中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）本細(xì)則根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.被地市級(jí)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國(guó)家級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。2.對(duì)市分行受理的上門、來(lái)電、來(lái)信以及95580的表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-3

2、00元。3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶意見(jiàn)建議、受到客戶表?yè)P(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問(wèn)題造成客戶對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)

3、勵(lì)支行長(zhǎng)200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問(wèn)題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問(wèn)責(zé)制，予以追究考核。（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體

4、或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。（2）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被客戶訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過(guò)程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場(chǎng)所。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門投訴，或處理投訴中

5、發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。（1）在營(yíng)業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無(wú)關(guān)事情。（2）營(yíng)業(yè)期間無(wú)故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營(yíng)業(yè)或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)

6、制的，對(duì)客戶的咨詢或意見(jiàn)無(wú)故推諉。（2）使用服務(wù)禁語(yǔ)。（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問(wèn)題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語(yǔ)氣溫和等。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有使用服務(wù)文明用語(yǔ)。（4）接待客戶

7、未做到先外后內(nèi)原則。（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺(tái)時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒(méi)有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對(duì)待客戶，或無(wú)理由拒絕辦理。（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能

8、禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否