酒店首屆服務(wù)管理與技能大賽工作方案

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1、欣瑞大酒店“首屆服務(wù)管理與技能大賽”文件簽發(fā)：核稿：擬稿人：欣瑞大酒店關(guān)于開展“首屆服務(wù)管理與技能大賽”的通知為提高酒店整體管理水準(zhǔn)、增進(jìn)員工服務(wù)技能，提升酒店各項(xiàng)工作的質(zhì)量與效率，落實(shí)“酒店管理有方、服務(wù)熱情有序、接待賓至如歸”的基本目標(biāo)，實(shí)施打造30所服務(wù)品牌窗口形象和在成都優(yōu)秀精品會議度假酒店的遠(yuǎn)景目標(biāo)，構(gòu)建以管家個性化服務(wù)模式為主線的核心競爭力和促進(jìn)形成“四化和六個三”酒店服務(wù)體系，繼續(xù)進(jìn)一步完善“定型管理模式、創(chuàng)新酒店服務(wù)模式”創(chuàng)建措施，酒店經(jīng)過研究和充分準(zhǔn)備，決定在2014年酒店一季度“服務(wù)形象季”舉辦“首屆欣瑞大酒店服務(wù)管理與服

2、務(wù)技能大賽”，此次活動作為酒店2014年開年重點(diǎn)活動之一。為使本次大賽各項(xiàng)工作落實(shí)到位，達(dá)到開展服務(wù)管理與技能競賽的預(yù)期目的，以此為契機(jī)掀起練兵高潮。特制定如下工作計劃和方案通知如下：一、大賽宗旨及比賽目的：本次大賽貫徹“以提高滿意度為中心，樹形象、展風(fēng)采、重技能、促服務(wù)、全員參與”的宗旨指導(dǎo)思想，通過比賽，檢驗(yàn)員工服務(wù)技能和管理人員管理水準(zhǔn)，在全酒店范圍內(nèi)形成重知識、重文化、重技能的良好風(fēng)范，按照欣瑞大酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，促進(jìn)各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成“比、學(xué)、

3、趕、幫、超”的良好氣氛，為賓客提供“高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面提升酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和酒店服務(wù)水平，為迎接旺季做好準(zhǔn)備。二、組織方式競賽活動以部門崗位操作練兵比武和會場展示表演比賽兩大部份進(jìn)行，員工服務(wù)技能比賽重點(diǎn)以崗位操作為主，管理人員管理技能重點(diǎn)以培訓(xùn)師技能考核為主，儀容儀表主要按員工手冊及本部門情況為參考依據(jù)評分。實(shí)際操作主要檢測員工在操作過程中的嫻熟性、規(guī)范性、美觀性?？谑霾糠种饕槍T工對日常工作中對專業(yè)知識的掌握程度及疑難問題的處理方式。本次大賽組委會辦公室設(shè)在酒店行政辦，由酒店各部門管理人員參加組建“2014年欣瑞大酒店

4、服務(wù)技能大賽”組委會（以下簡稱“組委會”），負(fù)責(zé)大賽的總體組織協(xié)調(diào)：主任：力鑫副主任：黃河生，黃俊松成員：宋遠(yuǎn)峰、樊一輝、李輝、鄧斌、吳繼龍、陳澗凌、朱鵬程。第7頁共7頁欣瑞大酒店“首屆服務(wù)管理與技能大賽”文件三、參賽對象及賽事安排：酒店全體員工（包括實(shí)習(xí)生）。第一階段（1月1日----1月26日）為部門崗位練兵階段。第二階段（2月7日---2月21日）為考核、比武階段。第三階段（2月25日---7月27日）為形象、技能展示階段。四、參賽選手各部門在酒店崗位練兵考核、比武后，推選在本崗位工作滿3個月以上員工，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，

5、具備一定的服務(wù)水平和較高的技能水平。各部門專業(yè)項(xiàng)目必報3人于2月22日前報參賽選手名單于行政辦。五、比賽項(xiàng)目一)、前廳服務(wù)：(一)、總臺服務(wù)（2人）:（滿分100）1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，產(chǎn)品功能及價格介紹25分；3、無預(yù)訂散客入?。头夸N售藝術(shù)15分）與退房（15分）程序展示，30分；4、問訊服務(wù)（含市內(nèi)景點(diǎn)介紹、交通及相關(guān)公共服務(wù)設(shè)施及其電話號碼）；20分；（二）、大堂副理（2人）：（滿分100分）1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）20分；2、酒店特色、產(chǎn)品功能及價格介紹：（1000字，25分）

6、3、投訴處理的展示：30分接受投訴；問詢；確認(rèn)問題的實(shí)質(zhì)；調(diào)查；提出處理意見；落實(shí)處理結(jié)果；投訴處理情況跟蹤、存檔、匯報。4、帶客參觀禮儀25分。（三）禮賓服務(wù)（2人）:1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，產(chǎn)品功能及價格介紹25分；3、行李服務(wù)25分；4、禮賓帶客參觀禮儀25分。（四）營銷經(jīng)理（2人）1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，產(chǎn)品功能及價格介紹25分；3、客戶拜訪及帶客參觀禮儀25分。第7頁共7頁欣瑞大酒店“首屆服務(wù)管理與技能大賽”文件二)、餐飲服務(wù)：(一）員工（2人）（滿分130

7、分）1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色和餐飲特色（菜品涼、熱、湯菜各一）介紹25；3、包間零餐服務(wù)程序展示（10人臺）25分4、宴會擺臺及服務(wù)菜品展示25分(二）主管（2人）（滿分100分）1、形體禮儀（站、走、微笑、鞠躬、托盤行走）25分；2、店情特色和餐飲特色（菜品涼、熱、湯菜各一）介紹25分；3、宴會擺臺及服務(wù)展示25分4、包間（宴會廳）餐前檢查程序25分；(三）、休閑服務(wù)：（2人）（滿分100分）1、形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）20分；2、店情特色和休閑特色介紹20分；3、茶藝茶水服務(wù)程序展示（實(shí)物模

8、擬）30分1）迎客—引領(lǐng)—就座—上香巾—介紹茶品2）上茶程序（茶水水位、動作、語言、手勢）3）茶間服務(wù)（三勤工作、解答客人疑問）4）結(jié)帳送客（告別）5）收拾工作4、