健身中心客服工作流程及崗位職責(zé)

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1、客服制度與流程一、前臺(tái)登記崗位制度1、前臺(tái)登記接待區(qū)域的清潔工作。2、場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁扎堆閑聊、打鬧，當(dāng)會(huì)員的面接聽(tīng)電話、進(jìn)食，打電話必須在工作區(qū)域之外。3、在會(huì)所內(nèi)見(jiàn)到會(huì)員3米之內(nèi)主動(dòng)問(wèn)好。4、著裝統(tǒng)一、發(fā)型整齊（扎馬尾）、不留長(zhǎng)發(fā)和指甲，保持面部整潔、口氣清新。5、說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)、面帶微笑，在和會(huì)員交談時(shí)保持適當(dāng)距離。6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。7、使用正確的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”。4、接待顧客前做好所有準(zhǔn)備工作。5、自檢儀容儀表，禮貌待客。6、熱情，耐心解答顧客的問(wèn)題。7、認(rèn)真填寫(xiě)入場(chǎng)登記，訪客接待體驗(yàn)等表

2、格確保信息準(zhǔn)確。8、做好與會(huì)籍顧問(wèn)的業(yè)務(wù)銜接工作。按照當(dāng)日會(huì)籍顧問(wèn)簽到排名順序安排接待。如說(shuō)會(huì)籍顧問(wèn)不在銷(xiāo)售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會(huì)籍顧問(wèn)接待。先禮貌的介紹會(huì)籍顧問(wèn)后將訪客資料及來(lái)訪者交接予該會(huì)籍顧問(wèn)（介紹來(lái)訪者的姓氏），訪客填寫(xiě)來(lái)訪登記后前臺(tái)操作人員落筆簽名，同時(shí)會(huì)籍顧問(wèn)接到訪客后簽字確認(rèn)，在操作訪客接待過(guò)程中會(huì)籍顧問(wèn)如有異議可到客服部經(jīng)理處投訴，前臺(tái)員工不得與會(huì)籍顧問(wèn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域爭(zhēng)執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，如遇會(huì)籍顧問(wèn)有事（吃飯、外場(chǎng)）離開(kāi)中心務(wù)必至前臺(tái)知會(huì)免后發(fā)生會(huì)籍顧問(wèn)不在場(chǎng)而讓訪客久等。9、正確地與會(huì)員進(jìn)行溝通，以推進(jìn)會(huì)員對(duì)中心的了解

3、一信任度，積極促銷(xiāo)。10、每周核對(duì)會(huì)員儲(chǔ)值記錄有無(wú)漏寫(xiě)情況，確保無(wú)差錯(cuò)11、在任何情況下對(duì)待顧客詢問(wèn)不可回答”不知道、不清楚、沒(méi)有”等推委之詞.12、廣播.在每節(jié)課前十五分鐘，廣播通知上課內(nèi)容按時(shí)做報(bào)課，聲音甜美語(yǔ)音柔和語(yǔ)速中等吐字清晰10積極協(xié)作其他部門(mén)日常營(yíng)運(yùn)工作如訪客接待體測(cè)。11、使用正確禮貌語(yǔ)言及方式接聽(tīng)電話（問(wèn)清對(duì)方的姓名來(lái)意尋訪何人是否需要轉(zhuǎn)達(dá)回電號(hào)碼13、員工在會(huì)所內(nèi)遇到上級(jí)、同事、會(huì)員、訪客,必須面帶微笑主動(dòng)招呼問(wèn)候”您好”或”下午/晚上好”14、認(rèn)真填寫(xiě)交接本內(nèi)容包括每日入場(chǎng)人數(shù)（男女）體驗(yàn)人數(shù)（男女）賣(mài)出卡種及張數(shù)教練人數(shù)（男女）訪客人數(shù)來(lái)電話咨詢次數(shù)注

