護(hù)患溝通技巧11685幻燈片

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1、CommunicationBetweenNursesandPatientsyu護(hù)患溝通技巧王艷麗一、溝通基本知識(shí)（一）溝通的定義1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！?.溝通是“分享信息的過程”5.溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程?！?.溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號(hào)和線索?！笨傊?，溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。（二）護(hù)患

2、溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（三）護(hù)患溝通的意義1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系證實(shí)信息的方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）二、護(hù)患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通三、、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患

3、間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛四、護(hù)患溝通的基本要素途徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext溝通的基本要素、層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通五、護(hù)患溝通的類型溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型TypeofCommunication六、影響護(hù)患溝通的因素?物理環(huán)境?語言環(huán)境?心

4、理環(huán)境因素1溝通環(huán)境不良角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退因素2患者角色適應(yīng)不良因素3信息溝通不良因素4信息傳遞錯(cuò)誤因素5忽視患者知情權(quán)因素6語言使用不當(dāng)因素7地位的差別文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響七、促進(jìn)有效溝通技巧1.真誠2.尊重他人3.同理他人4.給予溫暖5.自我暴露1.語言技巧2.傾聽技巧3.沉默技巧4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧語言溝通的技巧1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z速3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)4.適時(shí)使用幽默5.保證語言

5、的清晰和簡(jiǎn)潔6.時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過早下判斷聚精會(huì)神、勿分心避免假裝去聽仔細(xì)體會(huì)“弦外音”參與：◆定義：完全地注意對(duì)方◆組成部分：A.目光的接觸B.身體的姿勢(shì)C.手勢(shì)D.語言行為（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實(shí)的內(nèi)容：A.仔細(xì)聆聽B.觀察非語言行為C.嘗試去了解它的涵義D.

6、通過詢問病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致?！艉藢?shí)的方法：A.復(fù)述B.意譯（改譯）C.澄清D.總結(jié)◆回應(yīng)沉默技巧1.使用沉默技巧的意義2.沉默所傳遞的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的3.使用沉默的要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默

7、的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2