酒店管理導論 提高酒店服務質量的可實行措施

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1、酒店管理導論提高酒店服務質量的可實行措施目前酒店業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。漂亮的酒店大堂、美麗的裝飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產品很重要，但作為無形產品的服務對一個酒店同樣重要。本文針對國內酒店業(yè)服務質量管理的不足，提出了加強酒店服務質量管理的途徑和方法。在服務經濟時代，酒店服務成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優(yōu)質服務便成為酒店成功的關鍵；提供優(yōu)質服務、滿足客人的需求，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。一、酒店服務質量的內涵現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。客人入住酒店，購買的不僅是設施，

2、客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和追求。酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。1.酒店服務質量的根本是服務意識酒店產品質量從有形產品質量和無形產品質量兩個方面得以體現：（1）有形產品質量。首先，酒店實物產品質量。通常包括菜點酒水質量、客用品質量等。其次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。（2）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也

3、就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設施設備的質量是酒店賴以生存的基礎，但無形產品的質量更為重要。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務質量的根本。2.提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑，酒店的競爭本質是服務質量的競爭。其原因如下：（1）顧客對服務質量的敏感度高酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)產品的一個重要特征,無形服務能使顧客從心理和情感上得到最大的滿

4、足。因此，顧客更加重視服務質量。（2）顧客滿意度與服務質量正相關有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關鍵在于酒店提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。一、酒店服務質量存在的問題分析我國酒店業(yè)服務質量總體水平提升的同時也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服

5、務質量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。1.服務質量水平較低我國一些酒店在員工的文明素質方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的習慣。當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。剛一開始，總經理感到莫名奇妙：為什么我們的服務這樣規(guī)范還會被投訴？經過了解，原來是服務員的服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。面對日趨激烈的

6、市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發(fā)自內心，而不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”5葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務工作的傳統(tǒng)意識，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”來干。員工不能正確進行角色的轉換，在工作中不能細心觀察賓客的需求，下班后又不善于調整自我。1.服務效率的低下在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”

7、，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。2.服務不夠規(guī)范化我國一些酒店尚未建立完整的服務規(guī)范化制度，以致因酒店服務質量問題而引起賓客的投訴。如餐廳服務員收碗筷時的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。有些客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質量太差，無法滿足客人的需求。個