如何提高成交率

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1、如何提高成交率零售行業(yè)的店長的店員每天就是如何讓進(jìn)店的客戶更多的買單，而不是空手離開，或者說如何提高到店成交率。從直復(fù)式營銷的角度來看，每一個進(jìn)店的客人都是公司用錢買來的，為了這些進(jìn)店客戶，公司投入了市場廣告費，外部裝修、店面租金。所以為了提高到店轉(zhuǎn)化率，無論如何努力都不為過。每一個零售店都為此做了大量的投入和長期的努力，例如商品擺放、店面內(nèi)部的海報，銷售人員的培訓(xùn)等等。根據(jù)2/8原理，當(dāng)?shù)降瓿山宦蔬_(dá)到一定的程度的時候，再進(jìn)一步的提高已經(jīng)很難，還有什么方法，用更小的投入，更大幅度地提高到店轉(zhuǎn)化率哪？我們先看看有哪些環(huán)節(jié)在流失成交客戶。對于價值比較高的產(chǎn)品，如汽車、房子、保健品、奢侈品等

2、，絕大多數(shù)的客戶一般不能第一次到訪就成交，往往需要幾輪的跟進(jìn)和銷售。但是由于銷售人員的積極性、嚴(yán)謹(jǐn)性、銷售水平參差不齊、或者由于常規(guī)感性的客戶管理的混亂，有很多有成交意向的客戶遺漏掉了。為了管理好這些客戶，很多公司上了CRM系統(tǒng)，把客戶的數(shù)據(jù)記錄和管理起來，并跟進(jìn)客戶的銷售狀態(tài)。但是成交率并沒有得到明顯的改善，銷售人員不配合。事實證明，僅僅靠CRM軟件，不能解決好客戶遺漏或者忽略的問題，也不能保證客戶的有效跟進(jìn)。CRM僅僅是個工具，而且并不是必須的，比軟件更重要的是制度、流程、管理和數(shù)據(jù)分析、這就是直復(fù)式數(shù)據(jù)庫營銷的方法和精髓所在。下面王明潭以一個汽車4S為例，來解析進(jìn)店轉(zhuǎn)化率如何在三

3、個月的時間提高了30%的。這是一家著名的汽車品牌的一個經(jīng)銷商，廠商為他們裝備了CRM軟件，但是最后這個軟件發(fā)揮的最大的作用就是銷售統(tǒng)計，銷售人員不愿意把自己的客戶資料錄入系統(tǒng)，因為很麻煩，對自己的銷售也沒有什么實質(zhì)性的幫助。由于CRM系統(tǒng)中沒有最新的客戶資料和跟進(jìn)的記錄，銷售經(jīng)理也無法從利用數(shù)據(jù)有效地管理和監(jiān)督銷售人員，或者從CRM數(shù)據(jù)分析出有價值的信息。還有就是目前的銷售流程，與CRM軟件根本就不匹配。我們做法就是先放棄CRM，因為每天到訪的客戶不多，就先用EXCEL表格記錄客戶數(shù)據(jù)，頂多是銷售助理的工作量大了一些。推行直復(fù)式數(shù)據(jù)庫營銷，我們采取了一下的步驟1）建立客戶接待的流程和規(guī)

4、范這家4S店的客戶主要有三個途徑，一個是直接到店里來，一個是打，一個通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，如電子郵件，網(wǎng)站注冊或者M(jìn)SN等。打和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫營銷，非常重要，做得好，同樣的市場投入，將大大增加客戶到訪的數(shù)據(jù)量。但是由于篇幅的關(guān)系，我們在后面的連載中展開，這里著重介紹客戶的進(jìn)店到訪。以前的到訪客戶的接待，不是很規(guī)范、誰抓到就是誰的。為此，他們建立的類似美發(fā)店排號的規(guī)矩，一個銷售一但接待了客戶，下一個銷售就進(jìn)入接待準(zhǔn)備狀態(tài)。2）提高登記客戶接待表的成功率首先重新設(shè)計客戶接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶購買意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因為這些人對購

5、買行為有重要的影響。培訓(xùn)銷售人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧，話術(shù)和填寫規(guī)范。申請費用，購買合適的禮物和獎勵，鼓勵到訪客戶留下資料。因為這些資料的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些獎勵的成本。把填寫客戶接待表的成功率、正確性、完整性，作為銷售人員的一個考核指標(biāo)，并給予獎勵。填寫完客戶接待表，馬上交給銷售助理，錄入電腦2）評估客戶購買意向級別，并制定明確的回訪制度，明確客戶歸屬那個銷售員制定明確的客戶購買意向的規(guī)范，將客戶購買意向分為三個等級，如準(zhǔn)購買客戶（三個月內(nèi)購買），意向客戶（半年內(nèi)購買），潛在客戶（還在觀望中，時間不確定）第3頁例如準(zhǔn)購買客戶，每周必須回訪一次，意向客戶每個月至少回訪一次，潛在客戶

6、交市場部統(tǒng)一跟進(jìn)。這些客戶的級別每次回訪或者接待，試駕后不斷地調(diào)整級別。3）銷售經(jīng)理每天召開銷售會議，總結(jié)客戶接待和回訪每天的銷售會議包含客戶接待、客戶回訪、銷售人員和銷售部總的意向客戶數(shù)，和潛在客戶數(shù)據(jù)、每個銷售的轉(zhuǎn)化率以及所分管的客戶通過回訪級別提升的數(shù)量等。以及第二天的回訪任務(wù)和指標(biāo)等。銷售會議還有一個任務(wù)就是分配其他渠道，尤其是市場培育的意向客戶，給指定的銷售人員。使每個銷售人員的指標(biāo)更細(xì)，從結(jié)果管理向過程管理轉(zhuǎn)變、從粗放的管理向客戶數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變。4）戰(zhàn)敗客戶以及長期無進(jìn)展客戶歸屬的重新劃分對于準(zhǔn)成交客戶在三個月內(nèi)未成交定義為準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶，由銷售經(jīng)理重新分配給更資深的銷售人員，或

7、者由銷售經(jīng)理親自回訪。如果三個月內(nèi)仍為成交，定義為戰(zhàn)敗客戶，轉(zhuǎn)移給市場部統(tǒng)一跟進(jìn)。意向客戶三個月沒有升級為準(zhǔn)成交客戶的，也重新分配歸屬。5）銷售經(jīng)理通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題設(shè)計了一些重點的報表，這些報表由銷售助理每天，每周和每月進(jìn)行匯總。銷售經(jīng)理通過這些報表分析為達(dá)成銷售目標(biāo)，目前的瓶頸是什么？那個銷售人員的那個指標(biāo)比較低，要重點提高。那個指標(biāo)出現(xiàn)明顯的下滑。那種類型的客戶的成交率最高（告訴市場部針對這樣客戶開展推廣），如何改進(jìn)客戶