酒店管理導(dǎo)論 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施

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1、酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施目前酒店業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。漂亮的酒店大堂、美麗的裝飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品很重要，但作為無形產(chǎn)品的服務(wù)對一個酒店同樣重要。本文針對國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的不足，提出了加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣

2、化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。1.酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面得以體現(xiàn)：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。

3、通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。其次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，但無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。2.提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭

4、中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑，酒店的競爭本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：（1）顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感度高酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,無形服務(wù)能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。（2）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五

5、感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。1.服務(wù)質(zhì)量水平較低我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)

6、日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進(jìn)門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即

7、使說了三聲“先生，您好”5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。1.服務(wù)效率的低下在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。2.服務(wù)不夠規(guī)范化

8、我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳服務(wù)員收碗筷時的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。有些客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個