大連海事大學(xué)——物流系統(tǒng)仿真試卷b

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1、（首頁(yè)）專業(yè)班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：教務(wù)處試卷編號(hào)：備注：試卷背面為演草區(qū)（不準(zhǔn)用自帶草紙）裝訂線課程編號(hào):考核方式：(開卷)考核時(shí)間：(2學(xué)時(shí)、2小時(shí))主考教師允許攜帶的用品:計(jì)算器，相關(guān)資料大連海事大學(xué)2010--2011學(xué)年第2學(xué)期《物流系統(tǒng)仿真》試卷（B）題號(hào)一二三四五六七八九十卷面分平時(shí)分總分得分一、案例一（15分）SM辦公室維修公司，在開始的時(shí)候是為一家供應(yīng)辦公用品的零售店提供配套業(yè)務(wù)的公司。主要是為那些購(gòu)買了辦公設(shè)備的顧客提供及時(shí)的、高質(zhì)量的服務(wù)。這一部分業(yè)務(wù)很快取得了成功，并且迅速擴(kuò)展到?jīng)]有類似配套業(yè)務(wù)的其他地區(qū)。成功的關(guān)鍵因素是公司能夠給購(gòu)買了設(shè)備并且簽訂了

2、合同的顧客提供及時(shí)的服務(wù)。目前正在考慮連續(xù)地?cái)U(kuò)展新業(yè)務(wù)，這需要制定一個(gè)很好的員工安排計(jì)劃。雖然到現(xiàn)在為止，每一步新的運(yùn)作都是成功的但是如何安排和調(diào)度員工的工作已經(jīng)成為公司最令人頭疼的事情。從星期一到星期五（公共假期例外）的上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)，SM辦公室維修公司都提供設(shè)備維修服務(wù)。顧客可以根據(jù)不同類型的設(shè)備選擇簽訂不同服務(wù)類型的合同。對(duì)這個(gè)研究來說，我們希望你對(duì)一個(gè)已有的辦公室業(yè)務(wù)作一個(gè)分析，以此為基礎(chǔ)研究一個(gè)新建辦公室的典型業(yè)務(wù)。我們已經(jīng)收集了這個(gè)辦公室在過去幾個(gè)月的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，所以你應(yīng)該可以徹底地考察業(yè)務(wù)流程。需要分析的業(yè)務(wù)包括四種類型的設(shè)備維護(hù)，每一種業(yè)務(wù)都被認(rèn)為

3、是一份不同的合同：型號(hào)1000、型號(hào)2000、型號(hào)3000和型號(hào)4000。每個(gè)合同提供兩種可以選擇的服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)和基本服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)：這種服務(wù)只需3小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，也就是保證在收到服務(wù)請(qǐng)求的3小時(shí)以內(nèi)開始服務(wù)。這3個(gè)小時(shí)不包括任何非正常提供服務(wù)的時(shí)間。例如，如果在周五的下午4點(diǎn)收到服務(wù)請(qǐng)求，公司可以直到周一的上午10點(diǎn)才響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)間是從收到服務(wù)請(qǐng)求開始到維修人員到達(dá)為止，而不是維修服務(wù)完成為止?；痉?wù)：這種服務(wù)需要24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間——也就是保證維修服務(wù)在第二天內(nèi)開始。這也不包括周末和假期。因此，對(duì)在周五下午4點(diǎn)收到的請(qǐng)求，公司可以在周一下午4點(diǎn)以前響應(yīng)。目前有兩

