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1、南寧百盛營運標(biāo)準(zhǔn)手冊南寧柏聯(lián)百盛商業(yè)有限公司營運標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄一、樓管時間段管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………1二、開閉店標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………4三、商品陳列與整潔管理……………………………………………………………………5四、商品質(zhì)量檢查……………………………………………………………………………7五、營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………………10六、顧客意見與投訴處理……………………………………………………………………12七、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………
2、…………………………………………14八、員工儀容儀表規(guī)范………………………………………………………………………15九、禮貌禮儀…………………………………………………………………………………16十、考勤管理…………………………………………………………………………………17十一、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………18十二、商品安全………………………………………………………………………………20十三、消防安全………………………………………………………………………………21十四、人員安全…………………………………………………………
3、……………………23十五、設(shè)施設(shè)備………………………………………………………………………………24十六、紀(jì)律專項檢查…………………………………………………………………………25十七、廣告形象控制…………………………………………………………………………26十八、積分卡…………………………………………………………………………………28十九、退換貨處理……………………………………………………………………………29二十、廣播工作標(biāo)準(zhǔn)程序……………………………………………………………………32二十一、各樓層TQM小組作業(yè)要求………………………………………………………
4、…34本手冊報總經(jīng)理審批后執(zhí)行，修改亦同！李兵總經(jīng)理36南寧百盛營運標(biāo)準(zhǔn)手冊樓管時間段管理標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)9：30am——10:00am每日早會①確認(rèn)各部門員工出勤狀況；②檢查出勤率，以及部門人員不足時的臨時調(diào)配情況；③檢查員工儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)；④總結(jié)昨日營銷業(yè)績，布置本日商品進(jìn)、銷、存工作；⑤崗前要求，準(zhǔn)備開店各項事宜；⑥傳達(dá)上級指示、精神及促銷信息。賣場商品態(tài)勢巡視①賣場商品陳列及補貨；②檢查價簽與POP掛旗；③賣場商品清潔；有無污損面而影響展示與出售；④賣場促銷標(biāo)志是否干凈，與商品展示是否一致；⑤模特展示的時裝是否應(yīng)調(diào)換，展品與價簽是否統(tǒng)一；⑥是
5、否有滯銷品陳列過多，而暢銷品陳列面太小。賣場清潔①入口處的樓層指示圖是否準(zhǔn)確無誤且干凈無污漬；②入口處通道、步行梯和自動扶梯是否干凈無廢棄物；③店堂、地面、墻壁、玻璃干凈無水漬、污漬；④后場、庫房干凈；⑤柜臺玻璃、貨架和展示柜干凈、明亮；⑥垃圾箱干凈、清潔、正常使用；⑦通道上無堆積廢棄物與貨物，以免阻礙暢通；⑧賣場內(nèi)公共衛(wèi)生間清潔。賣場設(shè)備巡視①自動扶梯運轉(zhuǎn)正常；②賣場照明設(shè)備開啟；③燈箱廣告、標(biāo)志牌、投訴箱標(biāo)志是否明確并處于正常工作狀態(tài)；④中央冷（熱）系統(tǒng)正常運作；⑤廣播和音響系統(tǒng)運作正常，背景音樂是否舒服，音量大小是否合適；⑥消防通道無阻礙物，消防設(shè)備
6、、監(jiān)視系統(tǒng)處于正常狀態(tài)；各通道、門是否按規(guī)定開啟。其他事宜①收銀臺處于正常狀態(tài)，顯示屏面向顧客；②開店前10分鐘廣播與音樂是否準(zhǔn)時播放；③迎賓小姐與安管人員是否準(zhǔn)時到位迎賓。10:00am——10:05am開店①10：00準(zhǔn)時播放迎賓曲；②全店進(jìn)入迎賓程序；10:05am——10:40am業(yè)務(wù)分析與計劃①昨日營業(yè)額統(tǒng)計、分析；②本日進(jìn)、銷、存商品安排、計劃；③預(yù)測銷售動態(tài)，暢銷與滯銷商品結(jié)構(gòu)分析；④是否定時播放店內(nèi)新品與特賣消息；⑤聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，洽商組貨，拓寬進(jìn)貨渠道；⑥制定商品計劃、促銷計劃和期限。36南寧百盛營運標(biāo)準(zhǔn)手冊10：40am——12:00am營
7、業(yè)高峰動態(tài)追蹤⑴巡視賣場，檢查與指示；⑵營業(yè)中問題追蹤，缺品、欠品確認(rèn)；⑶各部門商品營銷動態(tài)，店堂促銷活動效果；⑷通道通暢，地面清潔；⑸收銀臺管理；⑹后勤部門賣場支援；⑺緊急補貨，人員調(diào)配安排；⑻疏導(dǎo)客流；⑼各部門是否派人員至特賣場增援；⑽檢查POP標(biāo)志；⑾檢查員工的工作狀態(tài)，是否遵規(guī)守紀(jì)；⑿員工服務(wù)有禮貌、迅速；⒀六大敬語招呼顧客；⒁重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)；⒂定時播放店內(nèi)商品廣告和特賣消息、加強宣傳、促銷力度；⒃及時進(jìn)行整理或補貨；⒄員工包括管理人員是否在賣場聊天、吃零食或會客長談；⒅賣場公用衛(wèi)生間是否清潔、暢通；⒆賣場入口處、地面、試衣
8、間、通道、步行梯和自動扶梯是否維持清潔并運行正常。12：00am—
