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《基于顧客感知價值測量模型的顧客資產(chǎn)管理研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、基于顧客感知價值測量模型的顧客資產(chǎn)管理研究 摘要：顧客感知價值是企業(yè)進行顧客資產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，本文在研究分析Ravald和Gronroos提出的“全情景價值”及顧客感知價值測量模型的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)提升顧客資產(chǎn)管理水平的方法，為企業(yè)獲得顧客忠誠，提升競爭優(yōu)勢提供合理建議?！ ￡P(guān)鍵詞：顧客價值模型；顧客關(guān)系；顧客忠誠 在市場經(jīng)濟嚴峻的形勢下，企業(yè)競爭逐從市場資源的競爭漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷︻櫩唾Y產(chǎn)的競爭，顧客感知價值是企業(yè)衡量產(chǎn)品效益，提高顧客忠誠的主要指標。目前，國內(nèi)外學者對顧客感知價值研究越來越深入廣泛，從顧客價值內(nèi)涵、驅(qū)動因素到顧
2、客價值的測量和評估，不斷的完善和優(yōu)化。其中顧客價值的測量已經(jīng)成為顧客資產(chǎn)管理的重點和難點，國外學者Ravald和Gronroos早在顧客價值研究初期就已經(jīng)從關(guān)系視角對顧客感知價值的測量提出了專有的研究方法和模型，重點強調(diào)關(guān)系對顧客感知價值的影響?！ avald和Gronroos的顧客價值測量模型為企業(yè)加強顧客資產(chǎn)管理提出了新的思路和方法，提升顧客忠誠需要企業(yè)對顧客價值進行科學合理的評估，正確的測量模型是科學評估的前提和基礎(chǔ)?！ ∫?、顧客感知價值文獻研究 信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，顧客資產(chǎn)是企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的核心元素，顧客價值就
3、成為企業(yè)管理的重中之重。目前，學術(shù)界比較認可的顧客價值定義是”伍德魯夫顧客價值”，Woodruff認為顧客感知價值是顧客對特定情景下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。Woodruff強調(diào)顧客價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價，并建議將產(chǎn)品、使用情景和那些以目標為導向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果聯(lián)系起來。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值?！ ≡趪庋芯康幕A(chǔ)上，國內(nèi)學者對顧客感知價值也進行了較深入的研究，
4、他們認為顧客資產(chǎn)的管理過程及創(chuàng)造顧客價值最大化與顧客忠誠是緊密聯(lián)系的，從而可以構(gòu)建顧客資產(chǎn)質(zhì)量實施的基本框架模型。所謂的顧客忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 顧客價值是顧客資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容，企業(yè)提升顧客感知價值的最終目標是提升顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，所以顧客感知價值和顧客忠誠是正相關(guān)的，二者是企業(yè)提升顧客資產(chǎn)管理水平的
5、主要依據(jù)?！ 《?、Ravald和Gronroos的顧客價值測量模型 Ravald和Gronroos認為價值創(chuàng)造是關(guān)系營銷的起點和終點，在長期買賣關(guān)系中需要考慮這個過程中所有創(chuàng)造價值的交易互動價值集合，即需要企業(yè)在顧客關(guān)系管理基礎(chǔ)上關(guān)注“全情景價值”。他們在研究顧客感知價值驅(qū)動因素的基礎(chǔ)上，提出了以顧客關(guān)系為對象的客戶感知價值測量模型： 全情景價值=（情景利得+關(guān)系利得）/（情景利失+關(guān)系利失） 顧客價值=（核心產(chǎn)品+附加產(chǎn)品）/（價格+關(guān)系成本） 該模型認為在顧客感知價值受到整個交易情景利益與成本的影響，也受到關(guān)系利益和
6、成本的影響，說明顧客在交易時不僅關(guān)注企業(yè)提供的實物的表面價值，還包括過程中各因素的相互影響關(guān)系。產(chǎn)品的核心價值和附屬價值只是顧客價值的一個表面感知，更重要的還要研究在這一交易中維持關(guān)系所要付出的努力，即關(guān)系成本。關(guān)系是維系顧客與企業(yè)的橋梁和紐帶，關(guān)系不僅為雙方帶來利益，還帶來成本?！ ≡撃Ｐ椭械膬r格是一個短期概念，但是關(guān)系成本是隨著關(guān)系的產(chǎn)生發(fā)展的，并且符合邊際成本遞減規(guī)律，核心產(chǎn)品和附屬價值的效用也是在關(guān)系的發(fā)展中體現(xiàn)出來的。整個情景中的關(guān)系是顧客感知價值的重要因素，已經(jīng)越來越受到企業(yè)和顧客的關(guān)注，如何合理科學的提高關(guān)系利得，
7、降低關(guān)系成本是企業(yè)提高顧客忠誠，進行顧客資產(chǎn)管理的關(guān)鍵步驟。Ravald和Gronroos的測量模型從關(guān)系角度為顧客資產(chǎn)管理提供了評價方法和理論依據(jù)，同時說明長期關(guān)系價值在顧客資產(chǎn)管理中占有重要地位?！ ∪?、基于Ravald和Gronroos測量模型的顧客資產(chǎn)管理研究 由Ravald和Gronroos的測量模型可以看出，在交易過程中所有創(chuàng)造價值的情景利得和關(guān)系利得即關(guān)系價值、關(guān)系成本、核心產(chǎn)品以及附屬產(chǎn)品價值是顧客價值中的決定性因素，企業(yè)要提升顧客資產(chǎn)管理水平，一般可以從這幾方面入手。 ?。?）建立學習型顧客關(guān)系，提升關(guān)系價值
8、。學習型顧客關(guān)系是指企業(yè)在與顧客交流過程中互相學習，多傾聽顧客需求，根據(jù)顧客具體要求改進產(chǎn)品和服務(wù)，為不同客戶制定不同的顧客資產(chǎn)經(jīng)營策略，從而滿足顧客價值最大化要求，提高顧客忠誠度?！ W習型顧客關(guān)系，提高了顧客的轉(zhuǎn)移成本，為同業(yè)建立了學習壁壘。當有新的競爭者進
