酒店管理導(dǎo)論 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

酒店管理導(dǎo)論 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

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1、酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施目前酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈,競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。漂亮的酒店大堂、美麗的裝飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品很重要,但作為無形產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)一個(gè)酒店同樣重要。本文針對(duì)國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的不足,提出了加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店服務(wù)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),是酒店管理者的基本追求。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。客人入住酒店,購買的不僅是設(shè)施,

2、客人來酒店就餐,購買的不僅是飯菜,更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此,酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量,使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。1.酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識(shí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面得以體現(xiàn):(1)有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先,酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。其次,服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。(2)無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量,也

3、就是服務(wù)質(zhì)量,包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里,設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ),但無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識(shí)。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。2.提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六從根本上說,服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力,是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑,酒店的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下:(1)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感度高酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,無形服務(wù)能使顧客從心理和情感上得到最大的滿

4、足。因此,顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。(2)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場(chǎng),有市場(chǎng)才有利潤,酒店能否贏得并保持更多的客源,關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時(shí)也存在不少問題,如何從根本上提高酒店服

5、務(wù)質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。1.服務(wù)質(zhì)量水平較低我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開展不起來,工作懈怠,缺乏熱情,表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日,他起來散步,出門時(shí)服務(wù)員問了一聲:“先生,您好”;散步回來進(jìn)門時(shí),服務(wù)員又問了一聲:“先生,您好”;上電梯時(shí),一位服務(wù)員問了第三聲:“先生,您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇,反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始,總經(jīng)理感到莫名奇妙:為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴?經(jīng)過了解,原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板,缺少情感,千人一面,讓人心里不舒服。面對(duì)日趨激烈的

6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),更應(yīng)體現(xiàn)情感化,要發(fā)自內(nèi)心,而不是應(yīng)付了事?,F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化,正在向“顧客滿意”方向發(fā)展,僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),即使說了三聲“先生,您好”5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六,也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí),很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換,在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求,下班后又不善于調(diào)整自我。1.服務(wù)效率的低下在國際上,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的,諸如用“差不多”

7、,“馬上”,“很快”,“等一會(huì)兒”之類詞語回答客人,必然造成客人的不滿意。2.服務(wù)不夠規(guī)范化我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度,以致因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳服務(wù)員收碗筷時(shí)的旁若無人,破壞餐廳氣氛,夏天冷氣通風(fēng)差,汗味“煙味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺(tái)、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。有些客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品??头勘貍淦凡积R,一次性客用品質(zhì)量太差,無法滿足客人的需求。個(gè)

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