茶樓管理規(guī)章制度

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1、茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客

2、，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三．工作時間及內(nèi)容工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業(yè)。2、9:00點整由領(lǐng)班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。3、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。5、傍晚時打

3、開燈箱廣告牌及走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。7、交班離開。四、崗位職責（一)領(lǐng)班（收銀）　　必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。4、安排當日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。5、熱情接待

4、每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。7、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。9、上級交辦的其他事項。（二）服務(wù)員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名

5、及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，

6、告知吧臺客人，所在房間名稱。10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。12、上級交辦的其他事項。五、服務(wù)規(guī)范1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要

7、唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。?4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。??六、衛(wèi)生時間及要求安排日期項目要求周期周一廚房及電器對廚房電器、水槽等徹底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養(yǎng)7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干

8、凈，物品擺放整齊7天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180天12月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞180天七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵50-100元。2、