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《電商客服崗位職責及工作流程》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、電商客服崗位職責及工作流程 (一)部門主管 1.崗位職責 ?、俳⒔ㄈ黜椧?guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序?！ 、谪撠熆头咳藛T的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。 ?、勐鋵嵏黜棙I(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。 ?、茇撠熍c相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核?！ ?.工作內(nèi)容及流程 ①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客
2、戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應的旺旺號負責接待)。 ?、诿咳詹榭吹赇佂丝钪幸约熬S權中的訂單，提醒售后客服及時處理。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintr
3、avelneeds.Bus ?、鄱ㄆ谥谱骱弥蛋啾碡贾等毡碡伎头吭陋劻P評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理?！ ?二)售前客服 1.崗位職責 ?、偈煜ふ莆丈唐沸畔?，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產(chǎn)品的特征與優(yōu)點?！ 、跍蚀_丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象?！ 、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯
4、貨的情況。 ?、輿]有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。 2.工作內(nèi)容及流程 ?、俟ぷ鲿r間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶) ?、诜樟鞒蹋簹g迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交與我無關”的心態(tài) ?、劭蛻粢笮薷牡刂沸畔⒒蛏唐穼傩缘?，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當后首先跟客戶確認，確認
5、無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改?！ 、芸蛻粲锌爝f丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時間(詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求---2014..姓名)，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。 ?、萑缈蛻襞南赂犊詈?，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，maintenancemeas
6、ures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包
7、裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負責?！ 、奕缈蛻襞南赂犊詈?，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當---2014..姓名);已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已
8、發(fā)貨的，交由售后客服負責?！ 、咩y行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行?！ 、嗍矍翱头仨殞W會自己查看庫存情況?！ 、嵩谟袔齑娴那闆r下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。 ?、饨涣鹘Y束，訂單確
