讓“顧客完全滿意”成為你信念86547

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1、讓“顧客完全滿意”成為你的信念86547讓"顧客完全滿意"(TCS-TotalCustomerSatisfaction)成為你的信念摩托羅拉對"顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問題無奇不有,你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS的理念成為你的追求和信念,它就是真心為顧客送上的一杯水,為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將手機(jī)帶回家,逐條抄寫的一番努力...在我們的服務(wù)行列中,有不計其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是來自

2、于TCS的真誠信念與奉獻(xiàn).在學(xué)習(xí)完本單元后,你應(yīng)該做到如下:　　　　　　*描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義*舉例說明如何提供TCS的服務(wù)*通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解2小時1.什么是"顧客完全滿意"(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托羅拉"顧客完全滿意"（TCS）的口號是一九八八年提出的.十幾年間,數(shù)以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組,通過團(tuán)隊努力,在技術(shù),質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿"漢堡包"做一

3、個例子。當(dāng)你想要買一個漢堡包時,你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的"漢堡":如果你得到的是這樣一份"漢堡包",你會如何感覺呢？而如果你得到的是這樣一份"漢堡包"，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？每一個走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望.當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的.摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼后,留下這么一句話:"如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼,或許對你以后會有什么用處."接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號

4、碼.從此他與顧客成了朋友,又由此結(jié)識了更多的朋友.一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕.汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計了一個帶笑臉的貼紙,蓋住了劃痕,留下一個微笑.顧客連聲感謝,她說,是我該跟你說謝謝,謝謝你給我這次制作的機(jī)會.細(xì)心觀察,合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的,要趕下午的飛機(jī).經(jīng)過判斷和檢查,手機(jī)需要換主板.當(dāng)時店里沒貨.他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心.經(jīng)過幾個小時的努力,終于在雨中,他將包好的手機(jī)交到顧客手中...這只是許許多多事例中的幾件"小事"，但它們都反映了共同的特點：*對顧客的需求盡心盡力*為

5、顧客解決了疑難*超越了顧客的期望作為顧客,你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么?請舉出讓顧客完全滿意的例子.你對"顧客完全滿意"（TCS）的理解是什么?請舉例說明。2．誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客,才能了解他們的特點,期望和需求.顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客.外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型.摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型*前來維修手機(jī)或配件*前來購買手機(jī)或配件*前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題,如維修政策,保養(yǎng)方法,等等*前來了解增值服務(wù)隱蔽型*順路了解與手機(jī)有關(guān)信息*不經(jīng)心步入維修中心*打電話探詢，

6、請教內(nèi)部顧客：*與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3．什么是顧客的需求？如果你是顧客,你對服務(wù)的期望是什么?請選出你認(rèn)為最重要的五個期望(劃():*環(huán)境舒適*時間靈活*熱情主動*登門服務(wù)*一次解決*送修方便*及時守信*耐心謙遜*指導(dǎo)使用*換機(jī)快捷*個性服務(wù)*誠懇坦率請根據(jù)這五個期望,為自己設(shè)計一副"TCS服務(wù)"畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，會根據(jù)自己受到接待時的感覺，對所提供的服務(wù)做出默默的評價，他們將這些評價牢記在心中的"評價表"，每一張評價表就是一個"瞬間感受"。貴陽海翔的王慶梅一天

7、接待了一位氣勢兇兇的女士.王慶梅遞過一杯水,一張紙巾,一邊安慰她不要著急,一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī).原來問題出在設(shè)置錯誤上.錯誤排除了,那位女士的臉上露出了滿意的微笑.思考一下,這是什么樣的"瞬間感受"？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個地方后來到服務(wù)中心,進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句"你要的配件無貨"...這又是什么樣的"瞬間感受"呢？4．瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時，會得到"正面"的"瞬間感受"，而在得到不滿意的服務(wù)時，會得到"負(fù)面"的瞬間感受。盡管只是一"瞬間"，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深遠(yuǎn)的。調(diào)

8、查表明，在24個不滿但保持緘默的顧客中，只有一個人會投訴，而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這24個顧客中，其中有六個其實遇到了很嚴(yán)重的問題.一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-12人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司。提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧.如果他們的問題能得到解