服裝終端店鋪導(dǎo)購(gòu)服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)---終端服務(wù)流程

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1、服裝終端店鋪導(dǎo)購(gòu)服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)---終端服務(wù)流程1、打招呼：（1）看到顧客進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)微笑地看著他說(shuō)：“您好”或：“節(jié)日快樂(lè)”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺(jué)，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助；（2）在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用；要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)距離打招呼＝你好＋促銷活動(dòng)＋請(qǐng)隨便看一下語(yǔ)言：熱情、溫和微笑＋目光接觸＋手勢(shì)身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸?（3）不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附

2、近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求；（4）一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿；（4）顧客的購(gòu)物信號(hào)一般有以下幾種：（5）翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購(gòu)物單、直接詢問(wèn)價(jià)格等等；注意：過(guò)早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開(kāi)你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。2、開(kāi)場(chǎng)白

3、：當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以開(kāi)場(chǎng)白了。銷售猶如一場(chǎng)短時(shí)間的即興演講，如果你在起初的20秒內(nèi)迅速引發(fā)顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來(lái)的銷售過(guò)程就會(huì)出奇的輕松愉快。2.1要求：講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)；2.2具體通過(guò)：介紹貨品的顏色、款式、價(jià)格等因素來(lái)推銷貨品對(duì)顧客帶來(lái)的最大利益；2.3重點(diǎn)：主動(dòng)提議顧客試穿，多說(shuō)貨品對(duì)顧客帶來(lái)的好處。流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內(nèi)容；2.4例如：這款顏色穿上會(huì)顯得……，中長(zhǎng)款的既美觀又保暖……，這是今年最新款的，穿起來(lái)非常時(shí)尚……，可以搭配……，這樣效果會(huì)……，您的眼光真好，這是我們最暢銷的款

4、式之一……3、試身服務(wù)：3.1為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利；3.2幫助顧客試穿要點(diǎn)：1、試穿前拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開(kāi)，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺(jué)整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲；2、在試衣過(guò)程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；3、客人如果試穿出來(lái)不滿意，應(yīng)先詢問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶

5、得試穿，我們會(huì)因此又失去一筆生意；3.3如何禮貌地與客人進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通：1、客人試穿出來(lái)時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得哪件好看？”“我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起來(lái)感覺(jué)不是很好，我們也不能直接說(shuō)：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱囊庖?jiàn)，客人的喜好。3、試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問(wèn)題，我們要以專業(yè)知識(shí)來(lái)告訴客人如何處理。4、不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出客人的缺點(diǎn)；5、

6、客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；3.4在試衣過(guò)程中，如何向顧客提出購(gòu)買建議：1、優(yōu)惠法：用贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；2、機(jī)會(huì)法：說(shuō)明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)；3、選擇法：推薦消費(fèi)者以咨詢過(guò)的幾個(gè)型號(hào)的一種（切記不能說(shuō)“要不要買”，以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會(huì)）；4、細(xì)節(jié)法：同消費(fèi)者展開(kāi)假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費(fèi)者流露出購(gòu)買信號(hào)后才行）；5、參謀法：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議；6、請(qǐng)求法：直接要求開(kāi)票、包裝；7、惜時(shí)法：對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，

7、配合以點(diǎn)帶面的分析；8、激將法：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來(lái)促銷；4、聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求：在找出顧客的需求時(shí)，要意識(shí)到顧客不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購(gòu)買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。故而我們要做到用耳聽(tīng)/眼看：4.1檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷的購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)為客人核查存貨資料；4.2換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”；4.3主動(dòng)做顧客調(diào)查；5、記錄顧客檔案：記住：良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你；記錄：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等；通知：新貨到店

8、/促銷活動(dòng)/客人的需求到店要及時(shí)通知；6、收銀臺(tái)服務(wù)：6.1開(kāi)單之前可以向顧客介紹連帶產(chǎn)品，若