曹-論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理

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1、論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理本科畢業(yè)論文題目：論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理姓名：曹尚偉學(xué)院：繼續(xù)教育學(xué)院系：專業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易年級(jí)：2012級(jí)學(xué)號(hào)：27420124304139指導(dǎo)教師（校內(nèi)）：林季紅職稱：指導(dǎo)教師（校外）：職稱：17論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理2014年5月2日論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理[摘要]隨著客戶關(guān)系管理的開(kāi)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)以全新的思維來(lái)看待客戶。因此，CRM得到了廣泛的應(yīng)用和開(kāi)展，它為企業(yè)供給了收集、剖析和利用各種客戶信息的應(yīng)用體系，以及企業(yè)面臨客戶的科學(xué)手段和方法，使企業(yè)的出售理念從以商品為

2、中間轉(zhuǎn)換到以客戶為基本點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)開(kāi)掘技能是確保CRM施行成功的基礎(chǔ)。借助數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)開(kāi)掘技能，CRM體系能夠充分利用它們的剖析結(jié)果，制定商場(chǎng)戰(zhàn)略，探究企業(yè)和所對(duì)應(yīng)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并向客戶供給個(gè)性化商品以及優(yōu)質(zhì)效勞。隨著客戶關(guān)系管理時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的管理方法、個(gè)人以及家庭的作業(yè)生活方法等都有了很大的改變，此時(shí)傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系逐漸暴露出它的局限性。文章經(jīng)過(guò)深化研討客戶聯(lián)系以及客戶關(guān)系管理的有關(guān)理論，提出了客戶關(guān)系管理環(huán)境下的CRM體系，并依據(jù)體系提出其施行的規(guī)矩，為企業(yè)客戶關(guān)系管理供給了新的思路和方法。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；CRM,體系,施行Reflectionon

3、BrandwithpersonalityandCRMattheageofinformation[Abstract]Therearesomenewchallengesasaresultofrevolutionofthecomingofinformationage.Traditionalknowledgesystemofbrandhasbeenoutofdateinnewtime.Togetanewviewofbrandandtoexploreanewapplicationofbrandcharacteristic,baseontheanalysesofcharacte

4、risticsofpersonalityandCRM,thepaperexpatiatethenewsystemofbrandstraightattheageofinformation.[Keyword]PersonalityCRMBrandReflectionExecute17論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理目錄開(kāi)題報(bào)告1摘要4前言7一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論9（一）客戶關(guān)系管理的方法概念91、客戶關(guān)系管理的基本概念92、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容103、客戶關(guān)系管理的作用114、客戶關(guān)系管理的原則115、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)12（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)121、客戶關(guān)系管理系

5、統(tǒng)的功能分析122、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及其核心內(nèi)容13（三）客戶關(guān)系管理在客戶關(guān)系管理中的地位15二、客戶關(guān)系管理環(huán)境下的客戶關(guān)系管理15（一）客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的區(qū)別151、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局限性152、基于客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的優(yōu)勢(shì)16（二）客戶關(guān)系管理委CRM提供的相關(guān)環(huán)境17（三）客戶關(guān)系管理環(huán)境下CRM的優(yōu)勢(shì)17（四）構(gòu)建客戶關(guān)系管理環(huán)境下的客戶關(guān)系管理體系181、客戶關(guān)系管理CRM體系的需求分析182、客戶關(guān)系管理CRM體系的構(gòu)建19三、客戶關(guān)系管理環(huán)境下的CRM體系的實(shí)施20（一）客戶關(guān)系管理環(huán)境

6、下的CRM體系實(shí)施的思路20（二）成功實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的CRM的方案211、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境212、系統(tǒng)功能模塊21四、總結(jié)與展望23參考文獻(xiàn)2417論客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶關(guān)系管理引言以某企業(yè)為商業(yè)模式為背景，開(kāi)發(fā)了符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并研究了CRM技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的的應(yīng)用。該企業(yè)經(jīng)營(yíng)了十幾年，己有幾十萬(wàn)的固定客戶群體。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，營(yíng)銷業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量以及營(yíng)銷過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加，其中包括客戶資料、過(guò)程信息等。原有的銷售系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。雖然原系統(tǒng)有客戶管理、訂單管理、銷售管理等相應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊

7、，但是數(shù)據(jù)相對(duì)分散，沒(méi)有形成一個(gè)完整的體系，甚至有些模塊業(yè)務(wù)人員從來(lái)沒(méi)使用過(guò)，這就使企業(yè)無(wú)法有效地利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，造成資源浪費(fèi)。因此，有必要重新建立一個(gè)完整的、滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并引入CRM技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)人、物、供、銷等高效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流、訂單流、信息流在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的合理、高效的自動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理;將企業(yè)的重心由關(guān)心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向關(guān)心客戶，充分挖掘現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶價(jià)值，留住并增加客戶數(shù)量，提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)。一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論蘭宜生教授認(rèn)為：客戶聯(lián)系辦理可以知道為這樣一個(gè)進(jìn)程；建立聯(lián)系、堅(jiān)持聯(lián)系、增進(jìn)聯(lián)系或者是吸引客戶、留住客戶、晉級(jí)