客戶經(jīng)理手冊4---職業(yè)道德規(guī)范與商務(wù)禮儀

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1、谷柯投資擔(dān)保論壇：http://www.tz-db.com/收集整理職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀1.基本準(zhǔn)則1、誠實信用：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用。2、守法合規(guī)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、自律規(guī)范以及公司的規(guī)章制度。3．專業(yè)勝任：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。應(yīng)當(dāng)加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平，熟知向客戶推薦的產(chǎn)品的特性、風(fēng)險、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險控制框架。4．勤勉盡職、忠于職守：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，對公司負(fù)有誠實信用義務(wù)，切實履行崗位職責(zé)，維護公司的商業(yè)信譽。5．保護商業(yè)秘密與客戶隱私：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)保守公司的商業(yè)秘密，保護客戶信

2、息和隱私。應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。6．愛護機構(gòu)財產(chǎn)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)妥善保護和使用所在機構(gòu)財產(chǎn)。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構(gòu)財產(chǎn)，合理、有效運用所在機構(gòu)財產(chǎn)，不得將公共財產(chǎn)用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構(gòu)的財產(chǎn)。7．盡職調(diào)查：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司風(fēng)險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進行盡職調(diào)查、審查和保后管理。8．禮物收送：在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價值

3、不超過法規(guī)和所在機構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。9．娛樂及便利：客戶經(jīng)理邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例；(二)不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感；第22頁共22頁谷柯投資擔(dān)保論壇：http://www.tz-db.com/收集整理(三)根據(jù)行

4、業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；?(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構(gòu)的聲譽。10．了解客戶：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。11．禮貌服務(wù)：客戶經(jīng)理在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。??12．尊重同事：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性

5、別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。尊重同事的個人隱私，工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。13．團結(jié)合作：客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)當(dāng)樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。?14．互相監(jiān)督：對同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關(guān)報告。???2.心理素質(zhì)客戶經(jīng)理工作是一項極富挑戰(zhàn)性的工作，它不僅需要良好的品德素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，也需要較好的心理素質(zhì)

6、條件來保證，應(yīng)當(dāng)具有積極樂觀的精神面貌。在工作過程中，膽怯自卑的情緒不易產(chǎn)生創(chuàng)造意念；固執(zhí)己見、自以為是的情緒難以成功；急功近利、操之過急的情緒往往半途而廢；墨守成規(guī)、畏頭畏尾的情緒則坐失良機。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標(biāo)與業(yè)績的實現(xiàn)。同時，客戶經(jīng)理在營銷公關(guān)活動中，要才思敏捷，善于應(yīng)變，具有危機處理能力。不論遇到任何問題，都要有積極向上的健康心理，克服遇事無所適從的膽怯心理。在工作中，對于一些刁難的客戶，甚至是惡語相向的客戶，要忍辱負(fù)重，切忌急于辯駁、互相爭議而出現(xiàn)不歡而散的局面。對此，客戶經(jīng)理應(yīng)以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗的心理，以婉轉(zhuǎn)的語言，化干戈為玉帛，以不損公

7、司形象為己任。第22頁共22頁谷柯投資擔(dān)保論壇：http://www.tz-db.com/收集整理3.客戶經(jīng)理職業(yè)禮儀禮儀是一個人基本素質(zhì)的外在表現(xiàn)，反映了一個人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)等精神內(nèi)涵。職業(yè)禮儀是客戶經(jīng)理在工作中的儀容儀表、言行舉止和待人接物等一些具體的外在表現(xiàn)形式，也是企業(yè)文化的展現(xiàn)窗口?？蛻艚?jīng)理與客戶交往時的一言一行，都是在展示我們自身和企業(yè)的形象。因此，要時刻注意自己的言行舉止，使之符合職業(yè)化、規(guī)范化的要求，給客戶留下