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1、36例護患糾紛原因分析及防范對策【摘要】 目的探討護患糾紛的原因及防范對策。方法對我院2000年1月至2006年1月6年來36例護患糾紛原因進行回顧性分析。結(jié)果醫(yī)院管理及護理人員方面的原因有：護士與病人的溝通能力不足，護士的業(yè)務(wù)能力較差，護理技術(shù)不夠嫻熟，服務(wù)意識較差，法律意識不強以及醫(yī)療收費系統(tǒng)的不夠完善等；患者方面原因有：患者素質(zhì)參差不齊，角色轉(zhuǎn)變不適應(yīng)，對護理工作的偏見及新聞媒體過多的負面報道使患者對醫(yī)務(wù)工作者信任度降低等。結(jié)論加強法制、安全教育，提高服務(wù)意識，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，實時、準確計費，改善服務(wù)態(tài)
2、度，加大管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強護患溝通，加大正面宣傳力度爭取社會輿論支持是減少護患糾紛的關(guān)鍵。【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；對策 在醫(yī)療實踐中，護患糾紛時有發(fā)生，這不僅給病人帶來痛苦和煩惱，同時也使護理人員身心疲憊，影響和干擾了正常的護理工作，如解決不及時、不恰當還可能損害護理行業(yè)的整體形象。我院2000年1月～2006年1月共發(fā)生護患糾紛36例，由護士服務(wù)態(tài)度引起16例，占44.4%，由護患溝通不當或缺失4例，占11.1%，由護士業(yè)務(wù)能力較差引起的6例，占16.7%，由護士法律意識不強引起3例，占8%，
3、收費不當引起7例，占19.4%?，F(xiàn)將發(fā)生護患糾紛的原因進行分析，針對發(fā)生原因提出對應(yīng)措施?！ ?原因分析 1.1護理人員方面原因 1.1.1法律意識淡薄，服務(wù)意識不強目前患者的法律意識逐漸增強而個別護理人員的法律意識卻沒能提高，沒有充分尊重患者的知情權(quán)，隱私權(quán)而使患者不滿。再者，工作中服務(wù)意識不強，思想松散、粗心大意，敷衍搪塞，缺乏主觀能動性，態(tài)度生硬冷漠招致患者不滿，引發(fā)護患糾紛?！ ?.1.2護士業(yè)務(wù)能力較差使患者產(chǎn)生不安全感隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療、護理新理論、新技術(shù)層出不窮，而部分護理人員安于現(xiàn)狀
4、、不思進取，不及時更新護理知識，患者提出的有關(guān)疾病的治療、護理等方面的疑問得不到及時、滿意答復(fù)，加之護理操作技術(shù)欠熟練更易導(dǎo)致患者的不信任，甚至反感，以至工作的小失誤得不到諒解，使患者產(chǎn)生不滿引發(fā)糾紛?！ ?.1.3護士溝通能力不足4溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，更好地為患者服務(wù)，幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)，同時也能密切護患關(guān)系，增進相互間的理解、支持與配合，以提高治
5、療護理效果［1］。但在臨床工作中，部分護士溝通能力不足，溝通技巧欠缺，與患者溝通的時間、地點不當導(dǎo)致溝通失敗，而易引發(fā)糾紛?！ ?.2醫(yī)院管理方面 1.2.1費用原因醫(yī)療費用問題是患者十分關(guān)心的問題。目前多數(shù)大醫(yī)院均使用電腦計費，但由于計費系統(tǒng)不夠完善，部分時段不能實時計費，個別護士工作疏忽導(dǎo)致重復(fù)收費、多計費等，雖能及時糾正，但仍會使部分患者對醫(yī)院收取的醫(yī)療費用產(chǎn)生懷疑，發(fā)生護患糾紛?！ ?.2.2患者休養(yǎng)環(huán)境欠佳良好的修養(yǎng)環(huán)境可使患者心情放松，有利于疾病的恢復(fù)，反之則可能加重患者的痛苦。如病房硬件設(shè)施損
6、壞未能得到及時修理導(dǎo)致病人生活不便，病房不夠安靜整潔，輕重病人安排不合理，同住一室，搶救重病人時影響其他病人等因素都可能使患者心情煩燥從而引發(fā)護患糾紛?！ ?.2.3護理人員配備不足，護理質(zhì)量降低中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重病人較多，護士巡視病房不及時，護理措施不能全面落實，病人呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低?！ ?.3患者方面原因 1.3.1患者及家屬對醫(yī)療護理期望值過高，患者角色轉(zhuǎn)換能力較弱，對病情不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒在護理人員身上［2］?！ ?.3.2部分患者、家屬道德修養(yǎng)差，不遵守醫(yī)
7、院的規(guī)章制度，稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴?！ ?.3.3受外界環(huán)境的影響、渲染，如某些新聞媒體夸張地、不負責(zé)任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實報道所產(chǎn)生的患者對醫(yī)療行業(yè)的不信任感?！ ?防范對策 2.1加強法制意識，強化服務(wù)理念組織護理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，把學(xué)到的法律知識和具體的臨床護理工作相結(jié)合，加大管理力度，規(guī)范護理行為，對已出現(xiàn)的護患糾紛進行深入分析，汲取教訓(xùn)，從大處著眼，從小處著手，防患于未然。對已發(fā)生的護患糾紛責(zé)任人予以一定的經(jīng)濟懲罰，起到警示作用。加強服務(wù)理念教育。護士具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護患
8、糾紛發(fā)生的重要因素之一［3］。作為管理者首先需要具備良好的服務(wù)意識，制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、獎懲措施，并公示，接受病人的監(jiān)督。教育護理人員樹立以病人為中心的思想，對病人一視同仁。護士注重提高自身道德修養(yǎng)水平，自覺維護患者的自尊，要根據(jù)患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業(yè)、病情輕重等差異給予不同的身心護理［4］。變被動冷淡的服務(wù)為主動熱情的服務(wù)，及時為患者排憂解難，提高服務(wù)的主動性,提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
