2018年《售前咨詢技巧》考試答案解析(綜合)

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1、售前服務專員售前咨詢技巧紅色為答案一、單項選擇題1、客服在進行關聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產品，再推薦幾樣商品比較合適？1件2件3件越多越好2、一個商家客服有效的訂單確認可以防止部分售后糾紛正確錯誤3、消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？3秒4秒6秒10秒4、小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾正確錯誤5、消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發(fā)貨？24小時48小時72小時跟消費者協(xié)商6、真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？痛

2、點喜好偏好興趣7、最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢店鋪的經營情況產品的尺碼顏色店鋪的發(fā)貨時間店鋪的發(fā)貨物流8、自動響應回復設置一般以多少行適宜？2-3行1行3-4行越多越好9、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。正確錯誤10、作為銷售客服，回頭率的意義是？讓咨詢的人都買讓買的人買更多讓買的人再來買讓買的人不退貨11、客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的心情付款方式動態(tài)評分評價12、為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經營行為采

3、取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經營帶來危機？被消費者投訴被扣分需要賠付消費者店鋪沒有交保證金13、最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，告訴顧客，現(xiàn)在是G20，快遞不正常很正常，等著就好了應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，如果是G20原因導致物流異常，就不搭理顧客，因為G20我們也沒辦法處理，只能繼續(xù)等著應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑闉榱吮苊膺@種事情發(fā)生，G20就讓運營把

4、店鋪關門不做了，反正也發(fā)不出去貨14、消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？后臺備注修改地址需要小李下單賬號來告知修改地址直接在訂單上更改地址不可以修改15、消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產品，因為熱銷產品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。正確錯誤16、下面哪一項不是常見消費者類型？價格敏感型面子型自戀型土豪型17、賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？快速回復熱情回復真誠回復一直自動回復18、小A經?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？攀比型面

5、子型自戀型土豪型19、星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？正確錯誤20、消費者付款后再推薦其它產品是更穩(wěn)妥的辦法。正確錯誤21、優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？正確錯誤22、包郵的正確概念是什么？所售商品大陸地區(qū)首重的運費所售商品大陸地區(qū)首次的運費除了偏遠地區(qū)都包郵所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔首次發(fā)貨運費23、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使

6、這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？衣服彈力大適合胖人產品款式新穎新品打折滿減活動24、小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？加好友加微信千牛打標簽支付寶螞蟻森林加好友25、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？規(guī)范產品整理產品學習產品清倉產品26、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調整方案⑦自報家門124576372365411234765713456227、

7、小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？價格敏感型面子型自戀型土豪型28、消費者小A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？好奇型面子型自戀型恐懼型29、天貓規(guī)定48小時內安排發(fā)貨，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？會不會30、小A買東西時不會過多關注