顧客滿意度調(diào)查制度-

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1、顧客滿意度調(diào)查制度1.目的為了解顧客需求，便于公司及時(shí)處理顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)范圍內(nèi)的反饋及投訴，對(duì)顧客滿意度情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。2.范圍適用于本公司監(jiān)理項(xiàng)目的顧客滿意度的測(cè)量。3.職責(zé)3.1安全質(zhì)量部是顧客滿意度測(cè)量的歸口管理部門，負(fù)責(zé)收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對(duì)顧客不滿意的問(wèn)題向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并督促相關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意問(wèn)題處置情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證；其他部門、項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)人配合安全質(zhì)量部收集監(jiān)理項(xiàng)目顧客滿意程度的有關(guān)信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。4.顧客滿意度調(diào)查工作程序4.1顧客滿意度

2、的主要信息和來(lái)源1）顧客對(duì)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、交付和服務(wù)等方面的反映，如：工程建設(shè)監(jiān)理過(guò)程中質(zhì)量、進(jìn)度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格及專業(yè)知識(shí)、職責(zé)履行情況等。2)地方政府有關(guān)部門對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、安全環(huán)保情況的評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰；3）法規(guī)變化、政策變化、市場(chǎng)需求變化對(duì)公司監(jiān)理工作要求的改進(jìn)等；4）顧客對(duì)監(jiān)理合同履行過(guò)程中的抱怨、投訴或表?yè)P(yáng)等信息。4.2安全質(zhì)量部應(yīng)通過(guò)以下方法收集顧客滿意程度信息：4.2.1根據(jù)工程建設(shè)規(guī)模和周期確定調(diào)查頻次。每個(gè)工程（中型及以上項(xiàng)目）至少做2次顧客滿意度調(diào)

3、查，工程建設(shè)周期超過(guò)12個(gè)月時(shí)，每6個(gè)月至少做1次顧客滿意度調(diào)查；在工程回訪時(shí)向顧客進(jìn)行調(diào)查。4.2.2業(yè)主/工程/公司所在地上級(jí)主管部門組織的工程檢查中提出的問(wèn)題、意見(jiàn)及其處理結(jié)果。4.2.3業(yè)主/工程/公司所在地上級(jí)主管部門發(fā)來(lái)的函件、通報(bào)會(huì)議紀(jì)要等文件中以及電話聯(lián)系中對(duì)本項(xiàng)目監(jiān)理工作滿意程度的信息資料及其處理結(jié)果。4.2.4業(yè)主對(duì)本項(xiàng)目監(jiān)理部監(jiān)理工作質(zhì)量及其效果的反饋意見(jiàn)以及處理結(jié)果。4.2.5針對(duì)提高顧客滿意度而采取的糾正/預(yù)防措施及其實(shí)施效果。4.3顧客滿意度監(jiān)測(cè)4.3.1安全質(zhì)量部根據(jù)工程進(jìn)展階段按照規(guī)定的頻次向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，發(fā)放回收率不

4、低于75%。4.3.2當(dāng)顧客滿意調(diào)查信息低于公司顧客滿意率目標(biāo)或有下滑趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析原因并采取糾正或預(yù)防措施，以保證顧客滿意度。4.4顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)及方法4.4.1顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化法。一般采用李克特量表，分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“100、90、80、60、50”的值。4.4.2確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重，賦予不同的權(quán)數(shù)，如下表：測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識(shí)0.05監(jiān)理職責(zé)履行0.1工程質(zhì)量控制0.2工程進(jìn)度控制0.05工程安全、環(huán)?？刂?.1工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、

5、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德0.1顧客意見(jiàn)的反饋及改進(jìn)0.14.4.3顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù)λi—第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)xi—顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值4.5顧客滿意信息分析安全質(zhì)量部每年在內(nèi)審之前匯總顧客滿意度信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求和期望，識(shí)別管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提出糾正或預(yù)防措施，編制“顧客滿意率測(cè)量分析報(bào)告”，提交管理評(píng)審，作為管理評(píng)審的輸入；附：1、顧客投訴處理流程圖2、顧客反饋、

6、投訴處理單3、顧客滿意度調(diào)查流程圖4、顧客滿意度調(diào)查表5、顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃5.1顧客投訴處理流程圖顧客安全質(zhì)量部安全質(zhì)量部提出解決方案主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理解釋或處置投訴投訴2個(gè)工作日內(nèi)公司其他部門負(fù)責(zé)協(xié)助否確定投訴的有效性是重大事項(xiàng)5.3顧客滿意度調(diào)查處置流程圖回訪收集信息發(fā)出調(diào)查表顧客投訴信息匯總組織相關(guān)人員分析需變更項(xiàng)目的評(píng)審糾正措施數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)顧客投訴處置5.4顧客滿意度調(diào)查表編號(hào)：工程名稱顧客名稱/建設(shè)單位開(kāi)工時(shí)間計(jì)劃竣工時(shí)間工程進(jìn)展階段評(píng)價(jià)項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意很不滿意具體問(wèn)題描述或改進(jìn)建議監(jiān)理機(jī)構(gòu)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識(shí)監(jiān)理職責(zé)履行監(jiān)理服務(wù)工程質(zhì)量控制

7、工程進(jìn)度控制工程安全、環(huán)?？刂乒こ掏顿Y控制合同、信息與檔案管理工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力監(jiān)理人員職業(yè)道德顧客意見(jiàn)的反饋及改進(jìn)您的意見(jiàn)與建議：注：請(qǐng)?jiān)谏鲜鲰?xiàng)目中您認(rèn)為合適的評(píng)價(jià)欄內(nèi)劃“√”建設(shè)單位主管部門（章）：負(fù)責(zé)人：年月日5.5顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃序號(hào)工程名稱開(kāi)工日期計(jì)劃竣工日期1滿意度調(diào)查時(shí)間及得分2滿意度調(diào)查時(shí)間及得分3滿意度調(diào)查時(shí)間及得分4滿意度調(diào)查時(shí)間及得分5.6年度顧客調(diào)查統(tǒng)計(jì)表部門名稱：統(tǒng)計(jì)起止日期：序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目名稱顧客評(píng)分指數(shù)顧客調(diào)查日期備注顧客滿意度如期返回調(diào)查表數(shù)發(fā)調(diào)查表數(shù)項(xiàng)目數(shù)調(diào)查表返回率說(shuō)明∶調(diào)查表返回率=如期返回的調(diào)查表數(shù)/發(fā)出的調(diào)查表

8、數(shù)上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法為∶