銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷解決方案20（草案）ppt課件

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1、銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷新思維——銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷解決方案（草案）草案制作人：李波SnaillaLeeCONTENTS解決流程（基本步驟）四（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)（二）建立配套激勵(lì)機(jī)制（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開展培訓(xùn)活動(dòng)一銀行營業(yè)渠道變遷過程中營銷模式的變化二銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)滯后的深層原因分析三解決思路項(xiàng)目小組成員五具體解決方法六一、銀行營業(yè)渠道變遷過程中營銷模式的變化銀行營業(yè)單渠道時(shí)代時(shí)代背景：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)間段：改革開放初期，以及改革開放

2、前特征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)：專業(yè)銀行營銷模式：無銀行營業(yè)單渠道時(shí)代II時(shí)代背景：市場經(jīng)濟(jì)初期時(shí)間段：上世紀(jì)80年代末、90年代特征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)：商業(yè)銀行營銷模式：產(chǎn)品推銷/營銷以產(chǎn)品為中心，關(guān)注產(chǎn)品本身，有什么產(chǎn)品就售賣什么。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)滯后的深層原因分析對"金融脫媒"大趨勢、國家金融改革帶來的沖擊反應(yīng)遲鈍(敏感度低);受傳統(tǒng)業(yè)績考核方向、考核指標(biāo)束縛;網(wǎng)點(diǎn)員工從“傳統(tǒng)行政導(dǎo)向、產(chǎn)品推銷意識(shí)及行為習(xí)慣”向“貼心顧問服務(wù)、體驗(yàn)營銷意識(shí)及行為習(xí)慣”過渡過程中產(chǎn)生不適、遲滯進(jìn)程，整體職業(yè)素養(yǎng)、商業(yè)敏感度不高;網(wǎng)點(diǎn)員工銷售服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)

3、講解技巧薄弱;業(yè)務(wù)流程不能及時(shí)評審優(yōu)化，手續(xù)繁瑣造成服務(wù)效率不高。營銷服務(wù)體系建設(shè)上，各部門、各崗位相互協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)性不夠，缺乏整合營銷。12345銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)滯后的深層原因：全渠道時(shí)代、金融脫媒趨勢下，營銷思想、行為習(xí)慣還停留在多渠道甚至單渠道時(shí)代！三、解決思路（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的解決思路優(yōu)化業(yè)務(wù)程序建立體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)完善激勵(lì)機(jī)制建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系加強(qiáng)應(yīng)用式培訓(xùn)升級(jí)渠道主動(dòng)適應(yīng)客戶，加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程(含營銷服務(wù))改造，優(yōu)化業(yè)務(wù)程序。優(yōu)化完善網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績和服務(wù)激勵(lì)

4、機(jī)制。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)流程、營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)。逐步推進(jìn)"智慧銀行"、"跨界銀行網(wǎng)點(diǎn)"的建設(shè)。（一）整體解決思路以體驗(yàn)式營銷服務(wù)模式作為切入點(diǎn)，綱舉目張，提出整體解決思路。（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷服務(wù)的內(nèi)涵參與感建設(shè)和提供參與式金融服務(wù)與休閑場所；個(gè)性化營銷客戶數(shù)據(jù)采集/辨別/分析與個(gè)性化營銷；顧問式服務(wù)顧問式貼心服務(wù)。（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的體驗(yàn)式營銷的直接目的增強(qiáng)用戶黏性（1）加強(qiáng)用戶參與度（2）提高用戶滿意度（3）鞏固用戶忠誠度提高用戶對產(chǎn)品的使用率（1）提高用戶使用頻率（2）養(yǎng)成用戶使用偏好性習(xí)慣實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（1）

5、擴(kuò)展用戶規(guī)模（2）實(shí)現(xiàn)VIP用戶規(guī)模累積（3）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘虡I(yè)銀行在用戶中的影響和改變客戶偏好。用戶體驗(yàn)直接決定了客戶的滿意度，客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關(guān)，滿意度能夠代表用戶對以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但不能保證用戶不會(huì)選擇其他銀行的產(chǎn)品?？蛻魸M意度只是忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。四、解決流程（基本步驟）第一步:銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研診斷；第二步:調(diào)研診斷報(bào)告(含解決思路)；第三步:設(shè)計(jì)優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)模式；第四步:設(shè)計(jì)體驗(yàn)式營銷服務(wù)解決方案；第五步:建立體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)；第六步:建立配套激勵(lì)方案；解決流程（步

6、驟）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：第七步:專業(yè)解說與逐層培訓(xùn)；第八步:系統(tǒng)解決方案植入動(dòng)員；第九步：構(gòu)建營業(yè)一線職員內(nèi)訓(xùn)體系，開展培訓(xùn)活動(dòng)；第十步:過程糾偏與深化指導(dǎo)；第十一步:方案落實(shí)情況評估改善；第十二步:后續(xù)服務(wù)支持。解決流程（步驟）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：五、項(xiàng)目小組成員項(xiàng)目組長：資深咨詢師：資深咨詢師：資深咨詢師：客戶方對接人：客戶方項(xiàng)目組參與成員：六、具體解決方法（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)（二）建立配套激勵(lì)機(jī)制（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開展培訓(xùn)活動(dòng)智能叫號(hào)智能互動(dòng)桌面遠(yuǎn)程銀行VTM人臉識(shí)別……多

7、媒體互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自助、智能全新體驗(yàn)即時(shí)、貼心顧問式服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化走出柜臺(tái)穿行大堂即時(shí)服務(wù)專業(yè)講解即時(shí)顧問辨別客戶個(gè)性化營銷（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)智慧銀行體驗(yàn)式營銷模式銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)系統(tǒng)模塊構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識(shí)講解及操作演示標(biāo)準(zhǔn)客戶辨識(shí)與個(gè)性化營銷體系VIP客戶開發(fā)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)采集分析管理體系活動(dòng)策劃管理體系（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營銷服務(wù)系統(tǒng)在構(gòu)建營銷服務(wù)系統(tǒng)過程中，結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置條件及階段業(yè)務(wù)重心，將以下方法措施納入到體系建設(shè)內(nèi)容：其中體驗(yàn)式營銷在

8、網(wǎng)點(diǎn)層面的開展措施包括——將多渠道時(shí)代的一對一營銷模式優(yōu)化升級(jí)，形成由客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人集中開展的一對一伙伴體驗(yàn)營銷?；锇轶w驗(yàn)營銷為那些具有一定財(cái)富