茶樓管理規(guī)章制度62894

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1、長和茶業(yè)管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭

2、發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、工牌佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、“

3、請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”“請問有什么可以幫到您”“很高興為您服務(wù)”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。三、崗位職責(zé)如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點茶：要熟悉各類

4、茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把

5、沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。茶樓衛(wèi)生管理制度2009-12-15茶樓衛(wèi)生管理制度負(fù)責(zé)人的職責(zé)???對本茶樓衛(wèi)生工作全面負(fù)責(zé)，建立健全衛(wèi)生制度和衛(wèi)生檔案，專有專（兼）職衛(wèi)生管理人員，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督，按規(guī)定辦理（衛(wèi)生許可證）。茶樓用品用具衛(wèi)生管理制度???一.茶樓使用的用品，用具及一次性用品必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，重復(fù)使用的用品

6、，用具使用前，應(yīng)洗凈消毒，按衛(wèi)生要求保管，一次性用品嚴(yán)禁重復(fù)使用。???二.茶樓設(shè)有專用公共用具，洗消間和洗消設(shè)施并有明顯標(biāo)志。???三.茶樓的用品用具的數(shù)量應(yīng)配備夠，能夠供周轉(zhuǎn)用。一般應(yīng)不少于滿負(fù)荷量的三倍量。