統(tǒng)一客戶服務平臺項目介紹

《統(tǒng)一客戶服務平臺項目介紹》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、統(tǒng)一客戶服務平臺未來3-5年對外門戶建設愿景目錄項目源起1現(xiàn)狀分析2項目愿景3總結(jié)綜述4項目源起短信服務受理中心和閘口期望可以利用短信平臺向客戶提供服務。經(jīng)過2011年10月閘口向用戶發(fā)放調(diào)查問卷，分析顯示近100%的用戶期望我方提供短信相關功能，比如消息訂閱和信息查詢。移動支付在線辦單2011年操作部提出移動支付要求，IT做的市場和技術(shù)預研。語音電話在線客戶受理中心提出是否可以有語音電話功能。無憂查詢無憂網(wǎng)站現(xiàn)有的架構(gòu)已經(jīng)產(chǎn)生很大的運維壓力。目前無憂的功能也無法滿足用戶的需求。移動訪問支持移動設備訪問我們的服

2、務來自內(nèi)部和外部的對客戶服務的要求短信平臺一直沒有規(guī)劃客戶服務個性化、多樣化需求越來越多當前網(wǎng)站查詢已經(jīng)滿足不了個性化客戶服務的要求短信平臺需求與現(xiàn)狀用戶需求箱信息查詢外集卡提箱信息查詢船期信息查詢封港信息查詢封場信息查詢延伸堆場信息查詢龍門吊指令信息現(xiàn)有短信平臺只支持移動用戶查詢號碼不友好與業(yè)務系統(tǒng)接口對接操作復雜輸入賬號B無憂查詢需求及現(xiàn)狀我們公司下屬有很多分公司，我要記這么多帳號？輸入賬號A查看A的報表用戶當前用戶查看B的報表輸入賬號C查看C的報表報表開發(fā)速度滿足不了用戶的需求當前的網(wǎng)站技術(shù)架構(gòu)滿足不了功

3、能要求網(wǎng)站不支持移動設備訪問網(wǎng)站信息的提供和組織方式不夠友好無憂查詢訪問流失分析移動設備訪問需求每天都有10-30次的移動訪問語音問題識別8690語音客戶服務當前我司86908690電話處理工作占受理中心工作人員工作量的一半以上。其中可以簡單查詢回復用戶的占了一半。沒有完善的客戶服務跟蹤機制期望中的86908690用戶系統(tǒng)自動應答自動留言答復人工答復多種方式問題識別期望中的在線客服用戶短信回復QQ、MSN工單分流等處理問題系統(tǒng)自動回答自動留言答復人工答復自助語音客服熱線在線自助服務服務全程跟蹤多種溝通交流與服務

4、方式支持未來業(yè)務需求：統(tǒng)一客戶服務平臺期望統(tǒng)一客戶服務平臺RSS支持SNS支持信息主動推送服務箱貨信息跟蹤服務在線辦單在線支付業(yè)務移動小額支付無紙化單據(jù)手機定位導航服務箱狀態(tài)自助拍攝存照場內(nèi)位置導航服務通知服務…客戶訪問統(tǒng)計客戶服務分析業(yè)務趨勢和用戶行為統(tǒng)計與研究提升客戶服務水平我們能做得更多、更好單一項目VS整體規(guī)劃TOS數(shù)據(jù)倉庫計費系統(tǒng)…統(tǒng)一客戶服務平臺總結(jié)與綜述——對企業(yè)的意義運維成本客戶滿意度業(yè)務輔助與擴展快速響應總結(jié)與綜述——對IT架構(gòu)的意義1梳理應用系統(tǒng)業(yè)務接口，使業(yè)務與數(shù)據(jù)分離。業(yè)務梳理2概述業(yè)務

5、最小單元原則封裝數(shù)據(jù)服務，形成封裝標準。接口封裝3按照數(shù)據(jù)交換標準，接口實現(xiàn)業(yè)務重組，統(tǒng)一對上層提供服務。數(shù)據(jù)交換4根據(jù)用戶需要，消費下層提供的服務數(shù)據(jù)，通過多種方式呈現(xiàn)給用戶多途徑發(fā)布項目最終的產(chǎn)生并不只是一個平臺…在此輸入標題輸入文字在此錄入上述圖表的綜合分析結(jié)論在此錄入上述圖表的綜合分析結(jié)論在此錄入上述圖表的綜合分析結(jié)論在此錄入上述圖表的綜合分析結(jié)論““謝謝您的耐心閱讀！