售前咨詢技巧答案解析

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1、...word...專業(yè)資料范文范例可下載編輯1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？第二天早上9點4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，

2、但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？c.親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。正確6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應(yīng)該表揚小美錯誤7、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買

3、的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？d.淘寶C店10、小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為

4、小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理12.小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾錯誤13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？c.回頭率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息15.

5、最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營情況16.服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？d.以上皆是...完美資料供學(xué)習(xí).參考.分享...word...專業(yè)資料范文范例可下載編輯17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到b.消費者的焦點、訂單18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購買一次的消費者19.天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A

6、要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？不會20.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?1.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客22.促銷打折是讓消

7、費者回頭的唯一方式錯誤23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔首次發(fā)貨運費25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？c親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢26.作為銷售客服，客單價的意義是？

8、b讓買的人買更多27.小美遇到一個消費