2018《售前咨詢技巧》考試答案(綜合)

《2018《售前咨詢技巧》考試答案(綜合)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、售前服務(wù)專員售前咨詢技巧紅色為答案一、單項(xiàng)選擇題1、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？1件2件3件越多越好2、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛正確錯誤3、消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？3秒4秒6秒10秒4、小張?jiān)谧詣踊貜?fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣踊貜?fù)不算承諾正確錯誤5、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？24小時(shí)48小時(shí)72小時(shí)跟消費(fèi)者協(xié)商6、真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头?/p>

2、準(zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)喜好偏好興趣7、最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢店鋪的經(jīng)營情況產(chǎn)品的尺碼顏色店鋪的發(fā)貨時(shí)間店鋪的發(fā)貨物流8、自動響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？2-3行1行3-4行越多越好9、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。正確錯誤10、作為銷售客服，回頭率的意義是？讓咨詢的人都買讓買的人買更多讓買的人再來買讓買的人不退貨11、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會影響到購物后的心情付款方式動態(tài)評分評價(jià)12、為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，

3、淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時(shí)性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？被消費(fèi)者投訴被扣分需要賠付消費(fèi)者店鋪沒有交保證金13、最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，告訴顧客，現(xiàn)在是G20，快遞不正常很正常，等著就好了應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，如果是G20原因?qū)е挛锪鳟惓＃筒淮罾眍櫩?，因?yàn)镚20我們也沒辦法處理，只能繼續(xù)等著應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商

4、賠償?shù)氖虑闉榱吮苊膺@種事情發(fā)生，G20就讓運(yùn)營把店鋪關(guān)門不做了，反正也發(fā)不出去貨14、消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個(gè)賬號來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？后臺備注修改地址需要小李下單賬號來告知修改地址直接在訂單上更改地址不可以修改15、消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。正確錯誤16、下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？價(jià)格敏感型面子型自戀型土豪型17、賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會讓買家反感？快速回復(fù)熱情回復(fù)真誠回復(fù)一直自動回復(fù)18、小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要

5、買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？攀比型面子型自戀型土豪型19、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？正確錯誤20、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確錯誤21、優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？正確錯誤22、包郵的正確概念是什么？所售商品大陸地區(qū)首重的運(yùn)費(fèi)所售商品大陸地區(qū)首次的運(yùn)費(fèi)除了偏遠(yuǎn)地區(qū)都包郵所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)23、小美是一家天貓大碼

6、女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人產(chǎn)品款式新穎新品打折滿減活動24、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？加好友加微信千牛打標(biāo)簽支付寶螞蟻森林加好友25、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？規(guī)范產(chǎn)品整理產(chǎn)品學(xué)習(xí)產(chǎn)品清倉產(chǎn)品26、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決

7、方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門124576372365411234765713456227、小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？價(jià)格敏感型面子型自戀型土豪型28、消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？好奇型面子型自戀型恐懼型29、天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？會不會30、小A買東西時(shí)不會過多關(guān)注