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1、少兒英語課程顧問話術(shù)一、電話的禮儀1．禮貌撥打“您好，請(qǐng)問某某在嗎?”/“是某某嗎？”（打完電話后切記要向客戶致謝）感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見?。硗庖欢ㄒ瓤蛻粝葤鞌嚯娫?，才能輕輕掛下電話，以示對(duì)別人的尊重。）2．面帶笑容，端正姿勢(shì)雖然雙方看不到，但愉悅的聲音是能感染客戶的，交流氣氛輕松，跟客戶溝通自然容易。3．掌握好時(shí)間，在正確的實(shí)踐作有效的溝通，避免吃飯、午休時(shí)間，如真打了也要禮貌地說：“您好，我是英特國(guó)際英語某某某，這個(gè)時(shí)候給您打電話沒有打擾您吧？”（如不方便通話應(yīng)與其道
2、歉并說清楚再次通話的時(shí)間）如果打家庭電話，要找的人不在的話，則可說：“請(qǐng)問某先生的手機(jī)號(hào)是多少，他上次給我留了這個(gè)電話，謝謝您的幫助?！?．有時(shí)候通訊信號(hào)不好，先請(qǐng)對(duì)方等待，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后再說明讓別人等待的理由。再次接通應(yīng)先道歉“非常感謝您的等候?！蔽医ㄗh像“對(duì)不起，讓您久等了”之類的話就應(yīng)避免，因?yàn)榻o人一種等了好久的感覺，還不如意感謝代替呢。如果聽不清楚客人的聲音可以直接說明，總比胡亂地當(dāng)完成任務(wù)應(yīng)付幾句好，要讓這幾個(gè)電話都能獲得有效的信息?！皩?duì)不起，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話”
3、千萬不能把平時(shí)大聲喊的“喂喂，大聲點(diǎn)”帶到工作中來。二、預(yù)約時(shí)的要點(diǎn)1．說話的語氣很重要，因?yàn)橥蝗唤拥侥吧鷣黼娭荒軕{聲音猜測(cè)，語氣客氣，語言盡簡(jiǎn)潔明了，讓聽者心情愉悅，樂于聽你說下去，產(chǎn)生出不信任感，不能讓對(duì)方有壓迫感。2．無論對(duì)方是誰，都應(yīng)保持語速適中。因某些同事可能因個(gè)性直、心性急，都以快語速結(jié)束通話，完成任務(wù)為目的，至于介紹內(nèi)容能否被聽者接受就不管了。應(yīng)事先準(zhǔn)備好約見的事由，理由充分具吸引力，心平氣和地進(jìn)行有效的溝通，因?yàn)榭蛻舨⒉皇俏覀兊挠H朋，并不了解熟悉我們平時(shí)的語調(diào)語速和用詞，太快的話不僅聽不清
4、楚，而且會(huì)讓人產(chǎn)生強(qiáng)迫接受的感覺。3．我們課程顧問常用電話與客戶進(jìn)行初步交涉，目的是為取得客戶上門的機(jī)會(huì)，就算心里在想其上門也要注意強(qiáng)調(diào)“只是想您介紹一下我們課程的先進(jìn)和效果，絕對(duì)不是強(qiáng)迫您。。?！庇绕涫强蛻艟芙^預(yù)約見面時(shí)，保持禮貌，并問明原因，如果用了二選一法（星期二還是星期五方便呢？）都不行的話，可盡量將時(shí)間提前，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)往往延后說服力不但會(huì)減少，而且客戶也可能發(fā)生其他變故。4．客戶會(huì)因?yàn)橛⑻毓静涣私?，在開新點(diǎn)或者初次來中心，都可能對(duì)我們的教學(xué)服務(wù)、質(zhì)量提出疑問，我們應(yīng)先想好應(yīng)付方法，可以說：“我
5、了解您的想法，我們已經(jīng)在個(gè)人英語培訓(xùn)方面有過成功的經(jīng)驗(yàn)，再加上我們?cè)趫F(tuán)體客戶培訓(xùn)也有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，一定能幫助您說好一口流利的英語的學(xué)習(xí)目標(biāo)?！保ㄒ源蝸韴?jiān)定客戶對(duì)英特的信心）otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWes
6、tNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSec
7、retary,Ministersand三、首次電聯(lián)預(yù)約“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特國(guó)際英語老師，有件是想請(qǐng)您幫忙?！保ㄒ婚_始請(qǐng)求幫忙，客戶一般不會(huì)拒絕，可以有機(jī)會(huì)繼續(xù)往下說）“是這樣的，相信您收到過我們市場(chǎng)人員發(fā)的580元免費(fèi)體驗(yàn)卡了，因?yàn)槊刻靵碇行捏w驗(yàn)的人非常多，為了不耽誤您寶貴的時(shí)間，現(xiàn)想跟您預(yù)約好體驗(yàn)時(shí)間?！雹偃绠?dāng)時(shí)能馬上確定時(shí)間：“好的，我會(huì)為您安排好，到時(shí)見。同時(shí)也非常感謝您對(duì)我工作的支持。謝謝。再見。”②當(dāng)客戶說沒時(shí)間，最近忙，出差等情況時(shí)：“哦，那沒關(guān)系，我星期一還是星期三再跟您聯(lián)系方便
8、呢？”（必須讓客人二選一，這樣才能確保有第二次通話）“恩，那您先忙，等您回來在約好嗎？祝您工作順利/旅途愉快?。腿藭?huì)感到親切，下次給他達(dá)電話時(shí)不會(huì)反感，而且讓他記得我們）四、再次預(yù)約上門“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特英語，我們之前聯(lián)系過，約好今天給您打電話的，最近工作怎么樣了？/旅行玩的開心嗎？/出差回來休息好了沒？”（盡量避免電話開始就談公事，應(yīng)當(dāng)對(duì)方是朋友，先閑話家常，當(dāng)他對(duì)你產(chǎn)生初步信任感時(shí)，約上門體驗(yàn)也不難了。）五
