戶的大樓，應(yīng)與每個(gè)客戶而非整個(gè)大樓建立關(guān)系。客戶應(yīng)以獨(dú)立用電點(diǎn)的方式進(jìn)行客戶遷入并被計(jì)費(fèi)，而非通過(guò)一個(gè)

3、總和后的第三方。這意味著每個(gè)用電點(diǎn)將分別進(jìn)行抄表讀數(shù)q如未安裝電表，客戶遷入仍將進(jìn)行，并要求完成電表安裝。在這種情況下，將產(chǎn)生服務(wù)工作單要求進(jìn)行裝置檢測(cè)/電表安裝q如果在客戶遷入時(shí)無(wú)法從客戶處獲得可靠的電表讀數(shù)，將要求抄表員進(jìn)行一次非定期的抄表任務(wù)q在客戶遷入流程中應(yīng)包括鼓勵(lì)并建立托收付款的步驟，使托收付款關(guān)系可以在開始供電之前建立，以減少發(fā)生支付延遲、未回收電費(fèi)的可能性，進(jìn)而減少催收活動(dòng)的成本q歡迎信函以及風(fēng)險(xiǎn)押金支付的相關(guān)建議（如果需要）將在客戶遷入流程后發(fā)送給客戶q因特網(wǎng)功能可收集并驗(yàn)證數(shù)據(jù)，但客戶服務(wù)人員在完成客戶遷入流程并安裝電表

4、前應(yīng)對(duì)該申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)查。因特網(wǎng)功能只有在該用電點(diǎn)存在于系統(tǒng)中的情況下使用，否則客戶需要聯(lián)系蘇州供電公司q應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶遷入進(jìn)行客戶接觸記錄－保密－Page10of10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3流程說(shuō)明－保密－Page10of10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3－保密－Page10of10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1.客戶

5、提出遷入請(qǐng)求1.1客戶通過(guò)電話、信函、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)或當(dāng)面提出供電申請(qǐng)，在這些情況下應(yīng)采用相同的流程客戶2.識(shí)別客戶2.1應(yīng)先通過(guò)電話號(hào)碼識(shí)別用戶身份。當(dāng)來(lái)電號(hào)碼已知時(shí)，應(yīng)以此來(lái)自動(dòng)地驗(yàn)證客戶身份2.2當(dāng)該方法不可行（缺少該項(xiàng)技術(shù)、電話號(hào)碼無(wú)法識(shí)別或客戶在系統(tǒng)中不存在），將通過(guò)客戶姓名、地址和識(shí)別號(hào)碼對(duì)客戶進(jìn)行身份識(shí)別客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶3.是否為已存在客戶?3.1驗(yàn)證該客戶是否為已存在客戶3.2對(duì)已存在的客戶無(wú)須重復(fù)創(chuàng)建其主信息，任何客戶實(shí)體應(yīng)只出現(xiàn)一次3.3對(duì)不存在的客戶根據(jù)流程3.1.3.1生成客戶

6、信息創(chuàng)建該客戶客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶4.是否為大客戶?4.1該客戶是否為大客戶。根據(jù)已有的客戶類型信息能識(shí)別出大客戶客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶5.轉(zhuǎn)交給大客戶經(jīng)理5.1將大客戶轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)的大客戶經(jīng)理處理5.2利用工作流將該客戶轉(zhuǎn)交給大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶6.是否為新的用電點(diǎn)？6.1客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）識(shí)別出用電點(diǎn)并檢查用戶希望遷入的該用電點(diǎn)是否在系統(tǒng)中存在客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶7.該用電點(diǎn)是否正在使用？7.1客戶服務(wù)員（電

7、話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/－保密－Page10of10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理索引號(hào)3.1.3.3如果該用電點(diǎn)目前有與之相關(guān)聯(lián)的有效的用電合同，客戶服務(wù)員應(yīng)得知該用電點(diǎn)正在被使用?？蛻舴?wù)員可以選擇進(jìn)行客戶遷出使該存在的用電合同失效客戶8.是否遷出？8.1需要根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則決定合適的時(shí)間進(jìn)行客戶遷出客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶9.是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)？9.1在以下情況下需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：q該用電點(diǎn)未被使用超過(guò)6個(gè)月q客戶服務(wù)員無(wú)法確保該設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)q要求變更用

8、電通過(guò)工作流將相應(yīng)的工作單傳送到分派部門客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/客戶10.決定單位電價(jià)10.1客戶的單位電價(jià)應(yīng)根據(jù)客戶類別（用電容量、用電性質(zhì)、電壓等級(jí)）自動(dòng)