服務(wù)和顧客滿意度調(diào)查（制度范本、doc格式）

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1、青島8888廠程序文件文件編號：HD-QP-801生效日期：2001-10-01版本：A服務(wù)和顧客滿意度調(diào)查控制程序頁碼：1/2受控號：1.目的為顧客提供法規(guī)法律和合同要求的服務(wù)，滿足要求；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，衡量顧客滿意的程度，為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會。2.適用范圍適用于產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)的全過程及顧客滿意度調(diào)查。3.引用文件ISO9001：20007.5生產(chǎn)和服務(wù)提供；8.2監(jiān)視和測量《質(zhì)量手冊》7.5章；8.2章4.定義無5.職責(zé)5.1廠辦是產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)的信息處理及顧客滿意度調(diào)查的

2、歸口管理部門。5.2銷售科負(fù)責(zé)接受客戶的需求、抱怨，對外交涉；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，是產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)的實(shí)施部門。5.3質(zhì)檢科、生產(chǎn)辦負(fù)責(zé)滿足客戶品質(zhì)、交貨期方面的要求并協(xié)助銷售部門進(jìn)行技術(shù)咨詢服務(wù)和用戶現(xiàn)場服務(wù)。6.程序內(nèi)容6.1顧客服務(wù)6.1.1售前服務(wù)售前服務(wù)的范圍包括向顧客宣傳、介紹本廠概況、產(chǎn)品型號、規(guī)格，向用戶提供產(chǎn)品目錄、樣本、說明書等，不斷提高本廠的產(chǎn)品知名度，促進(jìn)用戶了解本廠產(chǎn)品性能；向客戶宣傳介紹本廠管理體系能力的有效證據(jù)；向客戶介紹產(chǎn)品的用途、性能、適用性、結(jié)構(gòu)、材料特點(diǎn)

3、等，使用戶合理選型、正確使用。6.1.2售中服務(wù)產(chǎn)品交付時(shí)，應(yīng)向用戶提供產(chǎn)品質(zhì)量合格證。6.1.3售后服務(wù)主要處理產(chǎn)品售后的技術(shù)問題和質(zhì)量問題以及用戶的退貨、索賠、收集并處理用戶的投訴及抱怨，必要時(shí)對用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；建立用戶服務(wù)檔案，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。屬于非技術(shù)問題或非質(zhì)量問題造成的用戶的退貨、索賠或用戶的投訴及抱怨，應(yīng)向客戶說明，并向客戶介紹產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)。6.2顧客滿意度調(diào)查6.2.1銷售科每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查的范圍占本廠所有的顧客的80％以上，調(diào)查的重點(diǎn)為主要顧客。擬稿審核

4、批準(zhǔn)青島8888廠程序文件文件編號：HD-QP-801生效日期：2001-10-01版本：A服務(wù)和顧客滿意度調(diào)查控制程序頁碼：2/2受控號：6.2.2銷售科根據(jù)市場和顧客的實(shí)際情況確定調(diào)查的方式和內(nèi)容，并作記錄。6.3顧客投訴6.3.1顧客投訴的接受銷售科負(fù)責(zé)顧客投訴的接受，并填寫顧客投訴記錄。6.3.2顧客投訴的處理A.銷售科對顧客投訴進(jìn)行分類和確認(rèn)，對于確屬本本廠質(zhì)量問題的投訴及時(shí)傳遞給相關(guān)部門；B.服務(wù)和運(yùn)輸問題，由銷售科自行解決；C.生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量檢查問題，填寫“質(zhì)量信息反饋表”交相關(guān)部門

5、處理；D.銷售科認(rèn)為重大的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)廠長；相關(guān)部門對重大問題應(yīng)采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。E.相關(guān)部門應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)處理顧客投訴，并將處理結(jié)果通知銷售科；銷售科將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客。F.顧客投訴涉及不合格品的處置，執(zhí)行《不合格品控制程序》。6.4顧客溝通執(zhí)行《信息溝通控制程序》。7質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表HD-QT-80101質(zhì)量信息反饋表HD-QT-80102顧客投訴處理記錄HD-QT-801038.相關(guān)/支持性文件<<不合格品控制程序》HD-QP

6、-804《糾正措施控制程序》HD-QP-806《預(yù)防措施控制程序》HD-QP-807《信息溝通控制程序》HD-QP-502