資源描述：
《服裝終端店鋪導(dǎo)購服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)---終端服務(wù)流程.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、服裝終端店鋪導(dǎo)購服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)---終端服務(wù)流程1、打招呼：（1）看到顧客進(jìn)來時應(yīng)微笑地看著他說：“您好”或：“節(jié)日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助；（2）在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言的運(yùn)用；要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當(dāng)距離打招呼＝你好＋促銷活動＋請隨便看一下語言：熱情、溫和微笑＋目光接觸＋手勢身體語言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸?（3）不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們
2、一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求；（4）一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立刻主動上前提供幫助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿；（4）顧客的購物信號一般有以下幾種：（5）翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價格等等；注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導(dǎo)致客人離開你的柜臺。只有在恰當(dāng)?shù)臅r候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購物信號時你就可以上
3、前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。2、開場白：當(dāng)客人發(fā)出購物信號時你就可以開場白了。銷售猶如一場短時間的即興演講，如果你在起初的20秒內(nèi)迅速引發(fā)顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來的銷售過程就會出奇的輕松愉快。2.1要求：講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)；2.2具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價格等因素來推銷貨品對顧客帶來的最大利益；2.3重點(diǎn)：主動提議顧客試穿，多說貨品對顧客帶來的好處。流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內(nèi)容；2.4例如：這款顏色穿上會顯得……，中長款的既美觀又保暖……，這是今年最
4、新款的，穿起來非常時尚……，可以搭配……，這樣效果會……，您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一……3、試身服務(wù)：3.1為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利；3.2幫助顧客試穿要點(diǎn)：1、試穿前拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；2、在試衣過程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；3、客人如果試
5、穿出來不滿意，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意；3.3如何禮貌地與客人進(jìn)行語言上的溝通：1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得哪件好看？”“我們可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。3、試穿時客人會因為
6、怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業(yè)知識來告訴客人如何處理。4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出客人的缺點(diǎn)；5、客人試穿多件都不買，要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再主動介紹其他款式給客人；3.4在試衣過程中，如何向顧客提出購買建議：1、優(yōu)惠法：用贈品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；2、機(jī)會法：說明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會；3、選擇法：推薦消費(fèi)者以咨詢過的幾個型號的一種（切記不能說“要不要買”，以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會）；4、細(xì)節(jié)法：同消費(fèi)者展開假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)
7、想（切記在消費(fèi)者流露出購買信號后才行）；5、參謀法：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議；6、請求法：直接要求開票、包裝；7、惜時法：對不愿多花時間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析；8、激將法：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷；4、聆聽辨認(rèn)顧客需求：在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。故而我們要做到用耳聽/眼看：4.1檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷的購物服務(wù)，主動為客人核查存貨資料；4.2換貨也是一個生意機(jī)
8、會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”；4.3主動做顧客調(diào)查；5、記錄顧客檔案：記?。毫己玫男蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客人記住你；記錄：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等；通知：新貨到店/促銷活動/客人的需求到店要及時通知；6、收銀臺服務(wù)：6.1開單之前可以向顧客介紹連帶產(chǎn)品，若