4、種類型的服務(wù)人員可供響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求：A和B。A類服務(wù)人員只能對(duì)型號(hào)1000和型號(hào)2000的設(shè)備提供服務(wù)；而B類服務(wù)人員則可以為四種類型的設(shè)備提供服務(wù)。服務(wù)人員需要周期性地補(bǔ)充各種備件，這項(xiàng)活動(dòng)估計(jì)需花費(fèi)他們10%的空閑時(shí)間。所有的服務(wù)請(qǐng)求被送往調(diào)度中心。如果目前有具備資質(zhì)的服務(wù)人員可用，則可用移動(dòng)電話聯(lián)系到該服務(wù)人員，并且安排他去完成該服務(wù)請(qǐng)求。然后，該服務(wù)人員到達(dá)顧客那里并提供服務(wù)。在服務(wù)完成后，服務(wù)人員打電話到調(diào)度中心，告知他們工作已完成并請(qǐng)求下一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。所有的服務(wù)人員可以從早上8點(diǎn)到下午5點(diǎn)提供服務(wù)。在此期間，他們有1小時(shí)的午餐休息時(shí)間。他們不會(huì)因午餐而中斷正在

5、進(jìn)行的服務(wù)，而是在兩次服務(wù)之間午餐休息1小時(shí)。不過，他們還是會(huì)盡量在上午11：30到下午1：30之間安排他們的午餐。下午4：30之后不再為服務(wù)人員安排任務(wù)，但是服務(wù)人員可以在這段時(shí)間里完成一些文書工作。如果任何基本服務(wù)在下午5點(diǎn)時(shí)還未完成，則服務(wù)人員可以繼續(xù)干到完成為止或干到下午5:30（在下午5：30之后不再提供基本服務(wù)）。如果一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)天沒有完成，則服務(wù)人將會(huì)在下一個(gè)工作日的早上8點(diǎn)開始繼續(xù)那項(xiàng)服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)若在下午5點(diǎn)前尚未完成，則必須要在當(dāng)天完成。對(duì)所有下午5之后的服務(wù)需要支付加班費(fèi)，即75%的附加費(fèi)用。1.5%的服務(wù)請(qǐng)求需要一次回訪。這些請(qǐng)求需要由相同的服務(wù)人

6、員完成并且必須安排在下一個(gè)工作日。我們現(xiàn)在的服務(wù)請(qǐng)求是按設(shè)備類型統(tǒng)計(jì)的，如表1-1所示。其中表示每種類型的設(shè)備每小時(shí)內(nèi)的請(qǐng)求數(shù)。基本服務(wù)和優(yōu)先服務(wù)合同的百分比如表1-2所示。路上所花費(fèi)的時(shí)間與服務(wù)類型和服務(wù)人員無(wú)關(guān)。均值估計(jì)為30分鐘?；旧现辽傩枰?0分鐘，只在極端情況下才多于45分鐘。我們已經(jīng)收集了一定數(shù)量的服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)，但是沒有來得及適當(dāng)分析這些數(shù)據(jù)。我們想要使用仿真模型實(shí)現(xiàn)一些目標(biāo)。希望在做完仿真研究之后得到一個(gè)為各項(xiàng)業(yè)務(wù)安排相應(yīng)員工的建議。我們知道不可能總是滿足合同中的時(shí)間保證，但是大體上，我們發(fā)現(xiàn)只要能夠在約85%的時(shí)間里滿足這些需求，顧客就表示滿意了，但我

7、們希望把這一滿意程度增加到約95%。很顯然，需要這樣一份職員安排建議，它能以最小的費(fèi)用達(dá)到所需的服務(wù)水平。目前的服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用為：B類人員41美元/小時(shí)，A類人員26美元/小時(shí)。請(qǐng)你基于一天的運(yùn)作，通過仿真來估計(jì)你所提出的員工安排計(jì)劃的費(fèi)用。請(qǐng)回答下列問題：1、詳述你的仿真思路。2、擬采用何種仿真策略，請(qǐng)具體描述。3、請(qǐng)給出你的優(yōu)化模型。表1-1表1-2時(shí)間型號(hào)1000型號(hào)2000型號(hào)3000型號(hào)40008：00~9：0078529：00~10：0012116310：00~11：001085411：00~12：00794312：00~1