留住客源，服務(wù)才是王道

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1、留住客源，服務(wù)才是王道很多店在開業(yè)期間，通過活動(dòng)策劃來吸引大量生客進(jìn)店，生意非?；鸨?，客數(shù)甚至達(dá)到上百人，可不到一兩個(gè)月時(shí)間，客數(shù)就陡然下降，每天客數(shù)只有寥寥無幾的幾個(gè)或者十來個(gè)人。還有某些店家在5月、10月、春節(jié)期間生意也異常火爆，每天業(yè)績(jī)可能破萬元，可是一到活動(dòng)結(jié)束，生意就立即蕭條，每天只有幾百上千元。這到底是什么原因造成的呢？其實(shí)原因歸結(jié)起來非常簡(jiǎn)單：就是沒有留住客源。顧客流失的原因到底是什么？據(jù)筆者對(duì)日化店的深入了解，我們可以將它分為不可控制因素和可控制因素來分析。（一）不可控制因素不可控制因素來自顧客本身的理由居多。像搬家

2、、移民、因離職而更換工作或者是畢業(yè)后離開就讀學(xué)校等等，這些都是店鋪本身無法控制的，稱之為不可控制因素而流失的顧客，大約占流失顧客總數(shù)10%，數(shù)量不算大。（二）可控制因素可控制因素多數(shù)起源于店面營(yíng)業(yè)員或者店內(nèi)氣氛導(dǎo)致。如果顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)不滿意或者因?yàn)榉?wù)流程的耽擱等等，因?yàn)槭韬鏊鶎?dǎo)致的顧客流失，稱之為可控因素。因可控因素導(dǎo)致顧客流失大約占總流失客的90%，數(shù)量相當(dāng)驚人，因此日化店要提升聚客力，還得找到源頭，從而從根本上解決以下店內(nèi)因素導(dǎo)致的顧客流失。1、技能缺失因素（1）真正的技能不好：技術(shù)不好的定義，就是技術(shù)不成型，結(jié)果造成顧客的

3、流失，這種發(fā)生在新進(jìn)人員最多?，F(xiàn)目前許多顧客都是非常理性的消費(fèi)，你真正是否能夠打動(dòng)她，還得具備一些真功夫才行，你是否可以根據(jù)她的臉型設(shè)計(jì)比較完美的妝容，能否給她提供穿衣打扮方面的相關(guān)資訊、能否了解時(shí)尚最新動(dòng)態(tài)以及流行妝容等等，這些對(duì)于化妝品從業(yè)人員來說都是必須具備的職業(yè)技能。唯一能夠解決這方面問題的方法只有苦練。尤其是現(xiàn)場(chǎng)化妝演示，更是留住顧客的不二法門。當(dāng)然婷美必須要給予從業(yè)人員一定的學(xué)習(xí)環(huán)境和良好的學(xué)習(xí)氛圍，正確的樹立她們的從業(yè)價(jià)值觀。（2）不會(huì)判斷顧客的需求：也就是你給顧客試裝了，其中的互動(dòng)也很好，但是顧客還是留不住。這其中的

4、原因就在于，不知道顧客的需求是什么。換句話說，就是學(xué)會(huì)了做帽子的技術(shù)，而且也做得很好，但是不知道這頂帽子該戴在誰的頭上會(huì)更加漂亮。遇到此類狀況，就比較棘手了，因?yàn)榕袛嗄芰Φ脑黾觼碜越?jīng)驗(yàn)的累積。只有累積經(jīng)驗(yàn)，不斷從中學(xué)習(xí)，才能不斷提升判斷力。而更麻煩的是，經(jīng)驗(yàn)又無法像知識(shí)般傳遞，只有靠營(yíng)業(yè)員自己不斷觀察資深營(yíng)業(yè)員的工作流程以及請(qǐng)教他們，讓他們幫助自己留意在與顧客溝通時(shí)，到底哪里出了問題，以便及時(shí)糾正自己的缺點(diǎn)，這些都是可以縮短時(shí)間，減少失敗成本，快速增加判斷力的良好方法。（3）口才太好：可能大家會(huì)疑問，口才好本來是件好事，為什么會(huì)造成

5、顧客流失？原因就是口才太好以至于對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品描述太完美，造成顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值太高，而恰恰某些產(chǎn)品，如現(xiàn)在的美白產(chǎn)品并非有的顧客想象那么可以祛斑，或者短時(shí)間內(nèi)可以讓皮膚很白皙，這樣描述得越完美，使顧客對(duì)產(chǎn)品期望越高，后期失望越最大。遇到這樣的營(yíng)業(yè)員怎么辦呢？只好要求有這樣傾向的從業(yè)人員，在與顧客交流的時(shí)候，在表達(dá)或描述上，盡量適可而止。必要的時(shí)候讓其少開口，多做肢體服務(wù)，以此來彌補(bǔ)溝通上的落差。2、服務(wù)因素根據(jù)調(diào)查，重視服務(wù)的精品店每年收入可增長(zhǎng)10%，市場(chǎng)占有率增加5%，不重視服務(wù)的專賣店，市場(chǎng)占有率會(huì)下降20%，由此可見服務(wù)因素

6、對(duì)化妝品店的影響有多大。那么服務(wù)因素造成顧客流失的具體原因有哪些呢？（1）員工服務(wù)態(tài)度太差：凡是涉及人的因素就最難掌控了，人有七情六欲、喜怒哀樂，員工也一樣，即使我們不斷的教育、引導(dǎo)，可還是有員工偶爾會(huì)對(duì)顧客態(tài)度冷漠、甚至控制不住情緒、態(tài)度惡劣。解決的辦法沒有其他，就是一堵一疏，即設(shè)立嚴(yán)格的制度禁止類似事件，再就是加強(qiáng)教育引導(dǎo)讓員工明白顧客至上的道理，合理控制自己的情緒，永遠(yuǎn)不做情緒的污染者?。?）與顧客太熟悉所造成的疏忽：營(yíng)業(yè)員忙不過來的時(shí)候，后面有一些顧客在等著她，對(duì)于這種情況，營(yíng)業(yè)員通常有兩種想法：一是我們都是好朋友了，我不能

7、馬上接待你，你也應(yīng)該可以體諒的。另一種是我現(xiàn)在很忙，但是我知道你很在乎我，所以我再怎么忙，也會(huì)先跟你打個(gè)招呼，以免讓你等太久，以為我疏忽了你.如果營(yíng)業(yè)員是第一種想法，那就是犯了因?yàn)楸舜诉^于熟悉，而喪失了應(yīng)有的尊重的錯(cuò)誤。我們?cè)诜?wù)過程中很容易因一些小小的疏忽，而得罪這一類老顧客，造成顧客情緒上的不爽快，因?yàn)榕灶櫩痛蠖嗍潜容^感性的。其實(shí)要安撫著一類顧客也非常簡(jiǎn)單，她們無非是想得到我們的特別關(guān)愛，以顯示她與我們的關(guān)系是與其他顧客是不同的。所以，我們只要以任何與其他顧客不同的方式對(duì)待她，比如：每次經(jīng)過她的身邊，與她寒暄一下；特意為她端上

8、溫暖的飲品等等。（3）顧客被帶走：其實(shí)這種顧客她并不想背叛我們，只是當(dāng)家人朋友邀約時(shí)，一時(shí)糊涂或者意志不堅(jiān)，結(jié)果一股腦兒買下了其他品牌的一大堆產(chǎn)品，結(jié)果她用上去效果也許不是很滿意，但是也不好意思來我們這里，只好自動(dòng)消失一陣子；或者可能