4、：前臺(tái)員工不得向客人（或電話咨詢中）介紹會(huì)員卡的價(jià)錢(qián)！二、前臺(tái)接待崗位流程1.營(yíng)業(yè)前正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前十分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)。（時(shí)間為早上9：50）檢查前臺(tái)、水吧、桌球區(qū)、及專(zhuān)賣(mài)區(qū)衛(wèi)生清潔工作。準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)前的營(yíng)業(yè)用品，包括：?jiǎn)螕?jù)，表格，文具等）仔細(xì)檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內(nèi)所及的所有物品，器具擺放整齊。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟前臺(tái)音響設(shè)備及電視機(jī)。自檢儀容儀表，總結(jié)前日問(wèn)題，做好當(dāng)天崗位分配工作。11：00正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。2.營(yíng)業(yè)中1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方,手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑,大方運(yùn)用肢體語(yǔ)言.距離客人2米內(nèi)主動(dòng)熱情招呼.2)接遞客人物品時(shí)應(yīng)使用雙手.3

5、)按操作規(guī)定規(guī)范服務(wù).電腦輸入快速正確.4)對(duì)待訪客詢問(wèn)應(yīng)熱情主動(dòng),并正確指導(dǎo)填寫(xiě)訪客登記表.5)注意預(yù)備的表格數(shù)量,及時(shí)添加更換.6)認(rèn)真區(qū)分?jǐn)[放未用手牌與已用手牌.7)確保收取的會(huì)員卡有序無(wú)誤.8)如遇到顧客投訴或請(qǐng)求幫助等情況下,應(yīng)做到主動(dòng)幫助解決,并且耐心傾聽(tīng),不可推諉.如有無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào).9)時(shí)刻保持崗位整潔有序.訪客接待1)會(huì)員入場(chǎng)A.前臺(tái)(見(jiàn)客二米之內(nèi)主動(dòng)微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?”客人:”來(lái)鍛煉/我是這里的會(huì)員”(一般會(huì)員會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)出示會(huì)員卡)2)“請(qǐng)稍等””X先生/小姐,請(qǐng)拿好您的鑰匙牌.請(qǐng)您健身完畢將手牌帶回前臺(tái),謝謝

6、!”請(qǐng)注意運(yùn)動(dòng)安全.”3)訪客接待前臺(tái):”您好!歡迎光臨!”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?”(注意觀察,會(huì)員會(huì)第一時(shí)間拿會(huì)員卡)如客人有遲疑,前臺(tái)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎?”客人:”不是,我來(lái)參觀一下”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?”情景A客人:”是的”前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)以前有我們的會(huì)籍顧問(wèn)接待過(guò)您嗎?”客人:”沒(méi)有”前臺(tái):”好的,麻煩您登記一下.”如客人問(wèn):為什么要登記?前臺(tái):因?yàn)槲覀兪菚?huì)員制會(huì)所,麻煩您配合一下.(當(dāng)客人登記時(shí),聯(lián)系會(huì)籍顧問(wèn),并限定在1-2分鐘內(nèi)到達(dá))前臺(tái):”X先生/小姐,請(qǐng)稍等,我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)籍顧問(wèn)帶您參觀”前臺(tái)(與會(huì)籍顧問(wèn)交接):”X先生/小姐.這位是X先生/

7、小姐,拜托了.”同時(shí)把客人填寫(xiě)的資料表交給會(huì)籍顧問(wèn).情景B客人:”是的”前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)以前有我們的會(huì)籍顧問(wèn)接待過(guò)您嗎?”客人:”是的,有一個(gè)叫XXX的”前臺(tái):”好的,請(qǐng)您稍等”(立即聯(lián)系該會(huì)籍顧問(wèn),如不在,則依銷(xiāo)售簽到表輪值接待)如客人記不住會(huì)籍顧問(wèn)名字,按情景一登記接待.情景C客人:”我不是第一次來(lái).”前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)您與我們的會(huì)籍顧問(wèn)有過(guò)預(yù)約嗎?”客人:”是的”前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)與您預(yù)約的會(huì)籍顧問(wèn)是哪一位?”客人:”是XX”前臺(tái):”好的,請(qǐng)您稍等”(聯(lián)系該會(huì)籍顧問(wèn)并限定時(shí)間)如會(huì)籍顧問(wèn)在2分鐘內(nèi)未能到,按輪值表