客戶經(jīng)理手冊(cè)4職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀

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1、職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀1.基本準(zhǔn)則1、誠(chéng)實(shí)信用：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠(chéng)實(shí)信用。2、守法合規(guī)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、自律規(guī)范以及公司的規(guī)章制度。3．專業(yè)勝任：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)、資格與能力。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的產(chǎn)品的特性、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。4．勤勉盡職、忠于職守：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，對(duì)公司負(fù)有誠(chéng)實(shí)信用義務(wù)，切實(shí)履行崗位職責(zé)，維護(hù)公司的商業(yè)信譽(yù)。5．保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)保守公司的商業(yè)秘密，保護(hù)客戶信息和隱私。應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不

2、得違反法律法規(guī)和關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。6．愛(ài)護(hù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)和使用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。遵守工作場(chǎng)所安全保障制度，保護(hù)所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，合理、有效運(yùn)用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，不得將公共財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人用途，禁止以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用所在機(jī)構(gòu)的財(cái)產(chǎn)。7．盡職調(diào)查：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，對(duì)客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和保后管理。8．禮物收送：在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過(guò)法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬

3、、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；(二)禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；(三)禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。9．娛樂(lè)及便利：客戶經(jīng)理邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來(lái)，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例；(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感；(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂(lè)活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；?(四)這些活動(dòng)一旦被公開(kāi)將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。10．了解客戶：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客

4、戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開(kāi)立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。11．禮貌服務(wù)：客戶經(jīng)理在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解。??12．尊重同事：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國(guó)籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進(jìn)行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語(yǔ)言和行為。尊重同事的個(gè)人隱私，工作中接觸到同事個(gè)人隱私的，不得擅自向他人透露。尊

5、重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。13．團(tuán)結(jié)合作：客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)當(dāng)樹(shù)立理解、信任、合作的團(tuán)隊(duì)精神，共同創(chuàng)造，共同進(jìn)步，分享專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。?14．互相監(jiān)督：對(duì)同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)報(bào)告。???2.心理素質(zhì)客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的工作，它不僅需要良好的品德素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，也需要較好的心理素質(zhì)條件來(lái)保證，應(yīng)當(dāng)具有積極樂(lè)觀的精神面貌。在工作過(guò)程中，膽怯自卑的情緒不易產(chǎn)生創(chuàng)造意念；固執(zhí)己見(jiàn)、自以為是的情緒難以成功；急功近利、操之過(guò)急的情緒往往半途而廢；墨守成規(guī)、畏頭

6、畏尾的情緒則坐失良機(jī)。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標(biāo)與業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)中，要才思敏捷，善于應(yīng)變，具有危機(jī)處理能力。不論遇到任何問(wèn)題，都要有積極向上的健康心理，克服遇事無(wú)所適從的膽怯心理。在工作中，對(duì)于一些刁難的客戶，甚至是惡語(yǔ)相向的客戶，要忍辱負(fù)重，切忌急于辯駁、互相爭(zhēng)議而出現(xiàn)不歡而散的局面。對(duì)此，客戶經(jīng)理應(yīng)以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗(yàn)的心理，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，化干戈為玉帛，以不損公司形象為己任。3.客戶經(jīng)理職業(yè)禮儀禮儀是一個(gè)人基本素質(zhì)的外在表現(xiàn)，反映了一個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)等精神內(nèi)涵。職業(yè)禮儀是客戶經(jīng)理在工作中的儀容儀表、言行舉止和待人接物等一些具體

7、的外在表現(xiàn)形式，也是企業(yè)文化的展現(xiàn)窗口。客戶經(jīng)理與客戶交往時(shí)的一言一行，都是在展示我們自身和企業(yè)的形象。因此，要時(shí)刻注意自己的言行舉止，使之符合職業(yè)化、規(guī)范化的要求，給客戶留下良好的印象。3.1.客戶經(jīng)理的基本行為禮儀3.1.1.儀容儀表儀容儀表包括面容、頭發(fā)、服裝等。3.1.1.1面容日常要注意眼部的清潔，要及時(shí)清除眼角分泌物；佩戴眼鏡的員工，還要經(jīng)常留意自己眼鏡鏡片，保持鏡片的清潔，同時(shí)在較為正式的場(chǎng)合，